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第1章 优秀跟单员基本认知2

1.1跟单员及工作介绍2

1.1.1跟单员定义发展2

1.1.2跟单员工作界定2

1.1.3跟单员工作特点2

1.1.4跟单员主要工作3

1.2跟单员的岗位职责4

1.2.1业务跟单员职责4

1.2.2助理跟单员职责5

1.2.3协调跟单员职责5

1.2.4外贸跟单员职责5

1.3跟单员的岗位要求6

1.3.1跟单员的必备知识6

1.3.2跟单员的必备能力7

1.3.3跟单员的必备素质9

第2章 招单跟踪管理12

2.1招单信息调研12

2.1.1市场调查的种类12

2.1.2市场调查的情形13

2.1.3市场调查的方法13

2.1.4调研信息的分析15

2.1.5调研预测的方法16

2.2招单的方式方法18

2.2.1产品的介绍方法18

2.2.2报价的时机策略19

2.2.3样品的展示技巧21

2.2.4缺陷的介绍技巧24

2.3意向客户的判断25

2.3.1收集客户信息25

2.3.2挖掘客户需求26

2.3.3客户意向识别28

2.3.4客户分类跟踪30

2.4确定客户谈判策略32

2.4.1确定议题方法32

2.4.2制定谈判策略33

2.4.3消除异议技巧33

2.4.4可让步的尺度36

第3章 接单跟踪管理40

3.1接单的形式40

3.1.1合同及范本40

3.1.2确认书及范本43

3.1.3协议书及范本44

3.1.4意向书及范本46

3.1.5订单及其范本47

3.1.6委托订单及委托书48

3.2接单的方法技巧49

3.2.1报价方法与技巧49

3.2.2还价方法与技巧52

3.2.3让步方法与技巧54

3.2.4接受的确定技巧55

3.3订单处理的流程57

3.3.1订单接受工作流程57

3.3.2订单取消工作流程58

3.3.3订单汇总分类流程59

3.4订单的接收管理60

3.4.1优质订单的判断方法60

3.4.2订单要求与回应技巧61

3.4.3接单管理的五大要素62

3.4.4订单客户的信息管理63

3.5形式发票及注意点65

3.5.1形式发票的作用65

3.5.2单价条款要明确66

3.5.3交货日期要明确67

3.5.4付款方式要明确67

第4章 订单审核管理70

4.1审单内容方法70

4.1.1产品名称规格审查70

4.1.2质量品质要求审查71

4.1.3数量规定要求审查72

4.1.4单价总额的审查72

4.1.5价格条款的审查73

4.1.6付款方式的审查74

4.1.7包装要求的审查74

4.1.8交货期的审查75

4.1.9运输方式的审查76

4.2审单工作要点77

4.2.1明确审单权责77

4.2.2审单时机把握78

4.2.3审单方式选择78

4.2.4审单结果处理80

4.3审单流程制度81

4.3.1订单审核工作流程81

4.3.2订单变更处理流程82

4.3.3订单撤销处置流程83

4.3.4紧急订单追加流程84

4.3.5特殊订单处理流程85

4.3.6订单审核管理制度86

4.4订单评审表单88

4.4.1订单资料表88

4.4.2订单评审表89

4.4.3订单确认表90

4.4.4订单生产反馈表90

4.4.5订单客户资料表91

第5章 物料采购跟单94

5.1采购跟单的基本要求94

5.1.1适当的交货时间94

5.1.2适当的交货质量94

5.1.3适当的交货地点95

5.1.4适当的交货数量95

5.1.5适当的交货价格96

5.2物料采购跟单的原因97

5.2.1供应商方面原因97

5.2.2企业方面的原因99

5.2.3沟通方面的原因99

5.2.4其他方面的原因100

5.3物料采购跟单的要点100

5.3.1制作订购单要点100

5.3.2订单跟踪的要点102

5.3.3物料检验的要点104

5.3.4物料进仓的要点108

5.4采购跟单的方法策略110

5.4.1订单跟踪的方式110

5.4.2物料催单的方法111

5.4.3物料催单的规划111

5.4.4催单的工作要点112

5.5物料采购跟单的工具113

5.5.1物料采购订购单113

5.5.2物料采购跟催工作表114

5.5.3物料采购订单跟踪表115

5.5.4物料采购延误处理表115

5.5.5物料采购检验报告单116

第6章 生产过程跟单118

6.1生产过程跟单的要点118

6.1.1下达生产通知书118

6.1.2分析生产能力119

6.1.3核定生产计划121

6.1.4跟踪生产进度123

6.2生产订单的跟单技巧125

6.2.1了解信息的渠道和技巧125

6.2.2生产跟单的要点与方法129

