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第一章　概述1

第一条　服务区管理的概念1

第二条　服务区管理的主要任务1

第三条　服务区管理的内容2

第四条　服务区管理应遵循的原则2

第二章　组织机构及职责3

第五条　管理机构3

第六条　主任岗位职责3

第七条　副主任主任助理岗位职责4

第八条　主任助理岗位职责5

第九条　管理员岗位职责5

第十条　财务主管会计岗位职责6

第十一条　财务记账会计岗位职责7

第十二条　餐饮部经理岗位职责7

第十三条　餐饮部副经理岗位职责8

第十四条　厨师长岗位职责9

第十五条　厨房间各组岗位职责9

第十六条　餐厅服务员领班岗位职责10

第十七条　餐厅服务员岗位职责10

第十八条　餐厅收银员岗位职责11

第十九条　餐厅核算员岗位职责11

第二十条　百货部经理岗位职责12

第二十一条　百货部营业员岗位职责12

第二十二条　百货部核算员岗位职责13

第二十三条　汽修厂负责人岗位职责13

第二十四条　加油站站长岗位职责14

第二十五条　加油站计量员岗位职责14

第二十六条　加油工岗位职责15

第二十七条　加油站收银员岗位职责16

第二十八条　加油站安全员岗位职责16

第二十九条　加油站核算员岗位职责17

第三十条　保安人员岗位职责17

第三十一条　保洁人员岗位职责18

第三十二条　驾驶员岗位职责18

第三十三条　锅炉工岗位职责19

第三十四条　水、电工岗位职责19

第三十五条　采购员岗位职责20

第三十六条　仓库保管员岗位职责20

第三十七条　书刊营业员岗位职责21

第三十八条　绿化维护员岗位职责22

第三章　服务区的人事管理23

第一节　用工管理23

第三十九条　用工的原则23

第四十条　招聘的办法24

第四十一条　用工条件26

第四十二条　员工的招聘及解聘27

第四十三条　员工的岗前培训28

第四十四条　员工着装管理规定29

第四十五条　用工工资支付29

第二节　劳动纪律管理30

第四十六条　请、销假30

第四十七条　事假31

第四十八条　病假32

第四十九条　年公休假34

第五十条　婚、丧假34

第五十一条　产假35

第五十二条　迟到、早退、旷工36

第五十三条　工作月报表制度37

第四章　服务区的财务管理39

第一节　内部财务管理39

第五十四条　会计管理52

第五十五条　财务计划管理52

第五十六条　资金管理53

第五十七条　仓库管理55

第五十八条　票证使用及管理56

第二节　物价管理57

第五十九条　物价管理规定57

第三节　增收节支管理59

第六十条　重要意义59

第六十一条　增产途径59

第六十二条　节支措施60

第五章　服务区的设备管理61

第一节　资产管理61

第六十三条　资产的管理61

第六十四条 固定资产的档案登记61

第六十五条　资产管理的内容及分类62

第六十六条　资产的添置及使用63

第六十七条　资产的报损63

第六十八条　资产的维护及修理64

第二节　设备管理65

第六十九条　设备房屋管理组织领导及重要性65

第七十条　设备房屋管理制度65

第七十一条　设备的使用维护68

第七十二条　车辆使用原则和范围69

第七十三条　车辆证照、档案管理及随车工具附件管理70

第七十四条　驾驶员管理71

第七十五条　车辆加油、保修管理73

第七十六条　车辆事故处理75

第六章　服务区的安全生产管理85

第七十七条　组织体系85

第七十八条　安全生产规则85

第七十九条　供水供电管理86

第八十条　安全防范措施87

第八十一条　安保防范措施88

第八十二条　安全培训和演练89

第八十三条　安全防范预案89

第八十四条　保安人员交接班97

第八十五条　消防设施的管理97

第八十六条　车辆安全管理97

第八十七条　服务区特种车辆停放规定98

第八十八条　危险品车辆的停放及管理99

第八十九条　安全管理表格99

第七章　服务区的文明创建工作管理123

第一节　服务区文明服务的要求123

第九十条　文明服务总则123

第九十一条　文明创建管理规范124

第九十二条　文明创建宣传129

第九十三条　文明服务承诺129

第九十四条　文明服务监督保障130

第九十五条　廉洁自律130

第九十六条　各岗位文明服务规范标准130

第九十七条　服务区文明用语语库及服务忌语143

第二节　服务区文明服务千分制考核标准150

第九十八条　服务区千分制考核评比办法150

第九十九条　综合审批表160

第一百条　经营业绩考核表161

第一百零一条　创建宣传、服务承诺、监督考核162

第一百零二条　工作纪律、文明服务、商品管理、质量管理考核163

第一百零三条　环境卫生164

第一百零四条　队伍建设166

第一百零五条　安全生产167

第三节　服务区环境的管理169

第一百零六条　环境卫生管理169

第一百零七条　环境卫生清洁170

第一百零八条　环境卫生标准172

第一百零九条　绿化管理及污水排放172

第一百一十条　公厕卫生管理173

第一百一十一条　公厕清洁174

第一百一十二条　公厕管理标准175

第一百一十三条 内务卫生管理175

第一百一十四条　附则176

