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第一章 医患沟通导论1

第一节 医患沟通概述1

一、医患沟通的概念1

二、医患沟通的现状与意义2

三、医患沟通的宗旨与理念4

第二节 医患沟通的心理学基础5

一、心理学概论5

二、医患关系及其影响因素7

三、患者的心理需要9

四、医务人员的心理需要11

第三节 医患沟通的伦理学基础12

一、医学伦理学与职业道德概述12

二、医患沟通的伦理原则和规范14

三、医患沟通中的伦理问题17

第四节 医患沟通中的法律基础19

一、医事法概述19

二、医事法律关系与法律责任22

三、医事法律中医生与患者的权利和义务24

四、医患沟通的法律解析26

第五节 中医医患沟通的特点28

一、中医学对医患关系的认识28

二、中医学对医患沟通的认识28

三、中医医患沟通的特点与意义30

第二章 医患沟通的核心技能32

第一节 医患沟通基本技能32

一、职业态度与职业能力32

二、非语言表达与解读能力34

三、主动倾听能力35

四、口头表达能力36

五、谈判与化解冲突的能力37

第二节 倾听40

一、倾听的概念40

二、倾听的原则41

三、倾听的技巧42

四、倾听中的误区及解决方法46

第三节 言语表达49

一、简短、礼貌的开场技巧49

二、表达完整清楚51

三、准确表达内心感受52

四、说话要会灵活变通52

五、向患者及家属提问的技巧54

六、适当的解释技能55

七、医者言语表达中的误区55

第四节 非语言沟通技巧57

一、非语言沟通的含义、特点及作用57

二、非语言沟通形式59

三、非语言沟通的技巧60

四、非语言沟通的临床运用63

第五节 化解冲突的沟通技能65

一、认识冲突65

二、冲突的解决66

三、如何面对患者的愤怒67

四、如何面对患者的抱怨67

五、应对冲突的沟通技巧68

第六节 危急时刻的沟通技能70

一、患者与重症患者71

二、重症患者与死亡患者家属的沟通71

三、危急情况引发的心理反应73

四、医生告知坏消息的困难和障碍73

五、正确告知程序和策略74

六、维护自身安全的技巧76

第七节 与特殊患者的沟通技能79

一、特殊患者的概念79

二、有效应对特殊患者的建议79

第三章 接诊86

第一节 初期——病史搜集86

一、接诊前的准备86

二、接诊初期的导入88

三、病史搜集89

第二节 中期——解释问题，制订双方同意的治疗方案91

一、接诊中期的倾听与询问91

二、接诊中期向患者及家属解释问题93

三、与患者及家属共同制订双方同意的诊疗方案94

四、急诊医生的接诊94

第三节 末期95

一、结束接诊期的意义95

二、结束接诊的技巧96

第四章 医疗告知98

第一节 告知内容98

一、法律规定告知内容98

二、古代医家告知内容103

三、中医的告知内容104

四、医生履行告知义务的免除108

第二节 告知技巧108

一、收集信息108

二、整体告知108

三、因人因病制宜110

四、突出重点110

五、医疗告知中的注意事项114

第三节 特殊对象的告知116

一、对不具备完全民事行为能力患者的告知116

二、对危重患者抢救时的告知117

三、对特殊疾病患者的告知117

四、对涉及患者个人生活方式和观念的告知118

五、对患者家属、尤其是特殊患者家属的告知119

第五章 医患纠纷与医患沟通121

第一节 医患纠纷的概述121

一、医患纠纷的定义121

二、医患纠纷的分类121

三、医患纠纷与医患沟通的关系123

第二节 医患纠纷的处理程序125

一、医患纠纷的处理原则125

二、处理医患纠纷的主要途径与程序126

三、医患纠纷的防范127

第三节 医患纠纷处理中的沟通技巧129

一、医患纠纷中的沟通原则和途径129

二、医患纠纷的处置131

第四节 医患纠纷案例分析138

附录144

一、角色扮演指南144

二、医患沟通技能考核144