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上篇 饭店前厅、客房服务2

第一章　饭店前厅服务2

第一节　前厅部的地位与功能2

一、前厅部的地位2

二、前厅服务的主要特点4

三、前厅部的功能4

第二节　前厅部预订服务8

一、预订的渠道8

二、预订的方式9

三、预订的种类11

四、客房预订的程序13

第三节　前厅部接待服务18

一、接待准备19

二、办理入住登记手续的目的与要求20

三、入住登记程序23

四、入住登记中的注意事项30

五、问讯服务32

六、查询服务34

七、留言服务36

八、邮件的处理37

第四节　前厅部大堂服务38

一、宾客迎送服务39

二、行李服务40

三、委托代办服务47

第五节　前厅部总机与商务服务50

一、总机服务50

二、商务中心服务53

本章小结56

关键概念57

课堂讨论题57

复习思考题57

第二章　饭店客房服务58

第一节　客房部的地位、作用与工作任务58

一、客房部的地位、作用59

二、客房部的工作任务59

第二节　客房清洁服务60

一、客房的清洁保养60

二、公共区域主要部位的清洁工作74

第三节　客房物品配备79

本章小结82

关键概念83

课堂讨论题83

复习思考题83

第三章　前厅账务服务84

第一节　结账服务84

一、前台收银业务范围及其特点84

二、客账建立与核收85

三、客账累计86

四、客账结算86

五、外币兑换服务87

第二节　宾客信用控制88

一、现金支付方式88

二、支票支付方式89

三、信用卡支付方式89

四、转账（挂账）方式90

五、有价订房凭证方式90

六、其他人代付方式91

第三节　账务处理与贵重物品保管91

一、夜审及营业报表编制91

二、特殊情况处理94

三、贵重物品保管服务94

本章小结97

关键概念97

课堂讨论题98

复习思考题98

中篇 饭店前厅与客房服务管理第四章　宾客投诉管理100

第一节　宾客投诉类别分析100

一、投诉类型的诊断100

二、宾客投诉原因分析与把握102

第二节　宾客投诉处理103

一、应用“移情”原理处理宾客投诉103

二、正确处理宾客投诉的基本程序104

三、处理宾客投诉可采取的措施106

第三节　宾客投诉管理107

一、选择不同的“顾客满意”策略107

二、宾客投诉管理的首问负责制109

三、提倡管理人员接触客人111

四、饭店注重培训开发员工的“情商”111

本章小结112

关键概念112

课堂讨论题112

复习思考题113

第五章　饭店客房服务管理114

第一节　客房服务类别114

一、迎客服务114

二、送客服务116

三、失物招领服务117

四、借用物品服务118

五、代办服务118

第二节　客房服务模式分析124

一、楼层服务台模式124

二、客房服务中心125

第三节　客房服务管理128

一、客房部对客服务的特点128

二、客房部对客服务的要求128

三、客房服务应注意的事项130

四、客房针对性服务132

五、客房工作管理的基本环节和要求135

第四节　客房用品控制137

一、客房用品137

二、客房用品的选择原则137

三、客房用品配置138

四、客房用品的发放和日常管理控制140

本章小结142

关键概念142

课堂讨论题142

复习思考题142

第六章　前厅、客房服务质量管理143

第一节　前厅、客房安全管理143

一、饭店安全管理143

二、前厅安全管理145

三、客房安全管理148

四、前厅、客房安全管理的其他问题150

第二节　前厅服务质量153

一、前厅服务质量的特点153

二、前厅服务质量要求154

三、前厅服务的注意事项157

第三节　客房服务质量160

一、客房服务质量的特点160

二、客房服务质量要求161

三、客房服务的注意事项163

第四节　前厅、客房质量管理165

一、前厅、客房质量管理的内容165

二、前厅、客房质量管理的目标及标准167

三、前厅、客房质量管理方法169

四、前厅、客房质量管理的原则171

本章小结172

关键概念172

课堂讨论题172

复习思考题173

第七章　前厅、客房设计与环境管理174

第一节　前厅设计174

一、前厅设计理念175

二、前厅功能布局175

三、前厅装潢设计179

第二节　前厅环境管理184

一、前厅室内小气候管理184

二、前厅声环境管理186

三、前厅光环境管理188

第三节　客房设计190

一、客房设计理念190

二、客房楼层功能设计191

三、客房的功能布局192

四、客房的装潢设计194

第四节　客房环境管理199

一、客房室内小气候管理199

二、客房声环境管理201

三、客房光环境管理203

本章小结204

关键概念204

课堂讨论题204

复习思考题204

下篇 饭店客房房价与收益管理第八章　饭店客房价格管理206

第一节　客房价格206

一、客房价格特点206

二、客房价格构成207

三、影响客房价格构成的内外部因素208

四、客房价格表现方式210

第二节　客房定价方法与价格策略212

一、客房定价的基本原理212

二、客房定价的基本方法213

三、客房定价的策略与技巧216

第三节　客房价格管理219

一、客房价格管理的基本原则219

二、客房价格管理的目标220

三、客房价格的调整控制221

四、饭店营收管理222

五、饭店房价减免审批管理224

本章小结225

关键概念225

课堂讨论题225

复习思考题226

第九章　饭店客房销售管理227

第一节　客房销售技巧227

一、客房销售建议227

二、客房销售技巧229

三、针对特殊客人的销售技巧231

四、客房报价技巧231

第二节　客房销售管理233

一、饭店销售管理的四大策略233

二、客房销售管理235

三、房态管理238

本章小结240

关键概念241

课堂讨论题241

复习思考题241

第十章　饭店收益管理242

第一节　饭店收益管理的基本原理242

一、收益管理的内涵242

二、收益管理的应用前提244

三、收益管理的产生和发展246

第二节　饭店收益管理方法247

一、收益管理的应用247

二、收益管理的基本内容250

三、影响收益管理的因素258

四、饭店收益管理的研究前景261

本章小结262

关键概念262

课堂讨论题262

复习思考题263

参考文献264

后记270