图书介绍
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- 傅昭主编 著
- 出版社： 杭州：浙江大学出版社
- ISBN：9787308070065
- 出版时间：2009
- 标注页数：232页
- 文件大小：87MB
- 文件页数：241页
- 主题词：饭店－商业心理学－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
导言1
客人消费心理12
模块一：消费心理因素12
项目一：客人的认知12
项目二：客人的情绪情感29
项目三：客人的个性44
项目四：客人的需要和动机60
项目五：客人的态度和特殊心理反应71
模块二：消费环境因素84
项目六：消费的社会环境因素84
项目七：消费的商品环境因素95
模块三：消费决策过程105
项目八：客人的购买决策和行为105
员工服务心理122
模块四：前期服务心理122
项目九：客人对服务的感知122
模块五：中期服务心理136
项目十：客人的心理需求和服务策略136
项目十一：酒店各部门服务心理148
模块六：后期服务心理162
项目十二：客人的投诉心理162
企业管理心理174
模块七：个体管理心理174
项目十三：企业员工的激励174
项目十四：企业员工的心理保健191
模块八：群体管理心理206
项目十五：企业群体的人际关系206
模块九：组织管理心理221
项目十六：企业的领导心理221
参考书目231