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第一章 秘书工作概述1

第一节 秘书工作概述1

一、秘书工作的地位与作用1

二、秘书工作的特点2

三、秘书工作的职能4

四、领导秘书的工作任务4

第二节 秘书角色与秘书工作特征5

一、秘书的角色意识5

二、秘书工作的中介性6

三、秘书工作的辅助性6

四、秘书工作的政策性6

五、秘书工作的综合性6

六、秘书工作的服务性6

七、秘书工作的机要性7

八、秘书活动的潜隐性7

第三节 秘书接待工作7

一、秘书接待工作概述7

二、接待对象7

三、接待形式8

四、内宾接待8

五、外宾接待10

第二章 秘书提高办事效率的艺术12

第一节 有备而来12

一、要从小事做起12

二、应备备查“工具书”13

三、如何安排工作13

四、井然有序14

五、合理布局15

六、办公室拒绝闲聊15

第二节 点滴记事16

一、小本随身的妙处16

二、朝思暮想的妙法16

三、自编程序的高效17

四、多做为上的业绩18

第三节 头脑开发18

一、适度思考技巧18

二、变向思维技巧19

三、分解剖析技巧20

四、比较鉴别技巧20

五、提炼综合技巧21

第四节 述事有方22

一、明白原则的艺术22

二、意在话先的艺术23

三、善始善终的艺术23

四、照猫画虎的艺术24

五、一包到底的艺术25

六、“合股经营”的艺术25

第五节 办事艺术26

一、具体问题具体分析26

二、一次完成艺术27

三、化繁为简艺术28

四、委曲求全艺术28

五、善于总结经验29

第六节 处事高明30

一、洗耳恭听技巧30

二、处处留心技巧30

三、百看不厌技巧31

四、一目十行技巧32

五、不求甚解技巧32

六、百问不烦技巧33

第七节 议事妙术34

一、平心静气34

二、事不过三34

三、顺心转意35

四、设身处地36

五、以事喻理37

第三章 秘书高效率利用时间的艺术38

第一节 办公室工作计划管理基础38

一、工作计划的概念38

二、计划工作的性质39

三、计划工作的重要性40

四、办公室工作计划的分类41

第二节 制定办公室工作计划的程序与方法43

一、工作计划的步骤43

二、制定办公室工作计划的方法44

第三节 办公室工作目标管理45

一、目标管理的基本内容45

二、目标管理基本过程46

第四节 办公室工作时间管理47

一、时间与时间管理的含义47

二、时间的基本特征48

三、办公室时间管理的操作技巧48

第五节 办公室时间运筹策略和方法50

一、科学运筹时间策略50

二、时间运筹方法51

第四章 秘书当好领导参谋的艺术52

第一节 明确参谋角色52

一、怎样才能当好参谋52

二、协调工作要到位53

三、要善于“拾遗补阙”53

四、要甘当“无名英雄”54

五、要注意积累知识54

六、要敢于“报忧”55

七、要学会“只听不传”55

八、要学会“淡化”56

九、要学会“不当回事”56

十、要学会“黏合”57

十一、不要“顺竿爬”57

十二、不要怒形于色57

十三、要在大事上为领导分忧57

十四、不打领导的“旗号”58

十五、要正确传达领导者的意图58

十六、要勇于承担责任58

十七、要守口如瓶59

十八、切忌“酒后吐真言”60

十九、要优化“参谋”形象60

二十、要善于服从领导61

二十一、要善于出好点子62

二十二、要巧于给领导指错62

二十三、要巧于“拒绝”63

二十四、要善于给领导“圆场”64

第二节 把握参谋时机65

一、预测的艺术65

二、随机“参谋”66

三、建议的时机66

四、审时与度势67

五、主动原则68

六、灵活原则69

七、参谋时机的快速原则70

第三节 选择参谋方式71

一、秘书辅助决策与组织内部参谋机构71

二、秘书辅助决策与组织外部参谋机构71

三、辅助决策的信息储备71

四、辅助决策时机的把握72

五、辅助决策时间的把握72

六、预测式辅助决策72

七、咨询式辅助决策72

八、进谏式辅助决策73

九、沟通式辅助决策73

十、比较式辅助决策74

十一、补充完善式辅助决策74

十二、系统式辅助决策75

十三、扩散式辅助决策75

十四、诊断式辅助决策75

十五、评价式辅助决策76

十六、鉴诫式辅助决策77

十七、辅助决策的信息依据77

十八、辅助决策的法规依据78

十九、辅助决策的规章制度依据78

二十、辅助决策的管理目标依据78

第四节 善用参谋谋略79

一、从赞美开始79

二、先扬后抑81

三、“闲话”热身技巧81

四、动之以情的艺术82

五、激之以气的技巧83

六、诱之以奇的妙招84

第五章 秘书安排领导出行的艺术86

第一节 与外界交往86

