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第一部分 IT的战略定位3

第1章 IT的困境3

1.1 IT的价值3

1.2 IT的不幸9

1.3 烧钱的IT15

1.4 IT满意度16

1.5 IT的困境17

第2章 IT的无效及其原因18

2.1 IT无效的症状18

2.1.1 满意度19

2.1.2 预算19

2.1.3 项目21

2.1.4 人员22

2.2 IT无效的原因23

2.3 速效的IT管理29

第3章 IT成本31

3.1 IT成本的重要性31

3.2 IT费用标准制定32

3.3 IT费用——趋势、比较和标准33

3.3.1 IT资金预算33

3.3.2 IT总费用34

3.3.3 IT花费的绩效36

3.3.4 定义IT费用和识别隐性成本37

3.3.5 IT费用水平的估算39

3.4 IT成本的关键驱动因素46

3.5 规模效应48

3.6 IT成本与企业战略的融合49

3.6.1 根据成本标准采取行动50

3.7 IT成本决策51

第4章 IT的范畴与战略定位52

4.1 IT定位的重要性52

4.2 IT工作范围52

4.2.1 治理视角53

4.2.2 问题管理53

4.2.3 运营和基础设施基线支持与项目54

4.2.4 应用基线支持与项目54

4.2.5 IT范围55

4.3 确定IT战略重点56

4.3.1 IT实用原则56

4.3.2 总结61

4.4 IT管理方法61

4.4.1 信息技术基础设施库61

4.4.2 IT服务管理62

4.4.3 ISO/IEC2000062

4.4.4 ISO/IEC 1779962

4.4.5 信息与相关技术控制目标63

4.4.6 扎克曼企业体系架构63

第二部分 IT部门管理66

第5章 IT组织66

5.1 部门管理的重要性66

5.1.1 IT部门组织概述67

5.2 IT部门的组织结构68

5.3 IT基础设施组与运营69

5.3.1 服务台69

5.3.2 终端用户支持/中断修复组71

5.3.3 网络管理组73

5.3.4 系统管理与计算机运营组74

5.3.5 远程通信服务组76

5.3.6 运营经理76

5.3.7 IT运营中的责任77

5.3.8 IT运营结构和人员水平的关键驱动因素78

5.4 应用开发和支持78

5.4.1 应用开发团队79

5.4.2 应用支持组80

5.4.3 应用测试80

5.4.4 数据库管理员81

5.4.5 电子数据交换（EDI）/应用接口专家82

5.4.6 业务分析组82

5.4.7 应用经理83

5.4.8 IT开发结构和人员水平的关键驱动因素83

5.4.9 运营和应用组职责划分84

5.5 首席信息官和管理支持84

5.6 其他的IT组织问题85

5.6.1 IT人员是雇员和合同工的组合85

5.6.2 IT责任85

5.6.3 大型企业需要考虑的因素86

5.7 总结88

资源88

第6章 首席信息官89

6.1 首席信息官的重要性89

6.2 首席信息官的关键作用90

6.3 挑战才能91

6.4 职责和所需技能94

6.5 成功的首席信息官们如何分配时间96

6.6 选择首席信息官98

6.7 影响首席信息官角色的其他因素100

6.8 获得晋升101

6.9 IT指导委员会的角色102

6.10 评价首席信息官102

6.11 首席技术官103

6.12 与首席技术官有关的组织104

第7章 IT标准107

7.1 IT标准的重要性107

7.2 技术领域的标准制定107

7.3 技术标准制定框架109

7.3.1 决策因素：任务的关键程度113

7.3.2 决策因素：单元容量114

7.3.3 决策因素：支持区域的稳定性115

7.3.4 决策因素：预期的资产生命周期116

7.3.5 决策因素：客户化水平116

7.3.6 决策因素：与其他系统的接口117

7.3.7 决策因素：当前和未来需求的业务量117

7.3.8 决策因素：组织增长计划118

7.3.9 决策因素：用户基数的规模/类型119

7.3.10 成本原则120

7.4 免费开源软件121

7.4.1 FOSS选项123

7.4.2 FOSS许可127

7.4.3 在企业IT部门证明FOSS的价值127

7.4.4 FOSS资源128

7.5 产品生命周期分析和技术标准制定的建议129

7.6 与业务部门沟通IT标准134

7.7 强化IT标准136

7.8 你接管了一个“高度差异的环境”时该做些什么137

7.8.1 首先，理解“为什么”137

7.8.2 记录每一件事138

7.8.3 标准化影响138

7.8.4 迁移计划138

7.8.5 设定期望值138

7.8.6 计划实施139

7.9 总结139

7.10 评估技术标准的信息资源140

第8章 IT基础设施运营142

8.1 IT运营的重要性142

8.2 运营范围143

8.2.1 局域网/广域网的基础设施管理144

8.2.2 系统管理145

