图书介绍
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- 《餐旅服务心理学》编写组编写 著
- 出版社： 北京：中国财政经济出版社
- ISBN：7500526210
- 出版时间：1994
- 标注页数：246页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：253页
- 主题词：
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图书目录
第一章 餐旅服务心理学概述1
第一节 心理学的一般问题1
第二节 餐旅服务心理学的研究对象和意义6
第三节 餐旅服务心理学的研究原则和方法9
第二章 心理学基本知识13
第一节 心理学的由来13
第二节 心理的实质24
第三章 感知觉33
第一节 感知觉的一般概述33
第二节 感知觉与餐旅顾客的行为要求42
第三节 感知觉与服务工作50
第四章 注意57
第一节 注意的一般概念57
第二节 注意与餐旅行为71
第三节 注意与服务工作76
第五章 需要81
第一节 需要的一般概述81
第二节 需要与餐旅顾客的行为要求87
第三节 需要与服务工作93
第六章 动机101
第一节 动机的一般概述101
第二节 动机与餐旅顾客的行为要求106
第三节 动机与服务工作114
第七章 情绪与情感119
第一节 情绪、情感的一般概述119
第二节 顾客的情绪特征127
第三节 情绪、情感与服务工作130
第八章 气质143
第一节 气质的一般概述143
第二节 气质与餐旅顾客的行为特点150
第三节 气质与餐旅服务155
第九章 性格158
第一节 性格的一般概述158
第二节 性格与餐旅顾客的行为要求166
第三节 顾客性格鉴别原则170
第十章 人际交往与投诉心理176
第一节 人际交往的一般概述176
第二节 投诉原因的分析与处理方法184
第十一章 良好心理品质的培养193
第一节 餐旅服务个体心理研究193
第二节 记忆、学习与餐旅服务的关系208
第三节 态度与餐旅服务的关系215
第十二章 餐旅业组织的管理心理224
第一节 餐旅组织的管理心理224
第二节 餐旅业组织的劳动激励234
第三节 管理员的个性心理241