第四节　服务区档案、台账管理176

第一百一十五条　档案管理的必要性176

第一百一十六条　档案的收集177

第一百一十七条　档案的整理177

第一百一十八条　档案的保管178

第一百一十九条　服务区台账设置目录178

第五节　服务区投诉处理的管理181

第一百二十条　服务区服务质量投诉管理办法181

第八章　服务区经营活动的管理184

第一节　餐饮经营业务管理184

第一百二十一条　冷菜岗位工作程序184

第一百二十二条　切配岗位工作程序185

第一百二十三条　点心岗位工作程序186

第一百二十四条　炉灶岗位工作程序186

第一百二十五条　物资采购及进出库的操作规定187

第一百二十六条 中餐零点服务程序及标准188

第一百二十七条　快餐服务程序及标准190

第一百二十八条　团队服务程序及标准191

第一百二十九条　宴会服务程序及标准192

第一百三十条　小厅服务程序及标准194

第一百三十一条 中、晚值班服务程序及标准196

第一百三十二条　厨房值班交接班制度196

第一百三十三条　餐饮部卫生职责197

第一百三十四条　餐饮部卫生责任人职责197

第一百三十五条　餐饮部兼职卫生员职责197

第一百三十六条　炉灶间卫生198

第一百三十七条　切配卫生198

第一百三十八条　洗碗筷及消毒间卫生199

第一百三十九条　冰箱、冰库卫生199

第一百四十条　食品库卫生200

第一百四十一条　蒸煮间卫生200

第一百四十二条　烧烤间卫生200

第一百四十三条　粗加工场卫生201

第一百四十四条　冷菜间卫生201

第一百四十五条　环境卫生202

第一百四十六条　体检卫生202

第一百四十七条　食品卫生202

第一百四十八条　餐厅纪律203

第一百四十九条　厨房纪律203

第一百五十条　员工纪律204

第一百五十一条　餐饮物价规定204

第二节　百货经营业务管理205

第一百五十二条　岗位设置205

第一百五十三条 岗位责任制205

第一百五十四条　商品的采购210

第一百五十五条　商品的保障211

第一百五十六条　服务区商品（食品）管理细则212

第一百五十七条　服务区库房（食品）管理细则214

第一百五十八条　服务区商品、食品、报损管理细则215

第一百五十九条　商品内部流通215

第一百六十条　商品采购及内部流通的监督223

第一百六十一条　商品价格管理224

第一百六十二条　商品规章制度225

第一百六十三条　营业员规章制度225

第三节　书报经营业务管理234

第一百六十四条　书刊的采购234

第一百六十五条　书刊的价格管理234

第一百六十六条　书刊的监督、检查235

第四节　加油经营业务管理236

第一百六十七条　员工必读236

第一百六十八条　加油站生产作业程序239

第一百六十九条　加油站文明用语50句242

第一百七十条　加油站现场规范管理244

第一百七十一条　接卸油操作规程247

第一百七十二条　加油站交接班管理制度248

第一百七十三条　加油站值班制度248

第一百七十四条　加油站物品定置规定249

第一百七十五条　油品回流管理制度249

第一百七十六条　加油站商品盘点制度250

第一百七十七条　定点加油制度251

第一百七十八条　加油站计质量管理制度251

第一百七十九条　加油站安全管理制度252

第一百八十条　加油站设备管理制度253

第一百八十一条　设备管理“四定”制度254

第一百八十二条　消防器材管理制度255

第一百八十三条　安全防火目标责任书255

第一百八十四条　加油站管理考评办法255

第一百八十五条　加油站管理考评细则257

第一百八十六条　加油站综合考评细则263

第一百八十七条　员工行为标准270

第一百八十八条　员工自律十条271

第一百八十九条　检查制度272

第五节　汽车修理业务管理273

第一百九十条　营业管理273

第一百九十一条　服务质量管理274

第一百九十二条　生产管理275

第一百九十三条　技术管理279

第一百九十四条　质量检验279

第一百九十五条　汽修质量管理282

第一百九十六条　汽车维修合同实施细则284

第一百九十七条　附则288

第六节　新项目开发业务的管理293

第一百九十八条　品牌开发管理制度293

第七节 日常经营管理的会议制度295

第一百九十九条　办公会议295

第二百条　工作周会296

第二百零一条　部门会296

第二百零二条　班前班后会296

第二百零三条　安全例会297

第二百零四条　业务会议297

第二百零五条　政工会298

第二百零六条　党、团、工会活动298

第九章　附录300

附录一：中华人民共和国公司法300

附录二：中华人民共和国招标投标法342

附录三：中华人民共和国价格法354

附录四：中华人民共和国广告法362

附录五：中华人民共和国合同法370

附录六：中华人民共和国食品卫生法424

附录七：中华人民共和国劳动法435

附录八：公共场所卫生管理条例450

附录九：江苏省服务价格管理规定454

附录十：江苏省市场商品质量监督试行办法460

附录十一：江苏京沪高速公路有限公司服务区（ ）经营工作经济责任合同463

附录十二：服务区招工简章468

附录十三：京沪公司招工人员登记表471