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第1章 绪论1

1.1 国内外汽车产业的现状与发展3

1.1.1 我国汽车产业的现状与发展3

1.1.2 国际汽车产业的特点与发展趋势4

1.2 我国汽车后市场综合服务体系概述7

1.2.1 我国汽车后市场服务的现状7

1.2.2 汽车后市场服务体系的构建模式7

1.2.3 汽车后市场服务体系的竞争优势9

1.3 汽车服务的内涵11

1.3.1 狭义的及广义的汽车服务11

1.3.2 汽车服务的内涵12

1.3.3 汽车服务产业链环节分析13

1.3.4 汽车服务的基本内容14

1.3.5 汽车服务的分类14

1.4 我国汽车服务业的发展与地位15

1.4.1 我国汽车服务业的形成与发展15

1.4.2 我国汽车服务现状的基本问题17

1.4.3 我国汽车服务业的发展趋势18

1.4.4 汽车服务业在国民经济中的地位18

复习思考题21

第2章 汽车服务理论与服务战略22

2.1 汽车服务企业的性质及服务理念23

2.1.1 汽车服务企业的性质及服务内涵23

2.1.2 服务的参与者26

2.1.3 汽车企业服务理念27

2.2 服务竞争战略33

2.2.1 服务竞争环境特点33

2.2.2 服务竞争战略34

2.3 服务质量37

2.3.1 服务质量要素37

2.3.2 服务质量的范围39

2.3.3 服务质量测试39

2.3.4 服务质量管理规划40

2.4 服务补救的内涵及意义42

2.4.1 服务补救的内涵42

2.4.2 服务补救的意义43

2.4.3 服务失误的原因44

2.4.4 内部服务补救46

复习思考题51

第3章 服务基本礼仪52

3.1 仪态礼仪53

3.1.1 站姿53

3.1.2 坐姿54

3.1.3 走姿56

3.1.4 手势56

3.1.5 表情57

3.2 交往礼仪59

3.2.1 握手礼59

3.2.2 介绍61

3.2.3 使用名片64

3.2.4 其他礼节65

3.3 办公室接待礼仪66

3.4 交谈礼仪68

3.4.1 交谈的基本要求68

3.4.2 交谈的方法69

3.4.3 交谈的主题70

3.5 谈判的语言艺术71

3.5.1 谈判的语言表达71

3.5.2 谈判语言的运用条件73

3.5.3 谈判语言表达的技巧74

复习思考题76

第4章 汽车4S企业管理与组织77

4.1 汽车4S企业概论78

4.1.1 汽车4S店的实质78

4.1.2 汽车4S店的优势80

4.1.3 汽车4S店的劣势80

4.2 汽车4S企业组织机构82

4.3 配件及仓储管理84

4.3.1 零配件管理的主要内容84

4.3.2 配件计划与订购86

4.4 客户信息和车辆信息管理87

4.4.1 信息部职能88

4.4.2 信息员88

4.4.3 信息管理内容89

4.5 车间管理89

4.5.1 车间管理计酬方式90

4.5.2 车间调度管理90

4.5.3 车间场地管理93

4.6 部门之间的协调管理93

复习思考题95

第5章 汽车销售服务96

5.1 我国汽车营销模式及汽车消费结构97

5.1.1 我国汽车营销模式97

5.1.2 近年来汽车消费变化98

5.2 整车销售的销售流程100

5.3 专业汽车销售员的基本要求105

5.3.1 销售服务是销售成功的关键105

5.3.2 销售人员的作用及要求106

5.3.3 销售人员的基本礼仪107

5.4 专业汽车销售员销售技巧训练110

5.4.1 访问顾客前的准备110

5.4.2 访问／接待顾客112

5.4.3 提供咨询115

5.4.4 车辆展示118

5.4.5 价格谈判技巧120

5.4.6 顾客异议处理技巧123

5.5 汽车销售与推销员131

5.5.1 汽车推销人员应具备的条件131

5.5.2 汽车推销员与客户沟通时的忌讳与交谈技巧132

5.5.3 对第三类客户公关技巧133

5.6 汽车客户关系管理134

5.6.1 潜在客户开发与管理134

5.6.2 潜在客户资料收集137

5.7 网络营销技巧138

5.7.1 汽车网络营销概述138

5.7.2 我国汽车网络营销的主要策略138

复习思考题141

第6章 汽车售后服务142

6.1 汽车售后服务的现状及发展144

6.1.1 引言144

6.1.2 汽车售后服务现状144

6.1.3 汽车售后服务发展趋势145

6.2 汽车售后服务的组织与管理146

6.2.1 汽车售后服务的组织147

6.2.2 汽车售后服务的管理148

6.3 汽车售后服务的内容154

6.3.1 业务接待155

6.3.2 首保156

6.3.3 索赔160

6.3.4 信息服务162

6.4 售后服务前台接待与技巧166

6.4.1 接待的步骤166

6.4.2 接待的技巧170

6.4.3 索赔接待171

复习思考题173

第7章 汽车维修服务174

7.1 汽车维修行业现状176

7.1.1 我国汽车维修行业的情况176

7.1.2 未来维修行业的发展趋势176

7.2 汽车维修服务的内容180

7.2.1 汽车保养181

7.2.2 汽车维修188

7.3 汽车维修服务的流程规范及技巧194

7.3.1 汽车维修服务的流程194

7.3.2 汽车维修服务的规范201

7.3.3 汽车维修服务中的技巧202

复习思考题206

第8章 汽车金融服务207

8.1 汽车金融服务的特点及发展208

8.1.1 汽车金融服务的特点209

8.1.2 国内外汽车服务的发展趋势210

8.2 汽车金融服务的内容212

8.2.1 汽车消费信贷服务212

8.2.2 汽车保险与理赔服务217

8.2.3 汽车租赁、置换及旧车贸易服务223

8.3 汽车金融服务的流程与方法技巧229

8.3.1 汽车金融服务的流程229

8.3.2 汽车金融服务中的技巧235

复习思考题242

第9章 汽车美容与装饰服务243

9.1 汽车美容与装饰的发展现状244

9.1.1 汽车美容与装饰的定义244

9.1.2 汽车美容与装饰的现状245

9.1.3 汽车美容与装饰的前景246

9.2 汽车美容与装饰的内容249

9.2.1 汽车清洗250

9.2.2 漆面打蜡252

9.2.3 汽车涂漆254

9.2.4 漆面喷涂256

9.2.5 太阳膜257

9.2.6 车身大包围装饰259

9.2.7 汽车内饰260

9.2.8 汽车坐垫261

9.2.9 汽车视听设备262

9.2.10 电动后视镜种类263

9.2.11 GSM防盗系统加装263

9.3 汽车美容与装饰服务的方法与技巧265

9.3.1 如何贴太阳膜265

9.3.2 汽车内部装饰应注意的事项266

9.3.3 新车改装266

9.3.4 汽车内饰的日常保养267

9.3.5 车内如何除尘267

9.3.6 怎样清洁车厢267

9.3.7 如何对发动机的外表进行护理268

9.3.8 汽车美容中的油漆层保养268

复习思考题270

附录 汽车服务相关法律法规目录271

参考文献272