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第一篇 石家庄收费站“春雨”服务品牌创建的背景3

第1章 高速公路收费站服务的性质3

1.1 收费站硬件设施与车辆通过流程4

1.1.1 收费站的结构4

1.1.2 收费站的硬件基础4

1.1.3 车辆通过收费站的过程5

1.2 高速公路收费站的基本服务6

1.2.1 确保收费站畅通6

1.2.2 确保收费站的安全10

1.2.3 确保按标准收费12

1.2.4 各类增值服务13

1.3 高速公路收费站的独特性14

1.3.1 服务时间的独特性14

1.3.2 收费标准具有强制性15

1.3.3 服务需求具有随机性15

1.3.4 服务水平受到硬件设施及自然天气的影响16

1.3.5 为整个高速公路系统承担责任16

第2章 高速公路收费站品牌建设的意义17

2.1 社会对高速公路收费站的认知18

2.1.1 社会公众对收费站的关注点18

2.1.2 社会公众对收费站服务的误解20

2.2 创建品牌对收费站的意义20

2.2.1 提升收费站内部管理的水平21

2.2.2 塑造收费站员工的形象22

2.2.3 推动管理模式创新22

第3章 高速公路收费站服务品牌建设的经验23

3.1 我国高速公路收费站服务品牌建设的经验23

3.2 高速公路收费站创建服务品牌的经验总结25

3.2.1 以往服务品牌创建的经验25

3.2.2 收费站服务品牌创建中存在的问题27

3.3 我国高速公路收费站服务品牌建设的未来趋势28

3.3.1 我国收费公路的未来趋势29

3.3.2 我国高速公路收费站服务品牌建设的未来趋势29

第二篇 “春雨”服务品牌的创立33

第4章 服务品牌创建的一般理论33

4.1 服务的定义与类型33

4.1.1 服务的定义33

4.1.2 高速公路服务的类型34

4.2 服务品牌的内涵35

4.3 服务品牌的个性塑造37

4.4 高速公路服务品牌管理流程38

第5章 “春雨”服务品牌的创建历程41

5.1 “春雨”服务品牌创建历程41

5.2 “春雨”服务品牌创建取得的荣誉成果45

第6章 “春雨”服务品牌的核心价值49

6.1 “春雨”服务品牌可能的几种价值取向49

6.1.1 社会效益导向的价值取向50

6.1.2 服务司乘导向的价值取向50

6.1.3 提高高速公路社会形象的价值取向50

6.1.4 反映高速公路收费站岗位特色的价值取向50

6.1.5 体现河北省名片的价值取向51

6.2 “春雨”服务品牌核心价值——“服务致细、满意入微”51

6.3 “春雨”服务品牌的价值体系53

第7章 “春雨”服务品牌的定位55

7.1 “春雨”服务品牌定位的选择55

7.1.1 “春雨”服务品牌的层次结构图56

7.1.2 “春雨”服务品牌定位的来源56

7.1.3 “春雨”服务品牌定位解析57

7.1.4 “春雨”服务差别化定位58

7.2 “春雨”服务品牌的个性形象59

7.2.1 个性形象之一——“省会东大门”城市地标59

7.2.2 个性形象之二——温馨的春雨“小木屋”60

7.2.3 个性形象之三——品牌标志的“清新活力”61

7.2.4 个性形象之四——“阳光微笑服务”62

7.2.5 个性形象之五——“贴心细致，满意至上”63

7.2.6 个性形象之六——严谨规范的管理形象64

第8章 “春雨”服务品牌的要素体系66

8.1 “春雨”服务品牌的构成要素66

8.2 “春雨”服务品牌核心要素解析67

8.2.1 “春雨”服务品牌的核心要素——员工68

8.2.2 “春雨”服务品牌核心要素——态度70

8.2.3 “春雨”服务品牌核心要素——快捷（效率）71

8.2.4 “春雨”服务品牌核心要素——规范72

8.2.5 “春雨”服务品牌的核心要素——技术74

8.2.6 “春雨”服务品牌核心要素——环境75

8.3 “春雨”服务品牌外延要素解析77

8.3.1 “春雨”服务品牌的外延要素——单位性质78

8.3.2 “春雨”服务品牌的外延要素——行业特性78

8.3.3 “春雨”服务品牌的外延要素——价值理念79

8.3.4 “春雨”服务品牌的外延要素——利益追求79

8.3.5 “春雨”服务品牌的外延要素——媒体报道80

8.3.6 “春雨”服务品牌的外延要素——社会活动81

第9章 “春雨”服务品牌的广告创意82

9.1 “春雨”服务品牌的广告定位82

9.1.1 “春雨”服务品牌广告定位的价值82

9.1.2 “春雨”服务品牌广告的定位方法83

9.2 “春雨”服务品牌的广告创意84

9.2.1 “春雨”服务品牌的广告诉求84

9.2.2 “春雨”服务品牌的广告诉求策略85

9.2.3 “春雨”服务品牌的广告创意86

9.2.4 “春雨”服务品牌广告创意的创新探讨86

第三篇 “春雨”服务品牌的形象塑造91

第10章 “春雨”服务品牌的业务形象塑造91

10.1 “春雨”服务品牌的收费员形象91

10.2 “春雨”服务品牌具体业务标准规范94

10.2.1 统一“春雨”服务品牌标准94

10.2.2 以理念为导向95

10.2.3 以细致创新为工具95

10.2.4 具体的行为准则贯彻方法102

10.2.5 恰当的服务人文理念追求103

10.2.6 以“司乘满意”为中心104

10.2.7 以保证长效服务质量为基础104

第11章 “春雨”服务品牌形象的对外传播106

11.1 “春雨”视觉形象传播106

11.2 “春雨”广告传播115

11.2.1 “春雨”服务品牌广告的特点115

11.2.2 “春雨”广告的构成信息116

