图书介绍
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- 李雪松编著 著
- 出版社： 北京交通大学出版社；清华大学出版社
- ISBN：9787811236927
- 出版时间：2009
- 标注页数：322页
- 文件大小：123MB
- 文件页数：315页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第1章 服务营销概述1
1.1 服务的定义与分类1
1.1.1 服务的定义1
1.1.2 服务与产品的区别3
1.1.3 服务的分类5
1.2 服务与服务业的特性9
1.2.1 服务的一般特性9
1.2.2 服务业的特性12
1.3 服务营销组合与特点13
1.3.1 认识服务营销13
1.3.2 服务营销的一般特点15
1.3.3 服务营销的组成16
1.3.4 服务营销组合17
1.4 服务营销学的兴起与发展21
1.4.1 服务营销学的兴起21
1.4.2 服务营销学的发展22
1.4.3 服务营销学与市场营销学的差异23
习题24
第2章 服务购买行为28
2.1 消费者服务购买过程28
2.1.1 购前阶段28
2.1.2 消费阶段29
2.1.3 购后评价阶段30
2.2 评价服务与产品的区别30
2.2.1 服务评价的依据30
2.2.2 产品与服务评价过程的差异31
2.3 购买服务的决策理论与模型33
2.3.1 风险承担论34
2.3.2 心理控制论35
2.3.3 多重属性论及其模型35
2.4 服务期望37
2.4.1 服务期望的种类37
2.4.2 影响服务期望的因素39
2.4.3 服务企业了解和把握服务期望的意义41
习题44
第3章 服务战略47
3.1 服务战略概述47
3.1.1 服务战略制定思路47
3.1.2 服务战略管理过程48
3.2 服务竞争战略50
3.2.1 成本领先战略50
3.2.2 差别化战略52
3.2.3 集中化战略54
3.3 服务营销战略55
3.3.1 服务市场细分55
3.3.2 目标市场选择62
3.3.3 市场定位64
习题67
第4章 服务产品70
4.1 服务产品与服务产品组合70
4.1.1 服务产品的概念和层次70
4.1.2 服务包73
4.1.3 服务产品组合75
4.2 服务设计与创新78
4.2.1 开发服务新产品的必要性及面临的挑战78
4.2.2 服务新产品的类型80
4.2.3 服务再设计87
4.2.4 服务新产品开发的程序88
4.2.5 新服务产品的外观特征91
4.3 服务品牌93
4.3.1 服务品牌的含义93
4.3.2 服务品牌的构成要素94
4.3.3 服务品牌与产品品牌的差异99
4.3.4 服务品牌资产及其市场效应101
4.3.5 服务品牌消费者选择过程103
4.3.6 服务品牌管理流程103
习题105
第5章 服务定价与收费108
5.1 服务定价的特殊性和原则108
5.1.1 服务定价的特殊性108
5.1.2 服务定价的原则109
5.2 服务定价基础和定价目标110
5.2.1 服务定价基础110
5.2.2 服务定价目标114
5.3 服务定价方法116
5.3.1 选择一种平均收费水平116
5.3.2 选择一种标价方法120
5.4 服务定价策略123
5.4.1 新产品定价策略123
5.4.2 折让定价策略124
5.4.3 差别定价策略127
5.4.4 心理定价策略129
习题130
第6章 服务渠道133
6.1 服务渠道设计133
6.1.1 服务渠道的类型和特点133
6.1.2 服务渠道设计原则137
6.1.3 服务渠道设计步骤138
6.2 服务渠道策略140
6.2.1 服务网点的位置决策140
6.2.2 特许经营143
6.2.3 电子渠道145
习题147
第7章 服务促销150
7.1 服务促销概述150
7.1.1 服务促销与产品促销的异同151
7.1.2 服务促销目标153
7.1.3 服务促销的意义154
7.2 服务促销组合155
7.2.1 服务广告155
7.2.2 人员推销157
7.2.3 公共关系161
7.2.4 销售促进163
