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项目一 入门与入职1

模块一 客房产品认知2

模块二 职业认知15

模块2.1 客房部组织机构15

模块2.2 角色认知20

模块三 基础技能训练27

模块3.1 中式铺床27

模块3.2 西式铺床32

项目二 客房清洁保养39

模块一 清扫客房前的准备40

模块1.1 安排客房清扫顺序40

模块1.2 房务工作车的布置45

模块二 客房日常清扫整理52

模块2.1 进入客房的程序52

模块2.2 走客房的清扫整理56

模块2.3 住客房的清扫整理61

模块2.4 其他客房的清洁整理65

模块2.5 常见问题的处理69

模块三 客房计划卫生76

模块3.1 客房计划卫生的安排76

模块3.2 家具的清洁保养84

模块3.3 电器设备的清洁保养88

模块3.4 卫生洁具的清洁保养92

模块四 客房杀菌消毒97

模块4.1 客房的消毒97

模块4.2 客房用品的消毒102

项目三 客房对客服务109

模块一 迎客服务110

模块1.1 迎客准备110

模块1.2 迎接客人113

模块二 住店服务118

模块2.1 送茶水、饮料服务118

模块2.2 小酒吧服务124

模块2.3 开夜床服务128

模块2.4 洗衣服务133

模块2.5 擦鞋服务142

模块2.6 租借物品服务146

模块2.7 加床服务149

模块三 送客服务153

模块3.1 送别服务153

模块3.2 走客房检查155

模块四 特殊客人的服务160

模块4.1 VIP服务160

模块4.2 伤病等客人的服务165

模块五 特殊情况的处理171

模块5.1 代办服务171

模块5.2 其他特殊情况的处理175

模块5.3 客人投诉的处理180

模块六 客房服务方案的制订185

模块6.1 商务客人的服务185

模块6.2 长住客的服务187

模块6.3 常客的服务188

模块6.4 会议客人的服务189

模块6.5 旅游团队客人的服务190

模块6.6 文艺体育团队客人的服务191

项目四 公共区域清洁保养199

模块一 清洁剂和清洁器具200

模块1.1 清洁剂200

模块1.2 清洁器具206

模块二 公共区域清洁保养216

模块2.1 大厅日常清洁保养216

模块2.2 玻璃、镜面的清洁保养221

模块2.3 公共洗手间的清洁保养222

模块2.4 餐厅、酒吧的清洁保养226

模块2.5 会议室的清洁保养230

模块三 面层材料的清洁保养235

模块3.1 地毯的清洁保养235

模块3.2 硬质地面面层的清洁保养243

模块3.3 墙面面层的清洁保养250

项目五 布草房与洗衣场的运行255

模块一 布草房的运行256

模块1.1 布草的收发256

模块1.2 布草的盘点260

模块二 洗衣场的运行268

模块2.1 有关洗衣场的知识268

模块2.2 衣物去污276

模块2.3 洗涤流程280

项目六 督导管理287

模块一 人员管理288

模块1.1 编制定员288

模块1.2 劳动力的合理安排293

模块1.3 员工的培训296

模块二 质量管理307

模块2.1 客房清洁保养质量管理307

模块2.2 客房对客服务质量管理316

模块三 设备管理322

模块3.1 账卡的建立322

模块3.2 客房设备历史档案的建立327

模块3.3 日常管理制度的建立328

模块3.4 客房设备的日常维修工作330

模块3.5 设备的更新改造工作337

模块四 用品管理340

模块4.1 客房用品的领发340

模块4.2 客房用品的保管345

模块4.3 客房用品的控制346

模块4.4 客房用品的盘点350

模块五 安全管理356

模块5.1 客房楼面的安全356

模块5.2 防火工作365

模块5.3 防盗工作369

模块5.4 突发事件的处理371

模块5.5 安全作业373

参考书目及网站377