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第1章 酒店和酒店管理1

1.1 酒店和酒店管理概述1

1.1.1 酒店的概念及功能1

1.1.2 酒店的类型与等级2

1.1.3 酒店管理的概念及内容6

1.1.4 酒店管理的特征与职能7

1.1.5 酒店管理的原则及模式8

1.2 酒店的历史沿革10

1.2.1 世界酒店业的发展10

1.2.2 我国酒店业的发展13

1.3 现代酒店的发展趋势15

1.3.1 世界酒店业的五大发展趋势15

1.3.2 我国酒店业的发展16

1.4 酒店集团18

1.4.1 酒店集团的经营形式和优势18

1.4.2 我国的酒店集团20

1.4.3 世界著名酒店集团集锦21

本章小结25

课后练习25

第2章 酒店组织计划管理27

2.1 酒店组织机构的设置原则和要求27

2.1.1 酒店组织机构的概念和特点27

2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则28

2.2 酒店组织机构的设置31

2.2.1 酒店组织机构的设置31

2.2.2 酒店组织的结构类型34

2.3 酒店组织管理制度37

2.3.1 酒店组织管理的要求37

2.3.2 酒店组织管理的内容38

2.3.3 酒店组织管理制度41

2.4 酒店计划概述42

2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点42

2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系44

2.5 酒店计划的编制与实施47

2.5.1 酒店计划的编制47

2.5.2 酒店计划的实施50

本章小结51

课后练习51

第3章 酒店经营理念与战略53

3.1 酒店的经营理念53

3.1.1 从“CI”到“CS”的演变53

3.1.2 从“CS”到“CL”的发展56

3.1.3 从“CS”到“ES”的升华59

3.2 酒店的经营战略61

3.2.1 概述61

3.2.2 经营战略的模式与选择64

3.2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用66

3.3 酒店的经营思想和方针70

3.3.1 酒店管理的经营思想70

3.3.2 酒店管理的经营方针73

3.3.3 酒店管理的经营目标74

3.3.4 现代酒店的风险管理75

本章小结77

课后练习77

第4章 酒店营销管理80

4.1 酒店营销概述80

4.1.1 营销及营销管理80

4.1.2 酒店营销活动的特点及对策82

4.1.3 酒店营销活动的基础环节84

4.2 酒店营销组合策略86

4.2.1 酒店传统营销组合策略86

4.2.2 酒店新型营销组合策略91

4.3 酒店新型营销理念93

4.3.1 主题营销93

4.3.2 品牌营销95

4.3.3 分时营销96

4.3.4 机会营销98

4.3.5 网络营销99

4.3.6 绿色营销100

4.3.7 服务营销101

4.4 酒店营销创新102

4.4.1 营销观念的创新103

4.4.2 酒店产品的创新105

4.4.3 酒店营销模式的创新107

本章小结108

课后练习108

第5章 酒店服务质量管理111

5.1 酒店服务质量与管理111

5.1.1 酒店服务质量及其构成与特点111

5.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容及原则115

5.2 酒店服务质量管理的基本程序117

5.2.1 制定酒店服务规程117

5.2.2 建立酒店服务质量管理体系118

5.2.3 开展全面质量管理教育120

5.3 酒店服务质量管理的方法121

5.3.1 服务质量分析法121

5.3.2 PDCA循环法124

5.3.3 ZD质量管理法125

5.3.4 交互服务质量管理125

5.3.5 QC小组法126

5.3.6 其他质量管理方法127

5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系129

5.4.1 酒店服务质量衡量标准129

5.4.2 服务质量的评价体系131

