图书介绍
电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 申文果，汪纯孝，谢礼珊著 著
- 出版社： 广州：中山大学出版社
- ISBN：7306027549
- 出版时间：2006
- 标注页数：194页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：206页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－服务质量－研究
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图书目录
第一节 研究目的1
第一章 研究概述1
第二节 研究意义2
第三节 研究范围4
一、研究范围4
二、本书结构4
第二章 文献述评5
第一节 服务质量5
一、服务质量的概念5
二、服务质量评估理论综述6
三、服务质量属性的研究综述7
四、电子服务质量属性的研究综述7
一、顾客信任感的重要性17
第二节 顾客信任感17
二、信任感的定义18
三、各类信任感组成成分的含义24
四、电子商务中顾客信任感实证研究文献综述26
第三节 服务公平性42
一、服务公平性的组成成分43
二、服务公平性的影响44
第四节 顾客感知的社交性利益49
第五节 顾客感知的风险51
一、顾客感知的风险类别51
二、网络企业顾客感知的风险实证研究概况52
一、网络企业顾客满意感实证研究概述56
第六节 网络企业顾客满意感和忠诚感的影响因素56
二、网络企业顾客忠诚感实证研究概述59
第七节 网络与传统企业顾客消费行为比较性研究62
一、网络与传统零售环境中顾客选购行为的比较分析62
二、网络与传统零售企业顾客投诉行为比较性研究63
三、顾客对网络与传统服务性企业的满意感和忠诚感的比较性研究63
四、网络与传统商店顾客的品牌忠诚感比较性研究63
五、网络与传统零售环境中顾客感知的风险的比较性研究64
六、网络与传统零售环境中顾客感知的品牌资产的比较性研究64
七、产品和服务的无形性对网络与传统企业顾客感知的风险与评估难度的影响的比较性研究64
第一节 概念模型与立论依据65
一、概念模型65
第三章 概念模型与调研设计65
二、立论依据66
第二节 调研设计74
一、问卷设计74
二、调研范围与调研对象74
三、调研程序75
第三节 计量尺度75
一、变量的操作定义与计量项目75
二、计量尺度77
第四节 数据收集和样本概况78
一、探索性研究样本概况78
二、确认性研究样本概况79
第一节 数据质量分析81
一、网络书店服务质量的主成分分析81
第四章 探索性研究数据分析81
二、网络书店五类服务属性质量的确认性因子分析82
三、二阶因子分析85
四、数据的描述性统计分析87
五、数据可靠性分析88
六、计量模型的确认性因子分析90
第二节 概念模型分析95
一、概念模型检验95
二、五类服务属性质量对顾客消费态度和行为意向的影响101
第三节 分层回归分析104
一、顾客信任感的影响因素104
二、顾客满意感的影响因素106
三、顾客意向性忠诚感的影响因素108
四、探测性探究阶段分层回归分析结果小结109
第四节 两个独立样本T检验结果110
第五节 探索性研究结果111
第五章 确认性研究数据分析113
第一节 数据质量分析113
一、网络旅行社服务质量的主成分分析113
二、网络旅行社服务属性质量的确认性因子分析113
三、二阶因子分析116
四、描述性统计分析118
五、数据可靠性分析119
六、计量模型的确认性因子分析120
第二节 概念模型结构方程分析125
一、概念模型检验125
三、模型比较分析131
二、五类服务属性质量对顾客的消费态度和行为意向的影响131
第三节 分层回归分析134
一、顾客信任感的影响因素135
二、顾客满意感的影响因素137
三、顾客意向性忠诚感的影响因素139
四、确认性研究阶段分层回归分析结果小结141
第四节 两个独立样本T检验结果142
第六章 讨论和结论144
第一节 数据分析结果讨论144
一、传统的五类服务质量属性也是五类重要的电子服务质量属性144
二、网络与传统企业的服务质量都是影响顾客感知的社交利益、信任感、满意感、购物风险、意向性忠诚感的重要因素144
三、网络与传统企业的服务公平性是影响顾客的感知质量、顾客感知的社交性利益、购物风险、信任感、满意感的重要因素147
四、顾客对企业的熟悉程度影响顾客感知的服务质量、信任感、满意感和意向性忠诚感148
七、顾客满意感直接影响顾客忠诚感149
五、顾客感知的社交性利益影响他们对企业的信任感和满意感149
六、顾客对企业的信任感影响他们对企业的满意感149
八、顾客的人口统计特点与他们的信任感、满意感和意向性忠诚感的关系150
九、网络和传统企业顾客感知的服务质量、熟悉程度、社交性利益、服务公平性、信任感、满意感和意向性忠诚感的差异150
第二节 结论与今后的研究方向151
一、结论151
二、贡献151
三、本项研究的局限性155
四、今后的研究方向156
参考文献158
附录一 网络书店问卷189
附录二 网络旅行社问卷192