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第1章 前厅部概述2

1.1 前厅部的作用与任务2

1.1.1 前厅部的作用2

1.1.2 前厅部的任务3

1.2 前厅部的机构设置及岗位职责5

1.2.1 前厅部的机构组成及主要职能5

1.2.2 前厅部的组织机构设置8

1.2.3 前厅部的岗位职责11

1.3 前厅部对客服务的过程及任务14

1.3.1 前厅部工作阶段的划分14

1.3.2 前厅部对客服务各阶段的工作任务15

1.4 前厅设计17

1.4.1 饭店大堂设计18

1.4.2 前厅的环境布置与服务氛围25

本章小结30

思考题30

第2章 客房预订业务31

2.1 预订业务的相关知识31

2.1.1 预订处的岗位职责32

2.1.2 客房类型与房价33

2.2 预订的方式与种类36

2.2.1 预订的方式36

2.2.2 预订的种类39

2.3 客房预订程序42

2.3.1 受理预订42

2.3.2 确认预订48

2.3.3 预订记录存档50

2.3.4 预订变更与取消50

2.3.5 抵店前的准备工作51

2.3.6 超额预订53

本章小结57

思考题58

第3章 总台接待业务59

3.1 总台接待业务概述59

3.1.1 接待处的岗位职责59

3.1.2 接待准备工作61

3.1.3 客房状况控制62

3.2 入住接待程序概述64

3.2.1 住宿登记的目的64

3.2.2 入住接待程序65

3.2.3 住宿条件变化的处理75

3.2.4 常见问题的处理及对策78

本章小结82

思考题82

第4章 前厅服务83

4.1 礼宾服务83

4.1.1 行李处的主要岗位职责84

4.1.2 迎送宾客服务86

4.1.3 行李服务89

4.1.4 委托代办服务98

4.2 金钥匙服务101

4.2.1 金钥匙的含义101

4.2.2 金钥匙的作用103

4.2.3 中国饭店金钥匙服务项目105

4.3 问询服务107

4.3.1 问讯服务107

4.3.2 留言服务109

4.3.3 钥匙管理与控制112

4.3.4 邮件服务113

4.4 结账服务116

4.4.1 客账管理116

4.4.2 外币兑换业务121

4.4.3 贵重物品保管122

4.5 电话总机服务124

4.5.1 总机房员工的岗位职责124

4.5.2 总机服务项目及服务规程126

4.6 商务中心服务131

4.6.1 商务中心员工的岗位职责132

4.6.2 商务中心的主要服务项目及服务规程133

4.7 商务楼层服务138

4.7.1 商务楼层的需求特征138

4.7.2 商务楼层的布局特色139

4.7.3 商务楼层的管理及服务特色140

4.7.4 商务楼层的服务程序142

本章小结147

思考题147

第5章 前厅部销售管理148

5.1 客房销售概述148

5.1.1 客房销售的一般工作要求148

5.1.2 客房销售的具体要求149

5.1.3 客房分配技巧150

5.1.4 客房销售技巧151

5.2 房价管理155

5.2.1 客房价格的构成155

5.2.2 客房定价的目标155

5.2.3 影响房价制定的因素156

5.2.4 常用的客房定价方法157

5.2.5 客房经营的统计分析162

本章小结168

思考题169

第6章 计算机技术在前厅部的应用170

6.1 计算机技术在饭店管理中的应用170

6.1.1 饭店管理中计算机技术应用的发展过程170

6.1.2 饭店管理信息系统概述171

6.2 计算机技术在前厅部的应用181

6.2.1 计算机技术应用对前厅管理与服务的意义181

6.2.2 前厅部计算机管理系统的主要功能182

本章小结203

思考题204

第7章 前厅部服务质量管理205

7.1 前厅部服务质量管理与控制205

7.1.1 前厅部服务质量管理的内容205

7.1.2 前厅服务质量标准208

7.1.3 前厅服务质量控制211

7.1.4 前厅服务质量管理方法213

7.1.5 提高前厅服务质量的途径222

7.2 客人投诉的处理228

7.2.1 投诉产生的原因229

7.2.2 对投诉的正确认识230

7.2.3 处理投诉的原则231

7.2.4 受理客人投诉的程序232

7.3 前厅部信息管理236

7.3.1 前厅部内部的沟通协调236

7.3.2 前厅部与各部门的沟通协调238

7.3.3 客史档案管理241

本章小结245

思考题245

第8章 前厅部人力资源管理246

8.1 前厅部的员工招聘246

8.1.1 前厅部员工招聘的途径246

8.1.2 前厅部员工招聘的程序248

8.2 前厅部的员工培训254

8.2.1 前厅部员工培训的意义254

8.2.2 前厅部员工培训的原则255

8.2.3 前厅部员工培训的内容与分类256

8.2.4 前厅部员工培训的计划与实施257

8.2.5 提高前厅部员工培训质量的途径266

8.3 前厅部的员工激励270

8.3.1 前厅部员工激励的重要性270

8.3.2 前厅部员工激励的基本形式270

8.4 前厅部员工的工作评估273

8.4.1 前厅部员工工作评估的作用273

8.4.2 前厅部员工工作评估的常用方法274

8.4.3 前厅部员工工作评估的基本程序278

本章小结286

思考题286

参考文献294