8.2.3 系统监控152

8.2.4 安全管理154

8.2.5 数据中心管理161

8.2.6 通信管理173

8.2.7 通信设备和管理176

8.2.8 灾难恢复177

8.2.9 资产管理182

8.2.10 日常系统运营184

8.2.11 变更控制184

8.2.12 需求管理185

8.3 绩效管理和服务水平协议185

8.4 使IT运营标准化的技术186

8.4.1 建立常规任务的目录清单188

8.4.2 建立任务标准运营程序188

8.4.3 测试标准运营程序188

8.4.4 设置任务的工作标准188

8.4.5 建立最终的标准文件和检查清单188

8.4.6 加入SOP主要目录清单及培训188

8.4.7 加入员工评价流程189

8.4.8 用于管理和评价员工189

8.4.9 更新SOP189

8.5 确定人力资源策略190

8.6 流程改善和问题根本原因分析的重要性191

8.7 宣传IT成功193

8.8 评价基础设施投资194

8.8.1 常用方法195

8.8.2 投资评估框架196

8.9 总结199

资源199

第9章 IT问题管理200

9.1 问题管理的重要性200

9.2 问题与请求管理200

9.3 服务台的有效管理202

9.3.1 服务台人员配备202

9.3.2 员工培训：专业人才和全面的技术人才203

9.3.3 员工激励206

9.3.4 上报服务台问题207

9.3.5 服务台评估指标212

9.3.6 服务台技术219

9.4 服务台外包219

第10章 应用系统管理220

10.1 应用管理的重要性220

10.2 IT架构221

10.2.1 应用架构222

10.2.2 应用架构基准223

10.2.3 目标应用架构226

10.2.4 迁移计划226

10.2.5 服务导向型架构227

10.3 应用策略229

10.3.1 应用系统优先级分析229

10.3.2 升级/改进当前应用系统与替代当前应用系统230

10.3.3 开发定制应用与实施组合应用231

10.4 软件即服务233

10.4.1 集成的应用系统与优势组合的软件233

10.5 维护当前应用系统236

10.5.1 应用系统服务台概念236

10.5.2 服务等级协议237

10.5.3 应用系统管理中的关键任务238

10.5.4 应用环境管理238

10.5.5 应用性能管理238

10.5.6 应用版本管理239

10.5.7 网站管理240

10.5.8 应用系统生命周期241

10.5.9 应用系统管理最佳实践242

10.6 开发新应用系统242

10.6.1 项目结构化243

10.6.2 软件开发工作管理244

10.6.3 开发方法245

10.6.4 用于软件的SEI、CMU、CMM249

10.7 实施应用软件包250

10.7.1 评估250

10.7.2 里程碑251

10.7.3 会议室模拟251

10.7.4 业务流程定义252

10.8 质量保证测试252

10.9 总结255

第11章 IT人力资源257

11.1 IT人力资源的重要性257

11.2 IT人力资源介绍257

11.3 IT人力资源生命周期258

11.3.1 步骤1——确定人力资源的需求259

11.3.2 步骤2——候选人来源策略266

11.3.3 步骤3——有效的面试271

11.3.4 步骤4——有效的聘用274

11.3.5 步骤5——管理员工275

11.4 总结281

资源281

第12章 供应商选择283

12.1 供应商选择的重要性283

12.2 供应商经济学284

12.3 供应商选择方法285

12.3.1 方法综述285

12.3.2 范围和需求定义286

12.3.3 最初的供应商筛选292

12.3.4 管理招标的流程298

12.3.5 对供应商的适当性评价308

12.3.6 辅助供应商选择319

12.3.7 项目计划和批准321

12.3.8 供应商谈判324

资源327

第13章 供应商管理与外包329

13.1 外包管理的重要性329

13.2 合伙式的供应商330

13.3 供应商管理职责332

13.4 供应商管理流程控制332

13.5 开发与新供应商的关系333

13.6 供应商合同334

13.7 供应商绩效管理337

13.8 与供应商的其他客户合作338

13.9 供应商重新竞争340

13.10 离岸外包与外包341

13.10.1 离岸外包342

13.10.2 外包343

13.11 管理困境中的供应商344

13.12 采购管理与供应商管理道德标准345

13.13 总结346

资源346

第三部分 IT深化管理350

第14章 业务交流350

14.1 业务交流的重要性350

14.2 改善IT部门与业务部门关系351

14.3 如何改进IT与业务部门的关系352

14.3.1 为每层IT组织设定目标352

14.3.2 与业务部门改善关系的互动353

14.3.3 口头与书面沟通的技巧354

