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上篇 护理礼仪总论3

第一章 护理礼仪概述3

第一节 护理礼仪及其相关概念3

一、礼仪3

二、护理礼仪3

第二节 护理礼仪应遵循的原则4

一、敬人的原则4

二、宽容的原则6

三、真诚的原则7

四、平等的原则9

五、适度的原则10

六、自律的原则11

七、从俗的原则11

八、人际交往的3A原则12

第二章 护士仪表修饰和着装规范13

第一节 护士的仪表修饰13

一、护士仪表修饰的总体要求13

二、护士仪表修饰的具体要求13

第二节 护士的着装规范14

一、护士统一着装的作用14

二、护士统一着装的要求15

三、男护士着装要求16

第三章 护士的体态语言18

第一节 护士体态语言的重要性18

一、体态语言可以提高有声语言的表达效果18

二、体态语言是护士气质和修养的外在表现19

三、体态语言是进行护患交谈的重要手段19

第二节 护患交流中常用的体态语言20

一、微笑——真诚、自然20

二、目光——关注、会神22

三、脸色——平静、亲切25

第三节 手势语言26

一、手势语言的种类26

二、正确的手势语言26

第四章 护理礼仪——礼貌用语34

第一节 礼貌服务用语的基本要求——使用敬语与尊称34

一、生疏有别35

二、内外有别35

三、中外有别35

四、常用敬语35

第二节 礼貌用语的基本要求——使用规范语言36

一、问候语“你好”36

二、请求语“请”36

三、感谢语“谢谢你”36

四、抱歉语“对不起”37

五、道别语“再见”37

第五章 护理礼仪——文明服务38

第一节 规范服务38

一、待客三声38

二、四个不讲39

第二节 科学服务40

一、练好基本功40

二、要洞悉患者心理40

第三节 优质服务41

一、尽心尽意41

二、尽力而行41

三、力求完美41

四、增进自身修养42

下篇 护理礼仪具体规范47

第六章 门诊护士礼仪规范47

第一节 公共用语47

第二节 接待门诊患者的礼仪规范48

一、礼仪规范的总体要求48

二、礼仪规范的具体要求49

第三节 急诊室护士的礼仪规范57

一、简单明确57

二、通道畅通57

三、随时沟通57

四、安全护送57

五、争取时间58

六、亲切告知58

七、急而有序58

八、服务语言59

第七章 病房护士礼仪规范60

第一节 住院患者护理服务规范60

一、接待患者入院做好“八个一”和“七到”60

二、病房护士文明服务“七声”61

三、坚持首问负责制62

四、按等级护理要求为患者服务63

五、正确使用呼叫器63

六、病区的安静管理64

七、发药礼仪65

八、护理操作礼仪规范65

九、患者在各项检查前的礼仪规范68

十、催交住院押金的礼仪68

十一、病房护士送迎手术患者的礼仪69

十二、手术室护士的礼仪规范69

十三、血液净化室护士的礼仪规范70

十四、对待患者家属的礼仪71

十五、面对患者抱怨与投诉时的礼仪73

十六、健康宣教礼仪74

十七、对出院患者的礼仪74

十八、老年患者护理中的礼仪75

十九、临终患者护理礼仪76

第二节 护患沟通的技巧76

一、护患沟通的基本概念76

二、护患沟通的技巧78

第三节 护士日常工作的礼仪79

一、护理查房礼仪79

二、病房交接班的礼仪81

三、护士接待上级领导检查工作时的礼仪84

第四节 医院内部护士人际交往的礼仪84

一、护理团队内部人际交往礼仪84

二、护士与医生的交往礼仪87

三、护士与护士长的交往礼仪92

四、树立护理管理者的礼仪形象94

第五节 病房常用会话场景97

一、接待患者入院时的会话97

二、为患者进行治疗处置时的会话98

三、交接班时的会话99

四、巡视病房时的会话99

五、接待探视人员时的会话99

六、病房管理时的会话100

七、产房护理时的会话101

八、患者回到ICU后的护理会话101

九、接送手术患者时的会话102

十、患者出院时的会话102

第八章 电话礼仪规范104

第一节 接打电话时的礼仪104

一、拨打电话的时间选择105

二、拨打电话的空间选择105

三、通话的声音选择106

四、通话内容的选择106

五、其他电话礼仪106

第二节 使用手机的礼仪112

一、安全使用112

二、文明使用112

三、规范使用112

第九章 涉外护理工作礼仪规范114

第一节 涉外礼仪的基本知识114

一、国外礼仪的变迁114

二、跨文化礼仪114

三、国际通用的称谓礼仪115

四、国际惯用的介绍顺序115

五、不同宗教信仰的礼仪习俗116

第二节 涉外病房护士的服务礼仪117

一、服务态度117

二、仪表着装117

三、服务礼仪具体要求117

第三节 常用中英文规范用语121

一、Sentences commonly used in hospital医务人员常用语121

二、Registration挂号128

三、Clinic and Treatment Room诊疗室129

四、Pharmacy Room药房132

五、Admission入院134

六、Introducing Environment and Regulations介绍环境和制度135

七、Before Discharge出院前137

附录一 其他礼仪知识141

一、行政工作礼仪141

二、男士的交际礼仪145

三、名片接收的礼仪146

附录二 职场中的人际关系147

一、同事间什么距离看起来最美147

二、办公室友谊维系五大法148

三、职场压力与减压妙方148

四、职业女性面临的五大危机150

五、化解危机，成为职场里“永远的玫瑰”151

附录三 瘦身·健康153

一、时尚的瘦身理念153

二、健康瘦身的方法154

参考文献159