图书介绍
景区服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 方小燕主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302406891
- 出版时间：2015
- 标注页数：248页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：257页
- 主题词：旅游区－商业服务－高等学校－教材；旅游区－经济管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 旅游景区概述1
第一节 旅游景区概述2
一、旅游景区的概念3
二、旅游景区概念扩展4
三、旅游景区的特征6
四、旅游景区分类7
第二节 旅游景区服务与管理的内容12
一、景区服务12
二、景区管理13
三、景区服务与管理的关系16
第三节 旅游景区发展历史和趋势17
一、世界旅游景区的发展历程17
二、中国景区的发展18
三、我国旅游景区发展趋势20
习题24
第二章 景区票务服务26
第一节 景区订票服务27
一、旅游散客订票服务28
二、旅游团队订票服务29
第二节 景区售票服务32
一、旅游散客售票服务32
二、旅游团队售票服务37
第三节 景区检票服务39
一、检票工作流程39
二、检票员岗位职责40
三、检票工作难点40
习题43
第三章 景区解说服务45
第一节 旅游景区解说服务概述47
一、旅游景区解说内涵47
二、旅游景区解说服务的类型48
三、旅游解说服务的内容构成49
四、旅游景区解说服务的目的和意义51
第二节 旅游景区自导式解说52
一、自导式解说服务的优缺点52
二、自导式解说的主要类型52
三、自导式解说设计57
第三节 景区向导式解说服务59
一、景区向导式解说服务的优缺点59
二、景区讲解员的作用60
三、景区讲解员应具备的条件61
四、景区讲解服务的内容62
五、景区解说服务流程与技巧63
习题66
第四章 旅游商品销售服务68
第一节 旅游商品销售概述70
一、旅游商品概念和分类70
二、游客购买动机分析71
三、旅游商品销售服务策略73
第二节 旅游商品销售服务流程与技巧77
一、销售前的准备工作77
二、销售工作78
三、旅游商品推介岗位职责84
四、旅游商品销售技巧84
习题85
第五章 景区咨询与投诉服务87
第一节 旅游景区咨询服务89
一、景区咨询投诉服务部门——游客中心89
二、咨询服务分类和范围90
三、电话咨询服务91
四、当面咨询服务94
第二节 景区投诉服务98
一、景区游客投诉内涵99
二、游客投诉处理的原则100
三、景区投诉处理机制101
四、游客投诉原因和心理分析102
五、游客投诉处理实施104
习题109
第六章 景区服务质量管理111
第一节 旅游景区服务质量管理概述113
一、景区服务质量的内涵113
二、景区服务质量管理的必要性114
第二节 旅游景区服务质量管理的内容与控制116
一、景区服务质量管理的内容116
二、景区服务质量管理的控制117
三、景区服务质量的检查123
第三节 景区服务质量标准化管理124
一、实施景区服务质量标准化管理的意义124
二、景区服务质量标准化管理内涵125
三、景区标准化管理的实施125
习题133
第七章 景区环境管理135
第一节 景区环境管理的意义137
一、景区环境系统的概念137
二、旅游活动对景区环境的影响138
三、景区环境管理的意义139
第二节 景区环境要素管理140
一、自然生态环境管理140
二、旅游资源的保护与管理143
三、社会人文环境管理145
四、景区旅游氛围环境管理148
五、卫生环境管理151
第三节 景区游客行为管理151
一、游客管理的意义152
二、游客不文明行为产生的原因和心理153
三、游客行为的引导和管理154
四、游客管理技术157
习题160
第八章 景区安全管理162
第一节 旅游景区安全管理概述163
一、景区安全管理的内涵163
二、旅游景区安全问题发生的主要原因164
三、景区安全事故的表现形态165
四、景区安全事故发生的规律167
五、景区安全管理职能168
第二节 旅游景区安全管理实施169
一、旅游景区安全管理的基本要求169
二、旅游景区安全管理的实施170
第三节 景区常见安全事故的预防与处理174
一、自然灾害类事故174
二、故障灾难类事故175
三、游客意外伤害类事故178
四、景区公共卫生事件180
五、景区社会安全事件181
习题184
第九章 景区人力资源管理186
第一节 旅游景区人力资源管理概述189
一、旅游景区人力资源配置189
二、旅游景区员工素质要求190
三、旅游景区人力资源管理的特点191
四、景区人力资源管理的过程192
第二节 旅游景区的员工招聘192
一、旅游景区员工招聘概述193
二、旅游景区员工招聘的渠道194
三、旅游景区员工招聘的流程195
第三节 旅游景区的员工培训与考核197
一、旅游景区员工培训的对象197
二、旅游景区员工培训的类型及内容199
三、培训工作实施的步骤和方法202
四、员工考核205
第四节 旅游景区员工的激励措施207
一、薪酬激励208
二、奖惩激励209
三、目标激励210
四、授权激励210
五、晋升激励210
六、情感激励211
习题212
第十章 景区营销管理214
第一节 旅游景区营销概述215
一、旅游景区市场营销的概念与实质216
二、旅游景区市场营销过程与任务217
第二节 旅游景区市场调查218
一、旅游景区市场调查概述218
二、旅游景区市场调查的主要程序218
三、旅游景区市场调查的方法220
第三节 旅游景区的市场细分与定位222
一、旅游景区市场细分的方法与评估222
二、旅游景区目标市场选择226
三、旅游景区市场定位228
第四节 旅游景区营销要素及其策略232
一、旅游景区产品策略232
二、景区产品价格策略237
三、景区产品销售渠道策略240
四、旅游景区产品促销策略242
习题246
参考文献248