14.3.4 为业务部门承担责任356

14.3.5 沟通能力评价357

14.3.6 从业务部门招聘357

14.3.7 宣传357

14.3.8 在线交流机制358

14.4 改变358

第15章 IT预算与成本管理359

15.1 IT预算的重要性359

15.2 预算编制360

15.3 预算编制流程360

15.4 IT支出与IT部门支出361

15.5 IT预算的关键组成要素362

15.5.1 硬件363

15.5.2 软件363

15.5.3 劳动力363

15.5.4 外部服务供应商363

15.5.5 数据通信364

15.5.6 其他364

15.5.7 硬件预算364

15.5.8 软件预算366

15.5.9 劳动力预算367

15.5.10 比较368

15.5.11 假设369

15.6 预算编制369

15.6.1 基础369

15.6.2 时间370

15.6.3 预算编制方法370

15.7 成本的关键驱动因素372

15.8 资本支出373

15.8.1 资本支出最小化374

15.9 租赁与购买374

15.9.1 采购设备374

15.9.2 租赁设备375

15.10 审计IT部门375

15.11 应急计划376

15.12 管理预算376

15.13 超预算处理377

15.14 内部核算收费377

15.15 总结378

资源378

第16章 IT风险决策管理379

16.1 IT决策风险管理的重要性379

16.2 风险管理：平衡能力380

16.3 风险管理中决策的关键作用381

16.4 风险与成本的关系382

16.4.1 资本支出和IT费用385

16.4.2 IT中断和恢复386

16.4.3 建立服务级别387

16.4.4 建立服务能力水平388

16.5 风险管理方法390

16.6 事件调查391

16.7 风险管理和质量保证的组织责任391

16.8 总结392

资源393

第17章 需求管理和项目管理396

17.1 需求管理与项目管理的重要性396

17.2 需求管理对项目完成的影响396

17.3 项目失败的代价397

17.4 为什么有良好的项目管理还不够398

17.4.1 过多的项目398

17.4.2 项目监督人399

17.4.3 同时实施太多的项目399

17.4.4 移动的标靶399

17.4.5 太多流逝的时间400

17.4.6 过于野心勃勃的目标400

17.4.7 不清楚的目标400

17.4.8 不清楚的收益400

17.4.9 不同种类的技术400

17.4.10 过度自信400

17.4.11 过度外包401

17.4.12 没有个人责任401

17.4.13 项目规模401

17.4.14 过多的不固定部分401

17.4.15 沟通不利401

17.5 IT需求管理的方法402

17.5.1 编制所有项目的清单402

17.5.2 项目定义和建议403

17.5.3 项目审批403

17.5.4 划分项目的优先级404

17.5.5 优先级划分流程的主要组成部分405

17.5.6 启动项目413

17.5.7 项目实施414

17.5.8 项目的完成和复审414

17.5.9 项目管理成功的关键因素414

17.5.10 有效地管理资源415

资源415

第18章 IT绩效评价417

18.1 绩效管理的重要性417

18.2 评价的价值418

18.2.1 IT评价的收益419

18.2.2 绩效评价的成本421

18.3 实施IT评价项目422

18.3.1 IT仪表盘422

18.3.2 评价指标423

18.3.3 按区域建立仪表盘425

18.3.4 绐每个评价指标定义目标绩效425

18.3.5 建立综合仪表盘426

18.3.6 当前绩效基线426

18.3.7 为数据收集、分析和报告建立管理流程427

18.3.8 项目再评估429

18.3.9 评估和采取行动430

18.4 IT指标430

18.4.1 客观指标430

18.4.2 主观指标433

18.5 定期的IT健康检查434

资源435

第19章 IT治理436

19.1 IT治理的重要性436

19.2 IT治理437

19.3 控制和审计439

19.4 支持IT治理的职能部门439

19.5 IT指导委员会的概念441

19.6 IT指导委员会的目的441

19.6.1 对企业的好处443

19.6.2 对业务部门的好处443

19.6.3 对IT管理层的好处444

19.6.4 对IT部门的好处444

19.7 客观的IT指导委员会444

19.8 IT指导委员会的成员446

19.9 IT指导委员会的组织结构446

19.10 IT指导委员会的运行447

19.10.1 复查的关键事项448

19.10.2 审核正在实施的项目状态448

19.10.3 批准新项目/优先级划分和评估资本支出申请449

19.10.4 评审IT优先级450

19.11 总结450

资源450