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第一章 餐饮服务概论1

一、餐饮服务的定义及范围2

餐饮服务的定义2

餐饮服务的范围3

餐饮服务的意义4

二、餐饮服务人员的素质要求5

服务人员的素质5

优质服务的意识8

餐饮业生产方面的特性15

第二章 餐饮业服务规范15

一、餐饮服务业的特性15

餐饮业销售方面的特性16

餐饮业员工待遇方面的特性16

餐饮业工作性质方面的特性16

二、餐饮服务品质的控制及控制程序17

服务品质的定义17

顾客对服务品质的需求19

服务品质的制定20

服务品质控制的程序21

高品质的服务态度22

餐饮服务人员应具备的条件23

三、高品质餐饮服务27

怎样做好高品质的服务27

主要服务人员的岗位职责35

服务中礼节、礼貌的基本要求36

服务人员的礼貌素养46

服务的创新方法58

服务的安全意识61

第三章 餐饮服务心理学67

一、善于人际沟通67

二、如何拉近与顾客的距离70

三、服务的必要因素72

四、重视补救性服务76

要善于采取补救措施77

“顾客至上”并不意味着“服务人员至下”78

“顾客总是对的”并不意味着“服务人员总是错的”79

怎样立于不败之地81

五、沟通为目标的艺术82

人与人之间的相互作用82

诱导“成人自我”的艺术82

诱导的艺术84

沟通的艺术85

六、勇于做出成长的选择94

餐厅的设施与布置97

一、餐前准备97

第四章 餐饮服务人员的业务素质97

餐巾折花99

摆台105

迎宾与领位109

菜单展示111

斟茶服务114

二、餐中服务115

托盘115

斟酒117

上菜与分菜121

换盘与撤盘122

三、餐后服务123

结账服务123

送客与翻台124

其他服务技能及服务标准127

一、顾客的餐饮文化习惯135

我国各地饮食文化习俗135

第五章 餐饮服务专业知识135

中国各民族饮食文化习俗146

主要客源国饮食文化习俗153

主要节日饮食文化习俗162

二、菜系与烹调的知识167

中式各地方菜系特点168

中式餐饮烹调方法170

西餐餐饮菜系170

三、饮料的基本知识172

饮料的分类172

葡萄酒175

四、酒的基本知识175

啤酒182

服务酒类、饮料185

五、茶和咖啡的知识186

茶的种类187

泡茶的用具188

茶的制备189

咖啡190

二、中式餐饮服务195

第六章 餐饮服务的种类195

一、餐饮服务的种类195

共餐式服务196

转盘服务198

分餐式服务199

中餐散客服务201

三、西式餐饮服务203

法式服务204

美式服务207

俄式服务208

英式服务211

西餐散客服务211

四、自助餐与客房送餐服务213

自助餐服务213

客房送餐服务218

五、酒吧服务222

酒吧的类型222

酒吧的布局与设备227

酒吧的服务程序230

酒吧服务注意事项243

六、咖啡厅服务244

咖啡的种类244

咖啡的储存应注意下列问题245

常见咖啡冲调法246

第七章 宴会服务249

一、宴会部门组织249

宴会管理人员249

宴会服务人员251

二、宴会的预约253

三、宴会的服务255

四、中餐团体宴会服务261

五、西式宴会服务267

六、宴会的促销274

附录：宴会服务标准作业程序277

一、产品推销的基本要求283

餐厅产品推销要让顾客满意283

第八章 餐饮产品和推销283

二、餐饮业与广告的联姻286

大众传播媒介广告286

户外广告288

直接邮寄广告288

走出广告的误区289

餐饮业公关谋略297

三、餐饮推销形式300

人员推销301

宣传推销304

餐饮广告304

餐厅推销方法305

推销活动309

四、产品推销的程序312

人员推销的程序312

餐饮广告的筹划程序314

第九章 餐饮服务的信息化与现代化325

一、餐饮业的信息化325

计算机化作业流程325

服务人员所用的自动化设备328

计算机化管理329

二、餐饮业信息化成功的关键334

餐饮业计算机化失败原因334

餐饮业计算机化成功的关键335

附录一 餐饮服务英语337

礼仪英语337

服务英语337

常用词338

附录二 餐饮服务质量通用标准345