图书介绍
终端第一PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 黄灵海著 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：7506024373
- 出版时间：2006
- 标注页数：221页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：231页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
PDF下载
下载说明
终端第一PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
目录3
第一章 服务决定终端制胜3
一、何处寻找高增长？3
参考案例：美国航空公司的高增长4
二、4P过时了！10
参考案例：联通客服人员的经典服务11
三、洞察隐藏在消费者背后的需求17
参考案例：怎样挖掘客户的潜在需求18
四、服务也打形象牌23
参考案例1：以服务形象赢得客户25
参考案例2：标准铸造形象，“蓝色承诺”打造质量之狮25
五、优质服务，销售利器30
参考案例：理发店优质服务案例31
六、挑战服务竞争力赢取竞争新优势36
参考案例：王永庆开米店37
第二章 寻找有效客户45
一、客户细分提升企业竞争优势45
参考案例1：苏格兰皇家银行市场细分案例46
参考案例2：保洁公司新产品——润妍客户细分定位案例47
二、你的客户有价值吗？53
参考案例：迪克连锁超市客户管理案例54
三、做客户的减法60
参考案例：宏达公司案例61
四、找到你的最有价值顾客66
参考案例：德尔塔（Delta）航空公司最有价值客户管理案例67
五、自己也是客户72
参考案例：美丽的玻璃柜73
六、超越客户满意，创造忠实客户78
参考案例1：MaBelle的超值服务案例80
参考案例2：日常生活中的超值服务语言表达法81
第三章 用心经营客户关系89
一、相知顾客心89
参考案例：关于“技术难题”情感理解的案例90
二、如何有效留住大客户96
参考案例：留住大客户的典型案例97
三、用情感巩固客户关系103
四、让休眠客户活跃起来111
参考案例：小张唤醒客户的经典个案112
五、用忠诚度锁定品牌崇拜118
参考案例：新加坡航空公司以忠诚客户铸就品牌119
六、培养客户忠诚的五部曲124
参考案例：青山农场客户忠诚计划案例126
第四章 做有个性的服务135
一、折磨你的顾客吧，他们会喜欢的135
参考案例1：玩具生产商蒂国际公司市场营销案例137
参考案例2：《哈利·波特与火焰杯》的营销运动137
二、超值服务用心做141
参考案例1：海尔的客服方案142
参考案例2：小鸭集团的超值服务工程143
三、体验是消费者的核心需求149
参考案例1：“贪吃”的促销员150
参考案例2：一个顾客两个促销员151
四、解惑智买道积分计划157
参考案例：上海公共交通卡股份有限公司执行智买道积分计划案例158
五、免费服务不是免费午餐162
参考案例：长虹4008“呼必应”咨询热线163
参考案例：情感服务的经典案例165
六、数据库营销开拓服务新天地169
参考案例：安徽芜湖邮政局协助奇瑞开展商函营销闯出一片新天地170
第五章 走出“服务战”陷阱179
一、切忌一切基于客户的需要179
参考案例：某软件公司的签约个案180
二、手段单一未得追捧186
参考案例1：“静一下”餐厅的独特设计187
参考案例2：“世富上海”撤离上海188
三、客户满意与客户体验不可脱钩193
参考案例1：宜家卖场设计刺激消费者感官194
参考案例2：上海虹桥机场健怡可乐案例195
四、售后服务，无偿服务199
参考案例：关于小天鹅售后服务尝试收费的报道200
五、小客户，一个也不能少205
参考案例1：熊小姐存款个案207
参考案例2：古先生通过小客户提升业绩207
六、服务≠打扰212
参考案例1：友谊商城系列服务之一——无干扰服务213
参考案例2：咖啡厅无干扰服务案例214
参考案例3：“热情过度”引起的思考215