旅游心理学基础PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

旅游心理学基础PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　旅游心理学引论1

第一节 旅游观念与休闲观念的变化2

第二节 旅游产品的基本特性3

第三节 旅游心理学的研究对象和研究意义6

一、旅游心理学的研究对象7

二、研究旅游心理学的意义7

典型案例10

复习与思考题12

第二章　旅游者的知觉13

第一节　旅游知觉概述14

一、旅游知觉的概念14

二、旅游知觉的特征15

三、影响旅游知觉的因素23

第二节 旅游知觉的心理定势26

一、首因效应27

二、晕轮效应27

三、刻板印象28

第三节 旅游者对旅游条件的知觉29

一、旅游者对旅游地或旅游景观的知觉29

二、旅游者对时间的知觉32

三、旅游者对旅游距离的知觉33

四、旅游者对旅游交通的知觉35

参考信息38

复习与思考题40

第三章　旅游者的学习41

第一节 学习的概念42

第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟43

一、成熟旅游者的表现43

二、旅游消费中风险的学习45

三、减少旅游者购买后疑虑的学习48

第三节 旅游者如何学习50

一、通过经验学习旅游50

二、获取信息的过程也是学习旅游的过程50

参考信息52

复习与思考题54

第四章　旅游者的需要与动机55

第一节　旅游者的需要56

一、需要的概念56

二、需要层次理论57

三、需要的单一性和复杂性60

四、人对高质量生活的需要61

第二节　旅游者的动机64

一、动机与旅游动机64

二、旅游动机的多源性66

三、旅游动机的激发70

参考信息72

复习与思考题74

第五章　旅游者的态度75

一、态度的概念76

第一节　态度概述76

二、态度的特性79

三、影响旅游态度形成的因素81

第二节 旅游态度与旅游行为85

一、旅游偏好与旅游态度85

二、旅游决策与旅游态度87

第三节 旅游态度的改变89

一、改变旅游产品，改变旅游态度90

二、进行旅游宣传，改变旅游态度92

参考信息96

复习与思考题98

第六章　旅游者的个性99

二、影响个性形成和发展的因素100

第一节 个性概述100

一、个性的概念100

第二节 个性特征与旅游行为102

一、个性倾向与旅游行为102

二、生活方式与旅游行为104

第三节　个性结构与旅游决策107

一、自我状态的三副不同面孔107

二、自我状态与旅游决策108

参考信息111

复习与思考题113

第七章　社会因素与旅游行为115

一、角色规范116

第一节 社会角色116

二、角色期待117

三、角色冲突117

四、旅游角色118

第二节 家庭与旅游行为119

一、家庭结构119

二、家庭生命周期120

三、家庭旅游决策123

第三节 社会阶层与旅游行为125

一、社会阶层的划分125

二、社会阶层与旅游行为128

一、文化概述130

第四节 社会文化与旅游行为130

二、社会文化对旅游行为的影响132

参考信息134

复习与思考题136

第八章 旅游服务与服务质量137

第一节　服务的概念138

一、服务的定义138

二、旅游服务行业的特性139

第二节 服务质量142

一、服务质量的概念142

二、评估服务质量144

三、质量管理理论144

典型案例147

参考信息148

复习与思考题150

第九章 旅游者的满意度151

第一节 服务质量与旅游者的满意度152

一、顾客的满意度152

二、顾客满意的价值153

三、顾客对不满意的产品或者服务的反应155

第二节 影响旅游者满意度的因素156

一、服务的差异156

二、“容忍区间”因素158

三、各种压力因素158

四、关键时刻159

典型案例161

参考信息162

复习与思考题165

第十章　旅游休闲体验167

第一节 旅游休闲体验概述168

一、体验对成熟的旅游消费者十分重要168

二、旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果170

第二节 旅游休闲体验的特性171

一、动机因素171

二、时间因素173

三、情感因素174

四、自我表现因素176

五、服务环境因素177

六、心理结果178

第三节 影响旅游休闲体验的因素179

一、旅游服务质量179

二、环境因素180

三、人的因素181

参考信息182

案例讨论183

复习与思考题184

第十一章　导游服务心理185

第一节 旅游者的心理需求差异186

一、团队旅游者186

二、国际旅游者187

三、国内旅游者189

四、海外华人、华侨和港、澳、台同胞旅游者190

第二节 旅游者的游览心理特征191

一、旅游者初到旅游目的地时的心理需求191

二、旅游者在游览活动中的一般心理特征193

第三节 导游员的角色196

第四节 导游服务的心理策略199

一、树立良好的第一印象199

二、正确使用导游语言200

三、积极诱导旅游者兴趣202

四、灵活地组织导游活动204

第五节 导游人员的心理品质206

一、广泛的兴趣爱好206

二、敏锐的感知能力207

三、乐观的性格特征208

四、坚强的意志品质209

五、良好的语言表达能力209

典型案例211

参考信息211

复习与思考题213

第十二章 旅游交通服务心理215

第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求216

一、旅游者多样性的需求216

二、旅游者多层次的需求220

第二节 改进旅游交通服务的心理对策223

一、旅游交通的安全性——加强安全防范工作223

二、旅游交通设施的现代化——加强硬件建设224

三、旅游交通服务的人性化——加强软件建设225

四、旅游交通服务的系列化——建立一条龙服务体系226

参考信息227

复习与思考题229

第十三章　饭店服务心理231

第一节　前台服务心理232

一、旅游者在前台最突出的心理需求232

二、前台服务的心理策略234

第二节 客房服务心理237

一、旅游者对客房的主要心理需求237

二、客房服务的心理策略239

一、旅游者在餐厅的主要心理需求242

第三节 餐厅服务心理242

二、餐厅服务的心理策略244

三、宴会服务心理与策略246

四、会议服务心理与策略247

第四节 康乐服务心理249

一、康乐性服务的内容249

二、宾客在康乐部的心理需求249

三、康乐部满足宾客心理需求的策略250

案例讨论252

复习与思考题254

第十四章 旅游产品售后服务心理255

二、旅游产品售后服务的意义256

一、旅游产品的类别256

第一节 旅游产品售后服务的意义256

第二节 旅游者的投诉心理与正确处理投诉258

一、旅游者的投诉心理258

二、处理投诉的策略与措施260

第三节 旅游产品售后服务心理264

一、旅游服务过程中的影响因素264

二、增强服务人员的服务意识267

三、提高售后服务质量的策略268

案例讨论271

复习与思考题272

参考文献273