图书介绍
服务礼仪教程 第4版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 金正昆著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300188577
- 出版时间：2014
- 标注页数：301页
- 文件大小：172MB
- 文件页数：307页
- 主题词：服务业－礼仪－教材
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图书目录
第一章 服务礼仪的基本理念17
一、社会公德17
二、职业道德24
三、角色定位34
四、双向沟通39
五、阳光心态45
六、三A法则50
七、首轮效应56
八、亲和效应61
九、末轮效应65
十、零度干扰70
思考题77
第二章 服务人员的仪容规范81
一、面部修饰81
二、肢部修饰88
三、发部修饰93
四、化妆修饰98
思考题102
第三章 服务人员的仪态规范106
一、站立姿势106
二、行进姿势111
三、蹲坐姿势119
四、手臂姿势126
五、表情神态133
思考题139
第四章 服务人员的服饰规范144
一、正装选择144
二、便装选择150
三、饰物选择156
四、用品选择161
思考题167
第五章 服务人员的语言规范172
一、礼貌用语172
二、文明用语180
三、行业用语187
四、书面用语192
五、电话用语198
六、网络用语208
思考题214
第六章 服务人员的岗位规范218
一、岗前准备218
二、顾客接待226
三、导购推销235
四、售后服务244
五、纠纷处理253
六、位次安排263
思考题286
主要参考书目289
第一版后记293
第二版后记297
第三版后记299
第四版后记301