5.4.3 酒店服务质量承诺与服务质量保证133

5.4.4 关于ISO质量管理体系134

本章小结137

课后练习137

第6章 酒店人力资源管理139

6.1 人力资源管理概述139

6.1.1 人力资源的含义与特点139

6.1.2 人力资源管理的含义和作用141

6.1.3 人力资源管理的范畴142

6.1.4 酒店人力资源管理的发展与现状144

6.2 酒店人力资源的开发与利用145

6.2.1 酒店人力资源计划145

6.2.2 酒店员工的招聘147

6.2.3 酒店员工的培训150

6.3 酒店人力资源的激励152

6.3.1 激励概述152

6.3.2 激励的功能与原则153

6.3.3 酒店员工激励的方法154

6.4 酒店员工的绩效考评158

6.4.1 绩效考评的含义及作用158

6.4.2 绩效考评的程序与方法159

6.5 酒店的督导管理162

6.5.1 管理与督导管理162

6.5.2 督导在管理中的地位162

6.5.3 有效督导必需的技能163

本章小结166

课后练习166

第7章 酒店接待部门管理168

7.1 酒店前厅管理168

7.1.1 前厅部的定义和主要任务168

7.1.2 前厅部的组织机构及职责169

7.1.3 前厅部基本业务管理171

7.1.4 前厅部其他业务管理173

7.2 酒店客房管理174

7.2.1 客房部的业务范围174

7.2.2 客房部的组织机构及职能175

7.2.3 房型与房态176

7.2.4 客房部清洁保养及其管理177

7.2.5 客房部对客服务及其管理179

7.3 酒店餐饮管理180

7.3.1 餐饮部的主要任务180

7.3.2 餐饮部的组织机构及职责181

7.3.3 餐饮服务管理183

7.3.4 餐饮销售技巧185

7.4 酒店康乐管理186

7.4.1 康乐部的主要作用186

7.4.2 康乐部的日常管理187

7.4.3 康乐部的安全管理189

7.5 酒店商场管理189

7.5.1 商场部的日常管理190

7.5.2 商场部的销售技巧190

本章小结191

课后练习192

第8章 酒店财务管理194

8.1 酒店财务管理概述194

8.1.1 酒店财务管理的概念194

8.1.2 酒店财务管理的特点195

8.1.3 酒店的财务关系196

8.1.4 酒店财务管理的组织与目标197

8.2 酒店成本费用管理200

8.2.1 酒店成本费用的概念200

8.2.2 成本费用控制的意义和阶段201

8.2.3 成本费用控制的原则202

8.2.4 成本费用控制的常用方法203

8.2.5 成本费用考核的指标204

8.3 酒店收入与利润管理205

8.3.1 酒店营业收入的内容及确认205

8.3.2 营业收入管理的内容206

8.3.3 酒店利润控制的要点及利润分配程序207

8.4 酒店财务分析208

8.4.1 财务分析的目的208

8.4.2 财务分析的内容209

8.4.3 财务分析的方法210

本章小结214

课后练习215

第9章 酒店后勤保障管理217

9.1 酒店物资管理217

9.1.1 酒店物资管理的特点及任务217

9.1.2 酒店物资的分类及定额管理218

9.1.3 酒店物资的采购和验收221

9.1.4 酒店物资的仓储和发放223

9.2 酒店设备管理226

9.2.1 酒店设备管理概述226

9.2.2 酒店设备的选择与购置228

9.2.3 酒店设备的使用和维护保养230

9.2.4 设备的改造和更新232

9.3 酒店安全与卫生管理233

9.3.1 酒店安全管理概述233

9.3.2 酒店的安全管理235

9.3.3 酒店卫生管理的特点与要求239

9.3.4 酒店卫生管理的主要内容240

本章小结243

课后练习244

第10章 酒店的企业文化和现代技术的应用246

10.1 酒店的企业文化246

10.1.1 酒店企业文化概述247

10.1.2 酒店企业的文化建设250

10.2 酒店的公共关系254

10.2.1 酒店公共关系概述254

10.2.2 酒店企业的CIS259

10.3 现代酒店的信息管理与电子商务264

10.3.1 酒店的信息系统管理264

10.3.2 现代酒店的电子商务269

本章小结272

课后练习272

酒店管理课程实习指导275

参考文献279