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上编　微笑与人生3

第一章　苦乐人生3

第一节　人何以哭生，何以哭终4

一、坠地伊始，缘何哭叫4

二、诀别人生，又何以哭送终5

三、短促人生，苦乐几何6

四、人生坎坷，问愁忧几多7

五、人生愁苦，何以解忧8

六、人是为明天而不是为痛苦而活着的9

第二节　别忘了，人是唯一会笑的动物10

一、笑有一个美丽的传说10

二、人为什么会笑11

三、人生伊始，何不笑以降生12

四、笑是对人生缺憾的弥补13

五、人不厌其笑14

第三节　遗憾的是许多人不会笑14

一、照相师的提示14

二、你知道什么叫“微笑”吗15

三、笑是人独有的一份美丽15

四、为什么许多人不会笑16

第四节　欣逢盛世，今日不笑更待何时17

第二章　笑是你人生的精彩19

二、女为悦己者容20

一、照镜子是人类的骄傲20

第一节　人为什么喜欢照镜子20

三、美貌为什么受人喜欢21

四、照镜子的第一要义22

五、要善待镜子23

第二节　笑是多彩的世界23

一、笑使你的表情丰富多彩23

二、笑是愉快的使者24

三、笑是表现自我的最佳机会25

四、微笑无声胜有声25

第三节　最传神的是眼睛26

一、眉也传神26

二、眼神的作用与力量27

三、眼神的学问29

第四节　笑的价值在于欣赏31

一、笑的价值几何31

二、欣赏产生美32

三、学会欣赏他人32

四、学会欣赏自己34

五、对笑的欣赏的一条原则36

第五节　笑与快乐人生36

一、笑是快乐的宣言36

二、快乐需要积极地追求与捕捉38

三、展示你的“优势”体验快乐38

四、执着追求，其乐无穷39

五、微笑永远是快乐40

第三章　微笑是你脸庞美的杰作41

第一节　微笑美的魅力42

一、微笑美42

二、脸庞的表情美全在于微笑43

三、微笑的和谐美43

四、微笑的魅力在于含蓄44

第二节　微笑的特点45

第三节　微笑的特性47

一、可欣赏性47

二、吸引性47

三、亲善性48

四、弥散性48

二、亲友间的微笑49

三、人际间的微笑49

第四节　微笑与社会对象的要求49

一、恋人间的微笑49

四、行业服务的微笑50

第五节　微笑的社会意义50

一、微笑是社会文明和进步的标志50

二、微笑是展示新中国社会主义精神文明建设的流动“窗口”51

三、微笑是现代社会文明经商的要件52

第六节　树立强烈的微笑意识53

一、时代意识53

二、新生活意识53

四、竞争意识54

三、重塑自我意识54

五、角色意识55

第四章　微笑新概念57

第一节　微笑是你的教养和人格的提升58

一、微笑是现代人高尚的文明行为58

二、微笑是你自尊和自信力的展示59

三、微笑是爱的奉献59

四、微笑是气质美的展扬60

第二节　微笑是你的形象美和“有形”资本61

一、微笑使你拥有良好的形象和人际关系61

二、良好的人际关系是你成功的资本61

一、人的面孔是一个识别符号62

第三节　微笑是你脸上的金字招牌62

二、人的脸是人的“门脸”招牌63

三、微笑才是你脸上的金字招牌63

第四节　微笑是你社交成功的第一要素64

一、社会交往与精神交往64

二、微笑是令人无法拒绝的交际情感65

第五节　微笑是你脸上最美的“化妆”65

一、化妆不仅是一种美的享受65

二、微笑美胜似化妆美67

第六节　微笑是你第一职业表情68

一、微笑是面部表情的主角68

二、三种职业表情68

三、第一职业表情及其规范69

第七节　微笑是生命的绽放70

一、微笑是抚慰人生的温柔力量70

二、热爱生活、热爱自己是微笑的动力71

第八节　微笑是改变你一生的智慧利剑73

一、微笑可以斩断你的一切烦恼73

二、微笑是你增进智慧之上策74

第九节　微笑是你珍贵的第一礼物74

一、现代送礼的特点74

二、“精神礼品”义重情深76

第十节　微笑是福77

一、切莫吝啬你的微笑77

二、微笑是福78

第五章　微笑可以改变你的一生——微笑定律释义81

中编　脸文化与服务美学95

第六章　微笑服务新概念——微笑服务在现代企业管理中的地位95

第一节　微笑服务开篇在美国96

一、母亲的眼光96

二、宾客的阳光97

三、第一流的微笑97

第二节　微笑服务在世界的影响与竞争力98

第三节　微笑服务应发展在中国100

一、“中国经济要想腾飞，也要取决于中国售货员的笑脸”100

二、微笑服务内容的发展102

五、微笑服务是企业管理的发展103

三、微笑服务性质的发展103

四、微笑服务观念的发展103

第四节　微笑服务是文明服务104

一、微笑服务与“脸难看”的服务104

二、微笑服务是高层级的服务105

三、微笑服务须有高尚的素质修养105