7.2.5 服务促销其他方式166
7.2.6 服务整合营销沟通168
7.3 服务促销的设计与规划169
7.3.1 影响促销设计的因素169
7.3.2 有效促销管理的原则171
习题173
第8章 服务接触与传递176
8.1 服务接触的内涵与种类176
8.1.1 服务接触的概念176
8.1.2 服务接触的分类177
8.1.3 服务接触的意义179
8.2 服务接触的构成要素180
8.3 服务传递过程中的员工角色182
8.3.1 服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉183
8.3.2 低接触服务中的一线员工183
8.3.3 服务工作的困难和压力184
8.4 服务传递过程中的顾客角色187
8.4.1 接受服务的顾客187
8.4.2 “其他顾客”行为189
8.4.3 顾客的重要角色190
8.5 顾客参与战略193
8.5.1 顾客自助服务策略194
8.5.2 指导和教育顾客策略195
8.5.3 顾客组合管理策略196
习题197
第9章 服务有形展示202
9.1 有形展示概述202
9.1.1 有形展示的内涵202
9.1.2 有形展示的战略角色204
9.1.3 顾客对服务环境的反应206
9.2 服务场景208
9.2.1 服务场景的类型209
9.2.2 服务场景的用途210
9.2.3 服务场景分类的意义211
9.2.4 服务场景的相关理论211
9.3 服务环境的维度213
9.3.1 周边环境的影响216
9.3.2 空间布局和功能220
9.3.3 标识、符号和人工指示牌221
9.4 服务环境的设计221
9.4.1 视觉吸引221
9.4.2 听觉吸引223
9.4.3 嗅觉吸引224
9.4.4 触觉吸引224
9.4.5 味觉吸引225
习题225
第10章 服务人员229
10.1 服务人员在服务营销中的地位229
10.1.1 服务人员的地位及服务利润链229
10.1.2 服务人员与顾客231
10.1.3 服务的技术性质量与功能性质量234
10.2 服务员工的授权237
10.2.1 授权的原因238
10.2.2 授权的益处与成本239
10.2.3 授权的程度240
10.2.4 有效授权的过程与方法241
10.3 服务员工的激励242
10.3.1 激励员工242
10.3.2 激励员工的不同方式243
10.3.3 评估并奖励优秀员工244
10.4 服务文化245
10.4.1 服务文化及其功能246
10.4.2 服务文化的内容247
10.4.3 服务文化的塑造248
习题249
第11章 服务质量253
11.1 服务质量的概念253
11.1.1 服务质量的概念253
11.1.2 顾客感知服务质量254
11.2 服务质量差距模型257
11.2.1 了解服务期望258
11.2.2 制定服务标准259
11.2.3 执行服务262
11.2.4 管理对外的沟通活动263
11.3 服务质量的测量与提高266
11.3.1 服务质量维度266
11.3.2 SERVQUAL服务质量测量方法266
11.3.3 SERVQUAL测量方法的应用269
11.3.4 服务质量测量的具体程序271
11.3.5 提高服务质量的方法273
第12章 服务失败与补救284
12.1 服务失败284
12.1.1 认识服务失败284
12.1.2 服务失败的归因讨论285
12.1.3 服务失败的类型及其表现形式287
12.1.4 服务失败的后续影响288
12.2 顾客抱怨行为289
12.2.1 认识顾客抱怨289
12.2.2 顾客抱怨的原因290
12.2.3 顾客抱怨的渠道291
12.2.4 抱怨者的种类及其特点292
12.3 服务补救293
12.3.1 顾客对服务补救的期望294
12.3.2 顾客的服务转换行为297
12.3.3 服务补救对顾客忠诚度的影响300
12.3.4 服务补救悖论302
12.4 服务补救策略304
12.4.1 提高初始服务的可靠性304
12.4.2 建立有效的服务补救系统305
12.4.3 服务保证313
习题315
参考文献319