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综述 中国2012年总体质量状况——基于“质量观测数据”的分析3

0.1 中国质量的现状3

0.1.1 质量发展稳中有进3

0.1.2 质量安全状况总体平稳3

0.1.3 质量结构性特征明显4

0.1.4 市场开始在质量领域发挥基础性作用5

0.1.5 质量的“软实力”不足5

0.1.6 企业的质量主体责任地位未得到真正确立6

0.1.7 消费者的质量意识与行为的不对称7

0.1.8 质量信息的有效性不高8

0.1.9 质量的全社会总投入不足8

0.1.10 政府质量监管正处在转型之中9

0.2 质量观测的关键性评价结果11

0.2.1 消费者质量安全感受处于“较好”和“较差”区间的中间状态11

0.2.2 消费者质量安全风险感受最高的两大领域——食品和药品11

0.2.3 消费者最易受到伤害的两大公共设施领域——公共汽车和电梯12

0.2.4 消费者得知重大质量安全事件后的两大感受——无可奈何和愤怒12

0.2.5 最不满意的质量领域——环境质量13

0.2.6 最不满意的两大环境质量领域——空气环境和噪音环境13

0.2.7 最不满意的两大产品质量领域——食品和药品14

0.2.8 最不满意的两大食品质量领域——乳制品和地方小吃14

0.2.9 最不满意的三大服务质量领域——医疗、物业和公交15

0.2.10 最不满意的三大医疗服务领域——医疗价格、医生态度和医生能力15

0.2.11 最不满意的两大教育服务质量领域——大学和幼儿园16

0.2.12 近九成消费者购买过盗版产品16

0.2.13 消费者普遍认为质量维权成本高17

0.3 进一步提升我国质量水平的政策建议18

0.3.1 进一步发挥市场对质量的基础作用18

0.3.2 加大对关键领域的质量安全风险治理18

0.3.3 不断加强质量结构优化建设18

0.3.4 重点加强质量的“软实力”建设18

0.3.5 切实加强全社会的质量投入18

0.3.6 政府的质量监管应主要侧重于消费者的保护19

第1篇 质量观测基本理论与方法23

1.1 质量观测的意义与价值23

1.1.1 为我国质量状况的分析与评价提供基本的数据支撑23

1.1.2 为政府质量决策和质量管理体制改革提供重要的智力支持23

1.1.3 质量观测是质量安全治理的基础性工程和战略性工程24

1.1.4 质量观测是质量管理理论创新的重要基石和支撑24

1.2 质量观测的主要对象——消费者26

1.3 宏观质量观测的理论依据、模型构建及内容设计30

1.3.1 区域宏观质量观测的内在逻辑30

1.3.2 区域宏观质量观测的四大维度34

1.3.3 区域宏观质量观测的角度和内容36

1.3.4 宏观质量观测模型46

1.4 宏观质量观测基地的建设和愿景49

1.4.1 宏观质量观测基地建设的主要构想49

1.4.2 宏观质量观测基地建设成果的主要形式50

1.4.3 宏观质量观测基地发展愿景50

1.5 技术性说明：抽样方案、统计方法、技术路线53

1.5.1 抽样方案53

1.5.2 统计方法说明（顾客满意度、质量安全感受等计算方法）58

1.5.3 宏观质量观测技术路线图59

第2篇 调查结果统计与基本分析63

2.1 样本总量及构成63

2.1.1 总量与分布63

2.1.2 样本的构成63

2.2 基于统计的结果68

2.2.1 质量满意度的统计结果68

2.2.2 质量安全感受的统计结果72

2.2.3 质量公共服务的统计结果75

2.2.4 公民质量素质的统计结果81

2.3 质量满意度的基本分析89

2.3.1 产品质量满意度的分析89

2.3.2 工程质量满意度的分析99

2.3.3 环境质量满意度的分析103

2.3.4 服务质量满意度的分析108

2.4 质量安全感受的基本分析113

2.4.1 食品和药品是消费者认为质量安全风险最大的两个领域113

2.4.2 消费者对国内外产品的质量安全风险持双重标准113

2.4.3 多数消费者对本地区的质量安全状态的总体感受为“一般”，并认为进口产品更安全114

2.4.4 质量安全信息披露的有效性和准确性还未获得消费者的高度信任115

2.4.5 质量信息对消费者的心理和消费行为产生了重要影响，但在消费和使用产品的过程中，并不担心“因产品缺陷而受到伤害”117

2.4.6 消费者认为在日常生活中受到质量伤害的几率比较低118

2.4.7 不同年龄层的消费者的质量安全感受具有显著差异120

2.4.8 不同文化程度的消费者对质量安全感受具有显著差异121

2.4.9 文化程度较高的消费者倾向于认为企业才是质量安全的主体122

2.4.10 不同文化程度和年龄的消费者对获取质量安全信息的渠道具有不同偏好123

2.5 质量公共服务的基本分析124

2.5.1 消费者对我国政府质量管理效果的评价处于“不理想”和“有效”的中间水平124

2.5.2 消费者认为我国应设立更权威的政府质量综合部门，并且实行垂直管理127

2.5.3 消费者认为现行质量管理制度赋予消费者的权益和保护不够127

2.5.4 消费者认为政府提供的质量公共服务应该是免费的129

2.5.5 互联网成为消费者获取政府质量教育公共服务的重要渠道131

2.5.6 文化程度越高的消费者越关注政府的质量管理，城市消费者更关注政府的质量管理132

2.6 公民质量素质的基本分析134

2.6.1 消费者对质量安全的认识非常理性，认为质量安全问题不可能完全避免134

2.6.2 互联网已成为消费者了解质量信息的重要渠道，同时消费者主要依赖于政府获取质量信息136

2.6.3 大多数消费者将常见的质量安全标识作为购买产品的主要依据139

2.6.4 对于打击假冒盗版商品，消费者缺乏相应的责任感141

2.6.5 消费者倾向于选择品牌知名度高的产品142

2.6.6 消费者个体维权成本过高，致使消费者缺少维权的意愿145

2.6.7 不同年龄的消费者对国内外产品质量状况的认识上具有显著差异146

2.6.8 较高文化程度的消费者更加倾向于进口产品149

2.6.9 文化程度较高与收入较高的消费者维权意识相对更强150

2.6.10 农村消费者的质量素质低于城市居民152

第3篇 一般结论和主要政策启示159

3.1 我国质量发展呈现出典型的“转轨质量”特征159

3.1.1 特征事实159

3.1.2 理论分析162

3.1.3 政策建议163

3.2 市场竞争是驱动质量发展的根本动力165

3.2.1 特征事实165

3.2.2 理论分析167

3.2.3 政策建议168

3.3 我国质量二元结构问题在多个维度呈现170

3.3.1 特征事实170

3.3.2 理论分析177

3.3.3 政策建议178

3.4 我国国家质量能力建设相对滞后179

3.4.1 特征事实179

3.4.2 理论分析182

3.4.3 政策建议184

3.5 消费者集体行动能力面临困境186

3.5.1 特征事实186

3.5.2 理论分析189

3.5.3政策建议191

3.6 质量信息的有效性问题突出193

3.6.1 特征事实193

3.6.2 理论分析195

3.6.3 政策建议196

3.7 质量发展结构性问题在多个维度呈现198

3.7.1 特征事实198

3.7.2 理论分析202

3.7.3 政策建议203

3.8 以质量供给的创新驱动我国经济发展方式转变205

3.8.1 特征事实205

3.8.2 理论分析207

3.8.3 政策建议208

附：调查问卷210