6.2.3跟单的管理与过程监控131

6.2.4订单生产中内外部沟通132

6.3生产过程问题处理133

6.3.1紧急插单问题处理133

6.3.2生产设备事故跟踪135

6.3.3物料延误问题跟踪136

6.3.4质量偏差问题跟踪137

6.4确保订单交期跟单139

6.4.1生产节拍调节控制139

6.4.2确认改善瓶颈工序140

6.4.3判断能否按期交货141

6.4.4交期延误客户沟通142

第7章 订单产品质量跟踪146

7.1物料来料质量的跟踪146

7.1.1来料检验表单跟踪146

7.1.2来料检验标准跟踪148

7.1.3来料检测方法跟踪150

7.1.4到货质量问题处置152

7.2制程质量检验的跟踪153

7.2.1制程检验表单跟踪153

7.2.2制程检验方法跟踪154

7.2.3设计工艺更改跟踪156

7.2.4不合格品分析跟踪156

7.3最终质量检验的跟踪158

7.3.1最终检验表单跟踪158

7.3.2最终检验的要求跟踪160

7.3.3最终检验的方式跟踪160

7.3.4检验报告表分析跟踪162

7.4成品出入库质量跟踪163

7.4.1成品性能检验跟踪163

7.4.2成品外观检验跟踪165

7.4.3成品包装检验跟踪166

7.4.4成品标志检验跟踪167

第8章 进出口及运输跟单170

8.1出口货物的跟单170

8.1.1国际贸易条件170

8.1.2报验实施要点171

8.1.3租船订舱方式173

8.1.4保险办理要点174

8.1.5货物集港方式方法175

8.1.6出口报关工作程序176

8.1.7装船的要点与方法177

8.1.8装船通知主要内容179

8.1.9运费的构成与支付179

8.1.10出口退关工作程序180

8.2进口货物的跟单181

8.2.1发派船通知要点181

8.2.2办保险工作程序182

8.2.3汇集单证工作要点183

8.2.4审核单证工作要点183

8.2.5办理进口货物检验185

8.2.6进口报关方式技巧185

8.2.7监卸和交接要点187

8.3集装箱货物出口运输188

8.3.1按货的体积订箱规则188

8.3.2提取空集装箱的要点189

8.3.3整箱货与拼箱货交货189

8.3.4装船监控的内容要点191

8.3.5换取提单的方式方法192

8.3.6寄送资料的要点方法192

8.4集装箱货物进口运输193

8.4.1寄送资料方式方法193

8.4.2分发单证方式方法194

8.4.3发到货通知方式方法195

8.4.4换取提货单方式方法196

8.4.5卸船提货的实施要点197

8.4.6破损损坏处理方法198

8.5进出口货运单证缮制200

8.5.1海运单据及填报200

8.5.2空运单据及填报202

8.5.3集装箱货运托运单204

8.5.4集装箱货运装箱单205

第9章 订单货款追收管理208

9.1货款拖延的本质原因208

9.1.1需求主体发生的变化208

9.1.2利益格局发生的变化209

9.1.3相关角色发生的变化209

9.1.4质量纠纷解决不了210

9.2货款追收策略的制定211

9.2.1制定策略的因素211

9.2.2策略的基本内容212

9.2.3四种追收的策略212

9.2.4涉及第三方的处理216

9.3电话追收的五个步骤217

9.3.1充分的准备217

9.3.2选取开场白218

9.3.3成功地解决问题219

9.3.4得到明确的答复223

9.3.5失信后给予反击224

9.4疑难欠款追收三阶段224

9.4.1试探实力及底线224

9.4.2打好僵持与拉锯战227

9.4.3通过让步达成协议229

第10章 客户服务与跟单232

10.1客户联络管理232

10.1.1客户联络计划制订232

10.1.2客户联络准备工作233

10.1.3客户联谊会的策划234

10.1.4客户联络管理工具236

10.2客户跟踪管理237

10.2.1客户跟踪管理内容237

10.2.2客户跟踪管理程序238

10.2.3客户跟踪回访制度239

10.2.4客户跟踪管理工具240

10.3客户投诉管理241

10.3.1客户投诉主要内容241

10.3.2客户投诉应对技巧242

10.3.3客户投诉处理方法243

10.3.4客户投诉处理程序245

10.4跟单中客服新内容246

10.4.1技术培训的落实246

10.4.2巡回检修的组织247

10.4.3特殊服务的沟通248

10.5客户服务新战略构想249

10.5.1增值服务战略249

10.5.2附加服务战略250

10.5.3个性服务战略250

10.5.4超值服务战略251

10.5.5弹性服务战略253