图书介绍
新概念酒店服务明星进阶手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 黄华，刘晓萍，闫书会著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516404027
- 出版时间：2013
- 标注页数：325页
- 文件大小：85MB
- 文件页数：335页
- 主题词：饭店－商业服务－手册
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图书目录
第一阶 不变的是基础 变化的是观念1
第一章 酒店服务的基本认识3
一、什么是服务与优质服务3
二、酒店服务理念13
第二章 酒店传统服务21
一、酒店服务中的“五心”21
二、礼貌服务39
三、主动服务50
四、亲情服务54
五、跟踪服务57
六、VIP服务69
七、贴身管家服务75
八、“金钥匙”服务83
第二阶 知识互动 做好基本功 才能做明星93
第三章 前厅服务业务95
一、前厅服务与客房预订95
二、总台接待服务106
三、前厅信息管理121
四、建立客史档案133
第四章 酒店餐饮服务137
一、酒店餐饮部的功能与执行要领137
二、用餐席间服务管理147
三、餐饮部收银管理151
四、客人席间要求的应对153
五、如何提升餐饮服务品质157
第五章 客房服务与管理160
一、客房对客服务管理160
二、客房的清洁质量管理171
三、客房安全服务管理185
四、客房管理的沟通与协调188
第三阶 卓越服务——打造酒店服务新概念195
第六章 酒店服务误区197
一、顾客投诉的真相197
二、服务过剩是一个圈套208
第七章 酒店服务方式创新213
一、实时服务214
二、距离服务218
三、隐形服务222
四、智能服务227
五、快乐服务238
六、套餐服务243
七、低碳服务251
八、差异化服务263
第八章 服务——从优秀走向卓越282
一、卓越服务三步走282
二、建立服务优势311
参考文献322