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第一节 旅游1

一、旅游的概念1

第一章 旅游概述1

二、旅游的基本属性与特征4

三、旅游产生的条件7

四、旅游的类型11

五、旅游对社会文化的影响16

第二节 旅游的起源与发展20

一、世界旅游的起源与发展20

二、中国旅游的起源与发展25

小结29

补充阅读材料30

案例30

复习思考题30

第二章 旅游的基本要素32

第一节 旅游者32

一、国际组织对旅游者的定义32

二、我国对旅游者的定义35

三、旅游者的类型37

四、旅游者的流动37

第二节 旅游资源40

一、旅游资源的概念及其特点41

二、旅游资源的分类43

三、旅游资源的评价45

四、旅游资源的开发47

第三节 旅游业50

一、旅游业的概念50

二、旅游业的结构52

三、旅游业的性质53

四、旅游业的特点54

五、旅游业的经济作用与影响57

小结59

案例59

复习思考题60

补充阅读材料60

一、旅行社的概念64

第一节 旅行社业64

第三章 旅游业的构成64

二、旅行社的类型65

三、旅行社的主要业务69

四、旅行社的作用70

第二节 旅游饭店业71

一、旅游饭店的发展进程71

二、旅游饭店的类型79

三、饭店的星级评定82

四、饭店集团85

五、旅游饭店在旅游业中的地位和作用90

第三节 旅游交通业91

一、旅游交通的类型91

二、旅游者对旅游交通的要求96

三、影响旅游者选择旅游交通工具的因素97

四、旅游交通在旅游业中的地位和作用98

第四节 旅游景点景区100

一、旅游景点景区的概念100

二、旅游景点景区的类型101

三、旅游景点景区的开发与管理103

小结105

案例105

复习思考题106

补充阅读材料107

一、道德、职业道德、旅游职业道德的含义108

第一节 旅游职业道德的含义、特点108

第四章 旅游职业道德概述108

二、旅游职业道德的特点114

第二节 旅游职业道德的作用、原则和要求116

一、旅游职业道德的作用116

二、旅游职业道德的原则118

三、旅游职业道德的要求120

小结125

复习思考题125

补充阅读材料126

第五章 旅游职业道德规范128

第一节 敬业爱岗，忠于职守128

一、敬业爱岗，忠于职守的内涵及要求128

二、敬业爱岗，忠于职守的重要性131

一、热情友好，宾客至上的内涵及要求132

第二节 热情友好，宾客至上132

二、热情友好，宾客至上的重要性133

第三节 真诚公道，信誉第一135

一、真诚公道，信誉第一的内涵及要求135

二、真诚公道，信誉第一的重要性137

第四节 不卑不亢，一视同仁137

一、不卑不亢，一视同仁的内涵及要求137

二、不卑不亢，一视同仁的重要性140

第五节 团结协作，顾全大局140

一、团结协作，顾全大局的内涵及要求140

二、团结协作，顾全大局的重要性142

一、遵纪守法，廉洁奉公的内涵及要求144

第六节 遵纪守法，廉洁奉公144

二、遵纪守法，廉洁奉公的重要性147

第七节 钻研业务，提高技能149

一、钻研业务，提高技能的内涵及要求149

二、钻研业务，提高技能的重要性150

第八节 锐意改革，勇于竞争151

一、锐意改革，勇于竞争的内涵及要求151

二、锐意改革，勇于竞争的重要性153

小结154

复习思考题155

补充阅读材料155

第一节 道德修养与旅游职业道德修养159

一、道德修养及其作用159

第六章 旅游职业道德修养159

二、旅游职业道德修养及其作用160

第二节 旅游职业道德修养的境界161

一、旅游职业道德修养的主要内容161

二、旅游职业道德修养的途径165

三、旅游职业道德修养的境界172

小结174

复习思考题174

补充阅读材料175

第一节 旅游职业道德教育178

一、旅游职业道德教育的重要性178

第七章 旅游职业道德教育及评价178

二、旅游职业道德教育的方法180

第二节 旅游职业道德评价181

一、道德评价与旅游职业道德评价181

二、旅游职业道德评价的形式和作用182

小结184

复习思考题185

补充阅读材料185

第八章 旅游基本礼节礼貌193

第一节 礼节礼貌概述193

一、礼193

二、礼貌的概念194

三、礼节的概念194

第二节 仪表仪容195

四、礼节礼貌与旅游服务的关系195

一、仪表仪容的概念196

二、旅游从业人员注重仪表仪容的意义196

三、旅游从业人员仪表仪容的要求198

四、服饰的基本礼节礼貌201

五、仪容修饰技巧210

第三节 仪态举止213

一、概念213

二、仪态举止的基本要求214

三、仪态举止的养成与训练224

第四节 语言形象225

一、语言礼仪修养225

二、语言艺术227

小结232

案例分析233

复习思考题234

补充阅读材料235

第九章 交际行为礼节礼貌238

第一节 社交礼节礼貌238

一、致意238

二、鞠躬礼239

三、称呼241

四、握手243

五、介绍245

六、亲吻和拥抱的礼节248

八、使用电话的礼节礼貌249

七、合十礼（合掌）249

第二节 国际主要礼宾礼节251

一、迎送、会见、会谈251

二、签字仪式254

三、礼宾次序及国旗悬挂法256

四、涉外交往的礼节礼貌258

小结261

案例分析262

复习思考题262

补充阅读材料263

第十章 旅游者与旅游工作者心理267

第一节 需要是旅游积极性的源泉267

一、需要267

二、动机273

三、旅游者的一般需要278

四、旅游者在旅游过程中不同阶段的需要281

五、各种类型旅游者的不同需求285

第二节 旅游者个性特点287

一、旅游者的个性287

二、旅游者的气质特点290

三、旅游者的性格特点291

第三节 旅游者的投诉心理292

一、旅游者投诉原因292

二、旅游者投诉的心理分析294

三、旅游者投诉处理对策294

一、气质与性格295

第四节 旅游工作者的心理素质295

二、情感与意志298

三、知识与能力300

小结304

案例分析304

复习思考题305

第十一章 旅游服务心理306

第一节 旅游服务过程心理306

一、服务态度306

二、服务语言308

三、服务技术310

四、服务时机310

五、个性服务311

第二节 旅游服务阶段心理312

一、旅游服务初始阶段312

二、旅游服务中间阶段313

三、旅游服务终结阶段317

第三节 旅游企业服务心理318

一、旅游饭店服务心理318

二、旅行社服务心理332

三、旅游交通心理343

小结349

案例分析349

复习思考题350

参考文献351