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序言3

第一章 掌握缔结时机的方法19

向缔结契约迈进21

1经常保持准备「缔结」的态度22

随时都有签约的机会22

推犹豫不决的客户一把31

累积客人个别的期望32

归纳整理顾客的想法34

让对方感到好像决定之后加以调整的说话方式35

注意购买信号36

顾客流露「购买信号」的话语38

不要打断客户的话41

两人同行销售时，要分饰「严肃」和「轻松」两种角色41

能力差的业务员意识上倾向避免缔结43

2以肢体语言逼向顾客45

改变坐的位置（随著不同座位改变说话方式）45

顾客的肢体语言48

注意对方的动作态度、遣词用字的癖好51

第二章 绝处逢生的推销术55

如何处理顾客的反应57

1如何克服「被拒绝」59

把被拒绝当作例行公事59

被拒绝是「业务员的优良教材」60

不被拒绝的话术62

讲话方式要有益对方70

被打断谈话的应对法72

反击法话术举例76

「说得也是，但你有没有想过……」86

如果顾客说「我没有决定权」87

严厉拒绝多为藉口89

对「拒绝」的反应不可以意气用事91

对方逃避，你就以本质、心声论说服91

2如何回答「拒绝的话」93

「下次再说」93

「不行，我很忙」94

「要买的时候再连络你」95

「不想买」95

引出顾客没有发现的需求96

「向熟人买」98

「目前够用」99

「没钱啦」101

「我的收入不多」102

「怕将来付不起」102

「我不要借钱」102

「没有钱付头款」103

「快退休了」103

3到企业推销被「拒绝」的处理方式104

「被上司拒绝」104

「上司还没批准」106

「没有资金」106

「不要借钱」107

「生意不好」107

「虽然商品名称一般人不知道，专家却很熟悉」108

「商品不值得信赖」108

「我只买名牌」108

「设计不良」109

「要货比三家」109

「还要让别家公司估价」109

「你们公司风评不好」110

4经销商的拒绝111

「批入交易对象早已决定」111

「已经很满意现在的商品」112

「还有存货」112

「你们的商品不畅销，卖不出去」113

「不满意你们的服务」113

「约好的售后服务没有实行」114

「其他公司的折扣较多」114

「使对方感觉只是花小钱而已」116

5生意快谈不成的时候117

失败为成功之母，多反省、检讨，加强话术用于下一次生意117

第三章「拓展新客户」及「应对申诉」119

如何使售后服务万无一失121

1有效率地开拓新顾客122

如何有技巧地使顾客再订购122

售后服务会「开拓新客户」125

得到介绍才能「拓展新顾客」126

顺利得到介绍时，要勤快做期中报告、结果报告128

问候电话129

对麻烦事不要愁眉苦脸130

在恶劣的条件下也不要皱眉131

以售后服务做为产品附加价值132

为顾客跑腿也是不错的附加价值133

2申诉的应对法134

先打电话连络，然后立刻到达现场134

申诉放置不管，会造成爆发性的申诉136

有技巧的道歉法137

必须忍耐到对方没有怒气为止138

强辩使事态恶化139

要认真听话140

要做备忘140

选择受理申诉的场所141

如果对方意气用事，你要保持沉默141

将对方的情绪照单全收，会使对方较为缓和142

不要计较细节143

逃避申诉就不能以身作则144

情况不明的申诉要探究真意145

对狡诈挑剔的申诉，要明白告诉他已经录音了145

3申诉是使将来更顺利发展的情报来源147

擅长应对申诉而成长的公司147

对申诉资讯面的认识149

申诉大多以电话就可以处理150

应对要手册化152

好的应对能减少公司损失152

不申诉的顾客更可怕153

建立防止申诉的体制154

不负责任使申诉氾滥154

购买信用的花费不能省154

第四章 争取女性顾客的技巧157

如何向女性顾客推销159

1女性的直觉敏锐160

初次见面时的失败是致命伤162

女性有将任何事都连结到自己身上的习性162

2女性是现实家168

比起大目标，女性只重视眼前的蝇头小利168

提出能得到的利益比理性的说明要紧170

向女性推销必须仔细说明171

女性最难抗拒诚实的业务员172

必须让对方一吐为快172

肯听女性发牢骚，对方才会一再订购173

3要使女性由衷满意175

要获得信赖175

以「权威」来证明177

发自内心的敬意180

夸奖的话始终是抓住女性心理的白金卡181

用质问法来称赞182

要跟女性同一视线高度讲话184

话题丰富的业务员受欢迎184

有幽默感的业务员吸引女性185

跟年龄没有关系185

忽视女性的业务员会受到严厉的反击186

对夫妇的推销186

不要光向先生推销188

由业务员决定189

再加一把劲很重要190

第五章 收款成功与否由一句话决定191

收款展现业务员真本事193

1血液（钱）循环不良会使公司倒闭195

收款是第一顺位的工作196

不要让对方有不想付款的说法198

2最坏的情况199

是不支付或不能支付199

收款时常识不通用199

有付款的意思200

只有这些钱201

经办人不在201

看业务员不顺眼202

没有做售后服务203

付款习惯不好的客户205

没有付款的意思207

把商品带回去207

付款条件改变210

延长支票付款日210

让对方认为不付款会有更大的损失211

太僵硬的想法，本来能收到的也会丧失212

就算对方没钱，要回收也有可能212

考虑抵销213

3要预防最壤的状况214

等到变成呆帐就太迟了214

不要百分之百相信对方215

要取得保证或担保216

要注意交易的真正情形217

注重第一手资料217

后记221