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总序1

前言1

第一章 服务外包项目管理概述1

案例引导1

第一节 服务外包概述1

一、有关服务外包的基本概述1

二、服务外包的动因分析4

三、服务外包发展的基本趋势7

第二节 项目管理概述10

一、项目管理基础10

二、项目管理的知识体系11

第三节 服务外包项目管理的主要内容12

一、服务外包项目管理的定义与特点12

二、服务外包项目管理过程13

三、服务外包项目管理的主要内容14

四、服务外包项目管理的发展趋势17

思考练习题18

第二章 服务外包项目招投标管理19

案例引导19

第一节 服务外包项目招投标概述19

一、服务外包项目招投标的概念与特点19

二、服务外包项目招投标的方式20

三、服务外包项目招投标的一般程序21

第二节 服务外包项目招标22

一、服务外包项目招标程序22

二、服务外包项目招标组织23

三、服务外包项目招标的文件与标底23

第三节 服务外包项目投标26

一、服务外包项目投标程序26

二、服务外包项目投标文件28

三、服务外包项目投标报价30

第四节 服务外包项目评标与中标31

一、服务外包项目开标31

二、服务外包项目评标33

三、服务外包项目中标37

第五节 服务外包项目招投标管理及其发展趋势37

一、服务外包项目招投标管理的主要问题与原因分析37

二、服务外包项目招投标管理科学化的发展趋势39

思考练习题39

第三章 服务外包项目整合管理40

案例引导40

第一节 服务外包项目整合管理概述40

一、服务外包项目整合管理的含义40

二、服务外包项目整合管理的特点41

三、服务外包项目整合管理的依据与原则42

第二节 服务外包项目整合管理过程43

一、制定服务外包项目章程43

二、制订服务外包项目管理计划44

三、指导和管理服务外包项目执行46

四、监控服务外包项目工作48

五、实施整体变更控制49

六、结束项目或阶段51

第三节 服务外包项目整合管理的工具与技术53

一、专家判断法53

二、项目变更控制委员会53

三、项目管理信息系统54

第四节 服务外包项目整合管理各阶段的成果形式55

一、制定服务外包项目章程的成果形式55

二、制订服务外包项目管理计划的成果形式55

三、指导与管理服务外包项目执行的成果形式56

四、监控服务外包项目工作的成果形式56

五、实施整体变更控制的成果形式57

六、结束项目的成果形式57

思考练习题59

第四章 服务外包项目范围管理60

案例引导60

第一节 服务外包项目范围管理概述61

一、服务外包项目范围管理的定义与特点61

二、服务外包项目范围管理过程62

第二节 服务外包项目范围管理中的收集需求64

一、收集需求的内容分析64

二、收集需求的工具与技术65

三、收集需求的成果67

第三节 服务外包项目范围管理中的范围分析68

一、服务外包项目范围分析的主要内容68

二、服务外包项目范围分析的工具与技术69

三、服务外包项目范围分析的成果形式71

第四节 服务外包项目范围管理中的创建工作分解结构71

一、创建工作分解结构的意义与特点71

二、创建工作分解结构的主要方法73

三、创建工作分解结构的成果形式75

第五节 服务外包项目范围管理中的核实范围77

一、核实范围的意义77

二、核实范围的工具和方法79

三、核实范围的成果形式80

第六节 服务外包项目范围管理中的控制范围81

一、控制范围的意义与特点81

二、控制范围的工具与技术83

三、控制范围的成果83

思考练习题84

第五章 服务外包项目时间管理85

案例引导85

第一节 服务外包项目时间管理概述86

一、服务外包项目活动定义89

二、服务外包项目活动排序91

三、估算服务外包项目活动资源93

四、估算服务外包项目活动持续时间95

第二节 制订服务外包项目进度计划97

一、服务外包项目进度计划制订概述97

二、制订服务外包项目进度计划的工具与技术98

三、制订服务外包项目进度计划的成果102

第三节 控制服务外包项目的进度105

一、服务外包项目进度控制的概念105

二、服务外包项目进度计划的检查105

三、服务外包项目进度计划的更新108

四、服务外包项目进度计划实施的比较分析110

第四节 关键链项目管理114

一、关键链的概念114

二、关键链项目管理方法115

思考练习题119

第六章 服务外包项目成本管理120

案例引导120

第一节 服务外包项目成本管理概述121

一、服务外包项目成本管理的含义与特点121

二、服务外包项目成本管理的依据与原则122