第五节　微笑服务是企业的“另册”资产106

一、服务的游戏法则106

二、微笑服务是企业的宝贵财富108

第六节　微笑服务是活的艺术形象广告109

一、“商品形象”广告109

三、“人品形象”广告设计110

二、请来的“形象”广告110

四、群体形象广告112

第七节　微笑服务是“以人为本”的企业管理的完善113

一、微笑服务的实质113

二、微笑服务的系统化、规范化是企业管理的重要内容和完善113

三、微笑服务是自我管理的有效形式114

第八节　微笑服务的标准115

一、文明优美服务115

二、真诚热情服务115

三、周到规范服务115

三、仪表端庄原则116

一、首先微笑原则116

二、自然热情原则116

第九节　微笑服务的原则116

四、形象标志服务116

四、一视同仁原则117

五、文明礼貌原则117

六、天天微笑原则117

第十节　微笑服务意识的养成117

一、提高荣誉意识117

二、提高敬业爱岗意识118

三、提高工作责任感119

四、提高顾客意识119

一、深入改革开放的良好的社会大环境120

第十一节　建立发挥微笑服务的社会作用内在机制120

二、企业改革深化的需要121

三、进行社会主义精神文明建设同企业管理的完美结合121

第七章　服务新概念123

第一节　服务是人们赖以生存的社会活动124

一、服务是现代生活的内容和必需124

二、服务质量是服务业发展的生命线125

第二节　服务内容的双重性126

一、服务目的的双重性126

二、消费者需要的双重性127

三、服务内容的双重性127

四、情感服务与业务服务的关系129

六、情感服务案例（1）130

五、情感服务是第一位的服务130

七、情感服务案例（2）131

八、情感服务能力的要求132

第三节　情感服务与表情管理133

一、建立自我表情管理系统134

二、建立表情考核管理系统140

第四节　享受服务是服务的最高境界142

一、享受服务是社会经济发展的必然142

二、享受的大解放144

三、两种不同的享受、享乐观145

四、享受服务的内涵146

五、京城商业精英谈服务理念146

六、享受服务案例148

第五节　服务层级与星级标准149

一、星级服务的划分及其标准定义150

二、星级服务等级标准模式的表格式表述151

第八章　脸文化与服务美学153

第一节　人的现代化是企业改革之本154

一、对现代化认识的误区154

二、人的现代化品质156

三、“头脑”转换比机制转换更重要159

四、转换“头脑”与转换面孔160

第二节 “脸难看”与企业改革161

一、“脸难看”意义的界定161

二、“脸难看”形象的负面影响力162

三、“脸难看”的原因何在163

四、根治“脸难看”顽症是其时矣165

第三节　脸文化是无字的人生“小百科”166

一、体态语言具有丰富的文化内涵166

二、脸文化是体态语言中的精彩焦点168

三、脸文化现象具有社会群体性特点170

第四节　脸文化与个性171

一、欣赏、判断一个人，最好是欣赏、认识他的脸171

二、脸文化的表面特征172

三、脸文化是一个人个性特征的综合表现173

四、脸文化与造型艺术175

第五节　脸文化是活的企业文化的精华176

一、服务形象是服务的主旋律176

二、脸文化是企业文化的精华178

第六节　脸文化与服务美学179

一、脸文化与脸的美学179

二、服务与服务美学181

三、服务美学原理183

四、服务美学与美学服务的关系185

五、“脸难看”服务的美学原因分析186

第九章　服务美学与塑造人生美187

第一节　审美是人生的需要188

一、审美是人生高级精神生活的需要188

二、审美是人们情感交流的需要190

三、审美是自我完善的需要191

一、真与善的统一192

第二节　人生美的标准192

二、创造性劳动与享受的统一193

三、内在美与外在美的和谐统一194

第三节　塑造你的人生美196

一、人格美是人生美的核心196

二、坚持真理、实事求是，是人格美的最高境界197

三、坚持正确的信念是人格美的支柱199

四、尊重体现人格美200

第四节　提高审美能力201

一、审美能力201

二、审美能力与文化修养202

三、审美能力与生活经验和心境202

四、审美能力与个性203

第五节　勇于展示你人生美的魅力204

一、树立正确审美观204

二、用创造性劳动塑造人生美204

三、三尺舞台尽展你的人生美205

第十章　服务美学与心理修养207

第一节　人生最怕是误会208

一、误会是最大的暗伤208

二、误会类型209

第二节　提高控制脾气的能力212

一、“制怒”需要自制力212

二、“制怒”十法213

