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第一章 项目决策法则：一切从客户的需求出发2

服务是为了客户的需要2

淘宝网：“聊天”取得成功3

认清谁是目标客户4

“动感地带”：创造“年轻”奇迹6

了解客户的需求层次7

招商银行：推行“梯次服务”9

满足客户不断变化的需要10

肯德基：不断中国化11

满足客户最本质的需求12

海尔：棋高一着13

洞悉客户的购买心理14

电商网：“特价热卖”15

倾听客户的声音16

微软：注重倾听17

尊重情感比尊重数字更重要19

酒楼重视情感服务赚得大量回头客20

客户永远是对的21

顾客的抱怨就是商机22

第二章 经营选址法则：在正确的地方做正确的事25

地段为王：经营选址的重要性25

选铺跟着麦当劳，人流客流肯定好25

选址的核心法则：便利法则27

苏宁电器：购物“多”便利28

选址的中心商圈原则30

乔伊丝：看重商圈31

选址的远离中心原则32

沃尔玛：远离市中心32

选址的路口原则34

家乐福：在十字路口规划34

“草根”服务型企业的选址原则35

深圳面点王：跟随洋快餐36

服务型企业选址的步骤37

肯德基选址遵循4个步骤38

选址要用发展的眼光40

星巴克：着眼于未来41

第三章 服务定价法则：让客户笑着购买服务44

合理的服务定价是企业赢利的关键44

机器修鞋店遭遇尴尬45

服务定价是一门艺术46

鲍洛奇反传统定价大获成功47

服务成本是服务定价的硬指标48

中国零售银行：成本变化带来服务价格演变50

经营目标是服务定价的指示灯51

联邦快递实行目标定价52

抓住顾客的定价策略一：高价／低价策略53

画家烧画：越少的东西越贵54

西南航空公司：低价制胜54

抓住客户的定价策略二：心理定价策略56

珠宝店歪打正着57

抓住顾客的定价策略三：关系定价策略58

朱利奥餐馆：让顾客自己定价59

抓住顾客的定价策略四：折扣定价策略60

银座绅士西装店：最后两天一折61

抓住顾客的定价策略五：差异化定价策略62

一样的比萨，不同的需求63

第四章 质量管理法则：把工作做到服务现场去66

树立“服务第一”的观念66

联通：“服务第一”67

加强服务质量管理68

麦当劳：在“质量”上崛起70

管理者要常去服务现场71

肯德基：注重现场管理73

本着对客户负责的态度74

肯德基：用负责化解危机75

注重现场的沟通76

原一平：微笑是最好的沟通术77

及时进行服务补救79

希尔顿饭店：“补救”成就完美服务80

评估服务人员的表现82

巧设“神秘顾客”，浙石油服务质量显著提高83

学会与员工换位思考85

培洛：与员工共同进餐86

服务场所的装饰设计87

星巴克营造“第三空间”88

服务设施的安排90

首都机场3号航站楼设施突出人性化91

第五章 客户维护法则：忠诚度比满意度更重要94

客户最看重的是诚信94

摩根家族：“诚信”崛起95

从让客户满意入手96

联邦快递：使命必达97

客户的忠诚度最关键98

王永庆：卖出的是米，换来的是忠诚99

为客户建档，使客户获得尊重感100

上海锦江饭店：尊重的秘诀102

变被动服务为主动服务104

电信业：服务观念大转变105

口碑是最有效的广告106

Google：“说”出来的品牌107

把客户当朋友看待108

思科：和顾客交朋友109

提供乔·吉拉德式的服务111

乔·吉拉德：温情推销112

1％的错误导致100％的失败113

三株口服液：毁于1％的错误114

第六章 效率提升法则：锁定20％的高利润客户117

企业发展离不开“二八法则”117

犹太人赚钱法则：只赚富人的钱118

企业赢利的重点是运用好“二八法则”119

招行信用卡：为梦想积分120

锁定高利润客户122

瑞士友邦银行：“富人银行”123

服务高利润客户124

蔡合城：感动营销拉来高价保单125

为高利润客户让利127

VISA独出心裁128

比客户想得更多些129

IBM掀起中国的“电子商务风暴”130

第七章 员工任用法则：重用“资产型”员工134

树立“人才是第一资源”的观念134

人才：微软的立业之本135

选拔具有服务意识的人才136

西南航空公司严格挑选合适的员工137

善待员工就是善待客户139

丽兹·卡尔顿饭店：照顾好那些照顾顾客的人140

经过培训的员工才是资产141

IBM：“蓝色”培训142

薪酬激励让员工创造更多价值144

沃尔玛执行固定工资加利润分享计划144

精神激励是管理的最高境界146

香港蚬壳公司：感受工作乐趣147

留住对企业贡献更大的老员工148

重庆商社新世纪百货：留住优秀老员工149

第八章 系统设计法则：把短板不断变长152

提供主动服务争取更多的客户152

临淄农行：“主动服务系统”架起银企连通桥152

设计科学的服务流程154

凌润物流：全过程网上信息跟踪156

应重视服务营销158

迪斯尼：海外营销“适应水土”160

要进行准确的服务市场细分161

花旗银行：银行营销新时代164

要加强服务运营管理165

惠普：打造服务运营管理系统167

超值服务让长板更长168

沃尔玛：提供“超值的服务”169

选择不做好哪些事情170

美国商业银行：提供匹配服务171

第九章 市场竞争法则：提供差异化的服务174

差异化的需求使得竞争无处不在174

中国移动与中国联通：竞争永不停息175

培养市场竞争的核心——服务力176

友邦保险打造服务竞争力177

建立差异化服务战略178

海底捞火锅：差异化服务独树一帜180

以差异化服务避免竞争182

“小蓝鲸”：差异化策略一枝独秀183

通过不断创新制造服务差异化184

爱普生：服务创新186

网络时代的服务创新187

亚马逊：网络书店的领头羊188

第十章 服务品牌建设法则：把服务做成一种文化192

服务型企业的品牌构成192

世界著名三大珠宝品牌长盛不衰193

树立品牌意识对企业不可或缺195

爱伦斯特珠宝店：品牌来自于意识196

品牌文化是企业的灵魂198

迪斯尼：“梦幻”文化传遍世界199

实施优秀品牌战略200

潘石屹：高调的SOHO首席品牌官202

用品质决定品牌203

厦门大学EMBA：从品质到品牌203

服务品牌也需要不断创新205

无印良品：“反品牌”战略205