第二节 服务外包项目的成本估算123

一、服务外包项目成本估算的主要内容123

二、服务外包项目成本估算的基本方法126

三、服务外包项目成本估算形成的文件130

第三节 制定服务外包项目成本预算130

一、制定服务外包项目成本预算的主要内容130

二、制定服务外包项目成本预算的主要方法132

三、制定服务外包项目成本预算形成的文件138

第四节 服务外包项目的成本控制138

一、服务外包项目成本控制的主要内容138

二、服务外包项目成本控制的主要方法140

三、服务外包项目成本控制形成的文件148

思考练习题148

第七章 服务外包项目质量管理149

案例引导149

第一节 服务外包项目质量管理概述150

一、服务外包项目质量管理内涵150

二、服务外包项目质量管理相关术语152

第二节 服务外包项目管理中的质量规划154

一、服务外包项目规划质量的主要内容154

二、服务外包项目规划质量的主要技术与方法156

三、服务外包项目规划质量管理形成的主要文件157

第三节 服务外包项目管理中的质量保证159

一、服务外包项目质量保证概述159

二、服务外包项目质量保证的基本逻辑160

三、服务外包项目质量保证的主要内容162

四、服务外包项目质量保证的方法与技术162

第四节 服务外包项目管理中的质量控制175

一、服务外包项目质量控制及其特点175

二、服务外包项目质量控制的依据、目标与原则176

三、服务外包项目质量控制方法与技术178

四、服务外包项目质量控制系统的建立和运行182

第五节 服务外包项目质量改进186

一、服务外包项目质量改进的概念与特点186

二、服务外包项目质量改进的条件分析187

三、服务外包项目质量改进的基本方法190

思考练习题192

第八章 服务外包项目人力资源管理193

案例引导193

第一节 服务外包项目人力资源管理概述194

一、服务外包项目人力资源管理的含义与特点194

二、服务外包项目人力资源管理过程195

第二节 制订服务外包项目人力资源计划196

一、制订服务外包项目人力资源计划的主要内容196

二、制订服务外包项目人力资源计划的工具和方法198

三、制订服务外包项目人力资源计划形成的文件200

第三节 组建服务外包项目团队201

一、组建服务外包项目团队的基本要求201

二、组建服务外包项目团队的主要工具与技术204

三、组建服务外包项目团队的结果206

第四节 建设服务外包项目团队206

一、建设服务外包项目团队的要求206

二、建设项目团队的主要工具与技术208

三、建设服务外包项目团队的主要成果211

第五节 管理服务外包项目团队212

一、管理服务外包项目团队的基本要求212

二、管理服务外包项目团队的主要工具与技术213

三、管理服务外包项目团队的主要成果215

思考练习题215

第九章 服务外包项目沟通管理216

案例引导216

第一节 服务外包项目沟通管理概述217

一、服务外包项目沟通管理的定义与特征217

二、服务外包项目不同阶段的沟通要点218

第二节 服务外包项目沟通管理过程220

一、识别项目干系人220

二、服务外包项目规划沟通224

三、发布项目信息228

四、管理服务外包项目干系人期望230

五、服务外包项目绩效报告232

第三节 服务外包项目沟通管理的渠道235

一、正式沟通渠道236

二、非正式沟通渠道238

第四节 服务外包项目沟通的主要方式240

一、组织内部的沟通方式240

二、组织之间的沟通方式241

第五节 服务外包项目沟通管理的主要障碍及其解决途径243

一、服务外包项目有效沟通中常见的障碍243

二、提高服务外包项目沟通有效性的主要途径244

思考练习题244

第十章 服务外包项目风险管理245

案例引导245

第一节 服务外包项目风险管理概述247

一、服务外包项目风险管理的含义、分类与特点247

二、服务外包项目风险管理过程249

三、服务外包项目风险管理的组织251

第二节 服务外包项目风险识别251

一、服务外包项目风险识别概述251

二、服务外包项目风险因素识别255

三、服务外包项目全过程风险识别模型257

第三节 服务外包项目管理的风险分析260

一、服务外包项目管理中实施定性的风险分析260

二、服务外包项目管理中实施定量的风险分析266

第四节 服务外包项目全过程的风险应对与风险监控270

一、服务外包项目全过程风险应对与风险监控概述270

二、服务外包项目全过程风险应对模型与应对策略271

三、服务外包项目全过程风险监控模型与监控策略275

思考练习题278

参考文献279