图书介绍
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- （美）乔恩·安东（Jon Anton），（美）纳塔利·L. 佩托霍夫（Natalie L. Petouhoff）著；孙鹏，郑顺吾译 著
- 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
- ISBN：7504557242
- 出版时间：2006
- 标注页数：224页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：244页
- 主题词：企业管理：供销管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一部分 运营型CRM——可达性1
第1章 超越CRM思考3
第2章 从人员开始29
第3章 CRM风险管理的秘诀：人35
第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键59
第5章 团队及其对CRM实施的影响98
第二部分 分析型CRM——评估员工、流程及技术113
第6章 为何应该对客户服务进行评估115
第7章 客户终身价值计算122
第8章 建立CRM中心绩效标准127
第9章 评估提供服务的人137
第10章 培训的投资回报率可以影响收益159
第11章 巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率170
第12章 评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM175
第13章 优化CRM的技术196