11.2.3 “春雨”广告的传播策略117

11.2.4 “春雨”广告传播的创新探讨120

11.3 公关传播126

11.3.1 服务品牌公关传播的意义126

11.3.2 服务品牌公关传播的目标127

11.3.3 “春雨”服务品牌公关传播的重点128

11.3.4 “春雨”服务品牌的公关传播策略128

11.4 “春雨”服务品牌对外传播主要经验总结137

第12章 “春雨”服务品牌的对内传播141

12.1 “春雨”服务品牌对内传播141

12.1.1 “春雨”服务品牌对内传播的意义141

12.1.2 品牌形象对内传播的方法途径142

12.2 “春雨”服务品牌形象对内传播策略144

12.2.1 “春雨”服务品牌对内传播的主要活动144

12.2.2 “春雨”服务品牌内部传播的经验总结152

第四篇 “春雨”服务品牌的长效运行机制159

第13章 “春雨”服务品牌的文化管理机制159

13.1 “春雨”服务品牌文化管理的内涵159

13.1.1 “春雨”服务品牌的人才管理160

13.1.2 “春雨”服务品牌的结构属性164

13.2 “春雨”服务品牌文化的功能170

13.3 “春雨”服务品牌文化的英雄人物172

第14章 “春雨”服务品牌的纪律约束机制175

14.1 收费业务的纪律约束机制176

14.1.1 免费车作业程序的机制176

14.1.2 集装箱车辆作业机制184

14.1.3 计重车辆作业机制188

14.1.4 超时车作业机制192

14.1.5 ETC特殊情况作业机制194

14.1.6 ETC特殊情况处理流程197

14.1.7 其他特殊情况的作业机制198

14.2 保障畅通的纪律约束机制199

14.2.1 日常保畅机制199

14.2.2 重大节假日保畅机制201

14.2.3 应急保畅机制202

第15章 “春雨”服务品牌的监督机制210

15.1 “春雨”服务的稽查机制210

15.1.1 建立稽查小组211

15.1.2 稽查工作重点防控内容211

15.2 绩效考核机制214

15.2.1 收费员星级考核机制215

15.2.2 班组长星级考核机制223

第16章 “春雨”服务品牌的激励机制225

16.1 “春雨”服务激励模型225

16.2 “春雨”服务品牌激励措施227

16.2.1 培训激励227

16.2.2 薪酬激励231

16.2.3 荣誉激励232

16.2.4 工作时间激励232

16.2.5 工作条件激励232

16.2.6 竞赛激励233

第17章 “春雨”服务品牌的发展机制235

17.1 支持保障机制235

17.1.1 人员保障机制235

17.1.2 资金保障机制237

17.2 五年规划238

17.2.1 “春雨”服务品牌发展的五个主要阶段238

17.2.2 “春雨”服务品牌建设规划表238

第18章 “春雨”服务品牌的安全保障机制243

18.1 人员安全保障机制243

18.2 设备安全运转机制246

18.3 票证安全管理机制247

18.3.1 票证安全管理247

18.3.2 防盗措施247

18.3.3 防抢措施247

第五篇 “春雨”服务品牌评价体系251

第19章 “春雨”服务品牌评价体系的构建251

19.1 “春雨”服务品牌研究251

19.1.1 “春雨”服务品牌特性251

19.1.2 “春雨”服务品牌评价因素253

19.1.3 “春雨”服务品牌评价的不同视角254

19.2 “春雨”服务品牌综合评价分析255

19.2.1 综合评价分析的概念及特点255

19.2.2 综合评价分析的步骤和内容257

19.2.3 综合评价计分法257

19.3 “春雨”服务品牌指标体系的构建思路257

19.3.1 “春雨”服务品牌评价指标体系的构建原则258

19.3.2 “春雨”服务品牌评价指标体系的构建过程259

第20章 “春雨”服务品牌评价指标体系260

20.1 “春雨”服务品牌内部评价指标体系260

20.1.1 “春雨”服务内部评价理论模型260

20.1.2 “春雨”服务品牌内部评价指标体系261

20.1.3 “春雨”服务品牌内部评价指标释义263

20.2 “春雨”服务品牌外部评价指标体系272

20.2.1 “春雨”服务品牌外部评价理论模型272

20.2.2 “春雨”服务品牌外部评价指标体系273

20.2.3 “春雨”服务品牌外部评价指标释义274

20.3 “春雨”服务品牌第三方评价281

20.4 “春雨”服务品牌评价指标权重体系282

20.4.1 权重分析方法的基础282

20.4.2 “春雨”服务品牌内部评价指标权重集284

20.4.3 “春雨”服务品牌外部评价指标权重集284

20.5 “春雨”服务品牌评价体系的评价与展望284

20.5.1 “春雨”服务品牌评价体系的评价284

20.5.2 “春雨”服务品牌评价体系的展望285

第六篇 “春雨”服务品牌建设的成功经验总结289

第21章 “春雨”服务品牌建设成功经验289

21.1 品牌管理模式和服务模型289

21.1.1 品牌管理模式289

21.1.2 服务模型290

21.2 品牌形象塑造和整合传播290

21.2.1 品牌业务形象塑造290

21.2.2 品牌整合传播291

21.3 品牌运营机制292

21.4 品牌评价方面294

第22章 “春雨”服务品牌的未来发展方向296

22.1 深化服务内涵争创行业一流296

22.2 提供卓越服务 赢得品牌优势297

22.3 整合传播策略 提升品牌影响力298

参考文献299