二、规劝方式217

第三节　要提高规劝能力217

一、规劝是重要的社交能力217

三、规劝技巧222

下编　服务美学与行为、语言美227

第十一章　服务美学与微笑眼神美227

第一节 口型、脸型与微笑美228

一、口型与脸型228

二、你的微笑，美在自信229

第二节　微笑美与模式训练230

一、拇指法230

五、双指法231

四、小指法231

三、中指法231

二、食指法231

第三节　微笑模式训练操作要领232

一、训练前心态调适232

二、操作拉动方向232

三、操作步骤232

四、重要提示233

第四节　微笑美训练法234

一、模式训练法234

二、对镜微笑训练法234

三、模拟微笑训练法234

七、含箸法235

六、观摩欣赏法235

五、记忆提取法235

四、情绪诱导法235

八、意念法236

九、辅助法236

第五节　眼神美与训练237

一、香火法237

二、盯靶法237

三、视摆法238

四、扫描法238

第六节　微笑与眼神美规范238

一、微笑美规范238

二、眼神美规范239

一、自觉纠正微笑意识表现的偏差240

第七节　微笑与眼神训练的基本要求240

二、训练的基本要求241

第十二章　服务美学与仪容仪表美243

第一节　服务美学与仪容美244

一、仪容仪表美244

二、仪容仪表美的社会意义244

三、后天可补先天之不足245

第二节　皮肤美与仪容美245

一、理解皮肤之美245

二、善待皮肤246

一、化妆的作用248

二、化妆的原则248

第三节　化妆与仪容美248

三、化妆的基本方法250

第四节　秀发与仪表美252

一、头发的职能252

二、头发与养发252

三、烫发与染发254

四、美发与发型254

第五节　修饰与仪表美257

一、首饰佩戴的原则与规范257

二、不同脸型的修饰化妆259

第六节　仪表美与着装原则260

一、着装原则260

二、西服着装的讲究与规范264

三、旗袍风韵美266

四、其它饰品266

第七节　仪表美与精神状态美267

一、精神状态也是一种美267

二、要培养文明行为和卫生习惯268

第十三章　服务美学与仪态美271

第一节　站立姿态美272

一、站姿是其它动作姿态的基础272

二、站姿规范272

三、必须纠正不良的站立姿态273

四、标准站姿训练273

一、走姿是流动的形态美274

第二节　行走姿态美274

二、走姿规范275

三、正常行走的速度标准276

四、注意纠正不良走姿276

五、走姿规范训练276

第三节　不同着装的走姿美277

一、着西装的走姿277

二、着长裙的走姿278

三、着短裙的走姿278

四、着旗袍的走姿278

一、坐姿与个性279

第四节　优美的坐姿279

六、穿高跟鞋的走姿279

五、穿平底鞋的走姿279

二、坐姿规范280

三、自觉纠正不良坐姿281

四、坐姿的训练282

五、女子优美坐姿五款282

六、男子优美坐姿五款283

第五节　优美的蹲姿283

一、交叉式蹲姿284

二、高低式蹲姿284

三、男士蹲姿284

二、手势规范285

一、手势是富有表情的重要“角色”285

第六节　手势规范及其运用285

三、服务工作中常用手势286

四、手势运用中需注意的问题288

五、手势的训练289

第十四章　服务美学与行为美291

第一节　行为与行为美292

一、行为及其复杂性292

二、行为美的意义293

第二节　行为美的基本内容293

一、热爱祖国294

二、热爱劳动294

三、举止文明295

四、诚实守信296

五、遵纪守法296

六、宽容大度298

第三节　行为美与礼貌299

一、礼貌及其意义299

二、礼仪与美德300

三、现代礼仪的特点301

第四节　行为美与见面礼仪规范303

一、赴约礼仪303

二、现代称呼礼仪303

三、致意礼节304

四、介绍礼仪306

五、使用名片礼仪307

一、握手礼308

第五节　行为美与一般礼仪规范308

二、合十礼309

三、拥抱礼309

四、吻礼309

第十五章　服务美学与语言美311

第一节　设计你的说话能力312

一、说话与交际312

二、抓住主题313

三、注意次序314

四、适可而止316

五、要善于创造环境气氛316

一、使用敬语、尊称317

第二节　语言要符合审美需要317

二、谈吐文雅、鄙弃粗俗318

第三节　语言艺术美319

一、聆听的重要319

二、聆听的艺术320

三、交谈的艺术320

四、要学会讲普通话324

第四节　语言美与幽默324

一、幽默的魅力324

二、生意经与幽默326

三、开发你的幽默资源327

感受与感谢的话330