图书介绍
订单处理与客户服务指南 规划、组织、实现的原理及战略与服务运营PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）斯坦利·E.福西特（Stanley E.Fawcett）著；田江译 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121315640
- 出版时间：2017
- 标注页数：184页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：195页
- 主题词：销售学
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订单处理与客户服务指南 规划、组织、实现的原理及战略与服务运营PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 满足客户需求：服务系统设计的本质1
开篇案例：高服务海绵1
满足客户的真实需求3
现今的双重客户挑战3
创造客户价值7
成本8
质量9
交付10
响应11
创新11
总订单绩效——一种协同方法12
提升客户满意度15
客户服务战略16
客户满意战略17
客户至上战略20
服务系统设计21
接触点21
统筹22
价值缺口23
忠诚度和竞争优势25
结论27
附注28
第二章 执行订单：现代订单周期管理的本质33
开篇案例：速度就是金钱33
执行订单35
订单执行系统的产出37
产品供应水平37
及时交付39
透明、可靠的服务40
服务修复41
有效运营42
订单执行系统详情43
映射订单交付周期：SCOR模型44
提供售后客户服务50
订单执行失效的成本51
缺货成本52
供应链失灵成本54
结论55
附注56
第三章 制定成功的客户履约战略58
开篇案例：掉接力棒的代价58
开发成功的客户履约战略60
为盈利性增长管理客户关系61
管理交易关系62
管理战略联盟64
阶段一：内部计划65
阶段二：协作计划66
阶段三：日常管理67
履约战略设计的关系要点68
客户细分工具和技术70
ABC分类法71
客户盈利能力分析法74
定制物流：为每位细分客户提供合适的服务80
结论82
附注83
第四章 为成功执行布局网络85
开篇案例：移动的零件85
布局网络87
网络布局的本质89
系统思维和订单执行的布局104
网络布局的全球影响107
兼容性108
布局109
协调109
控制109
连续性110
结论112
附注113
第五章 实施使能技术战略118
开篇案例：技术的魅力118
使能技术战略121
信息的本质——技术实现123
细究连接性124
细究意愿127
走近信息技术实现128
了解投资模式128
遵循可靠路线132
信息技术实现的几个难题135
客户关系管理系统139
订单处理系统143
结论146
附注148
第六章 对成功和改进开展绩效评估153
开篇案例：来自蒸汽机的教训153
绩效评估156
绩效评估的本质和力量157
评估有助理解158
评估激励行为158
评估驱动执行159
评估实践——理解重点160
整体流程和供应链的评估161
客户导向的评估168
平衡计分卡169
评估实践——深入探究细节174
产品供应水平175
订单周期177
结论180
附注181