图书介绍
客户关系管理理论与实践PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘在云主编 著
- 出版社： 北京交通大学出版社；清华大学出版社
- ISBN：9787512103757
- 出版时间：2010
- 标注页数：247页
- 文件大小：83MB
- 文件页数：256页
- 主题词：企业管理：销售管理－管理信息系统－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客户基本信息管理1
一、学习目标和实践任务1
二、基本知识2
（一）客户关系管理的概念2
（二）客户关系管理的内涵3
（三）客户关系管理的作用10
三、实践程序及内容13
（一）熟悉CRM应用系统13
（二）客户基本资源管理15
（三）全局设置25
四、分析与提高31
五、本章小结31
六、思考与练习32
第二章 客户细分管理34
一、学习目标和实践任务34
二、基本知识35
（一）客户价值35
（二）客户细分44
（三）生命周期理论50
三、实践程序及内容52
（一）自定义客户细分管理53
（二）客户细分报表管理58
四、分析与提高62
五、本章小结62
六、思考与练习62
第三章 客户保持管理64
一、学习目标和实践任务64
二、基本知识65
（一）客户流失65
（二）客户保持67
（三）客户投诉71
三、实践程序及内容78
（一）选定客户并创建快速市场活动79
（二）联络客户83
（三）记录客户反馈意见85
四、分析与提高89
五、本章小结89
六、思考与练习89
第四章 客户满意和客户忠诚管理90
一、学习目标和实践任务90
二、基本知识90
（一）客户满意90
（二）客户忠诚102
（三）追加销售与交叉销售108
三、实践程序及内容111
（一）竞争对手管理111
（二）客户推荐管理113
四、分析与提高116
五、本章小结117
六、思考与练习117
第五章 客户关系管理与营销策略118
一、学习目标和实践任务118
二、基本知识118
（一）营销观念的变迁及相关概念118
（二）市场营销模块120
（三）销售管理模块122
（四）客户服务模块124
三、实践程序及内容126
（一）市场营销模块的使用126
（二）销售模块的使用144
（三）客户服务模块的使用151
四、分析与提高156
五、本章小结156
六、思考与练习157
第六章 工作流管理158
一、学习目标和实践任务159
二、基本知识159
（一）工作流技术的发展159
（二）工作流的概念159
（三）工作流管理系统的概念161
（四）CRM中的工作流参考模型163
三、实践程序及内容166
（一）实践知识准备166
（二）微软CRM系统实践169
（三）教学实践内容174
四、分析与提高189
五、本章小结189
六、思考与练习190
第七章CRM与其他支持系统192
一、学习目标和实践任务193
二、基本知识193
（一）CRM与电子商务的整合193
（二）CRM与ERP的整合201
（三）CRM与SCM的整合213
三、实践案例分析217
四、分析与提高220
五、本章小结222
六、思考与练习222
第八章CRM在我国的应用223
一、国内CRM的主要产品223
（一）国内CRM市场特点223
（二）国内CRM市场上主要产品简介224
二、金融业的CRM应用227
（一）典型解决方案227
（二）典型应用案例：华夏银行CRM系统228
三、零售业的CRM应用231
（一）典型解决方案231
（二）典型应用案例：易初莲花的客户关系管理232
四、制造业的CRM应用234
（一）典型解决方案234
（二）典型应用案例：生物制品行业赛诺菲·巴斯德公司CRM解决方案235
五、IT行业的CRM应用238
（一）典型解决方案238
（二）典型应用案例：清华紫光股份有限公司CRM系统238
六、本章小结241
七、思考与练习242
附录A Microsoft Dynamics CRM介绍243
参考文献245