一、把具体资料放在手边86

二、促成难以安排的约会86

三、如何处理约会要求89

四、如何面对不速之客89

五、如何与来访者聊天90

六、怎样选择聊天的时间91

七、简短交谈的技巧91

八、欢迎客人的技巧92

九、及时介绍自己的技巧93

十、告别有何技巧93

十一、精彩地作介绍93

十二、记住对方的名字非常重要94

十三、领导忘记了约会，该怎么做95

十四、取消约会时你该怎么说96

十五、别人取消约会时你该说什么96

十六、对经常取消约会者你该怎么办97

十七、面对愤怒和不满的人怎么办97

十八、如何回答有敌意的问题98

十九、如何把消息传达给新闻界99

第二节 与外宾交往99

一、接待外宾须知99

二、外宾如何迎送100

三、如何排列礼宾次序101

四、如何准备谈判101

五、谈判中的服务102

六、谈判结束后的服务102

七、见面礼节和交谈原则102

八、注意正式会面与会谈的礼仪规范104

九、馈赠与受礼时应注意哪些事项105

十、其他涉外活动礼仪106

十一、如何陪同外宾参观游览107

第三节 出行安排108

一、订出周密的计划108

二、随从事务109

三、日程安排109

四、车、船、机票的订购109

五、领导住宿安排109

六、如何准备领导携带用品110

七、领导出差前秘书事务安排110

八、领导动身当天秘书应做的工作110

九、领导出发后的联络工作111

十、领导考察，随行秘书的服务工作111

十一、领导返回时的候接111

十二、出差回来后秘书应做的工作112

第四节 招待客人112

一、接待来客112

二、引导客人113

三、秘书端茶的艺术113

四、如何打断上级会客113

五、如何处理会客中又来新客114

六、迎接远方来客的艺术114

七、如何送别远客115

八、如何会见客人115

九、会见座位的安排116

十、会谈的安排116

十一、会见会谈程序如何安排116

第六章 秘书培养自御力的艺术118

第一节 秘书要培育自御力118

一、什么是自御118

二、秘书自御的意义119

三、自御与学习120

第二节 秘书自御的原则与方法121

一、自御的原则121

二、自御的方法122

三、克服和避免急躁情绪的策略125

四、摆脱消沉情绪127

五、克服和避免急躁情绪的方法128

六、提高对社会环境的适应能力129

七、调适逆境中的情绪130

八、克服他人消沉情绪的具体方法131

九、如何调控群众的情绪133

十、消沉情绪的危害134

第三节 秘书自御的策略137

一、操之在我137

二、关切范围与影响范围139

三、身体力行141

第四节 秘书的心理素养141

一、概述141

二、秘书健康心理的衡量标准145

三、秘书异常心理分析149

四、秘书的心理调适153

五、秘书心理误区的矫正159

第七章 秘书发展创造力的艺术165

第一节 秘书要充分发挥创造力165

一、创造力的主要来源165

二、秘书发挥创造力的意义167

三、创造性才能的挖掘170

四、创造性思维能力172

五、构成创造力的要素173

六、创造力的主要环节176

七、创造性是秘书能力的重要体现180

第二节 秘书的“头脑风暴”创造法181

一、建立可行的解决方案181

二、描绘创新的目标183

三、建立和设计创新的标准183

第三节 秘书创造力的训练185

一、训练发现问题的能力185

二、训练创造的技法188

三、训练把握思维方向的能力190

四、训练联想的能力198

五、训练形象思维的能力200

第八章 秘书高效组织会议的艺术203

第一节 会议与会务工作203

一、会务工作概述203

二、会议的分类203

第二节 会前准备工作206

一、确定会议名称、时间、地点206

二、确定会议筹备机构和筹备人员206

三、安排议题的原则和方法207

四、安排议题应注意的问题208

五、提名与会人员208

六、会议文件的产生、审核和分发209

七、会议通知、报名和报到210

八、会议编组和会场布置211

九、座次排列和证件制作212

第三节 会间组织服务工作213

一、签到、引导就座213

二、安排发言和会议记录214

三、会场后勤保障和会场服务215

四、编发材料、整理记录和收退文件215

五、会议集体摄影217

六、会议特殊情况的处理217

七、其他服务工作218

第四节 会议中的生活管理219

一、会场的服务管理219

二、迎接与会人员219

三、会议食宿安排219

四、安排领导看望与会人员220

五、会议的财务管理和文化生活220

六、会议的交通保障和通信服务221

七、医疗卫生服务和用品保证221

八、安排与会人员回程事务222

第五节 会后事项处理工作222

一、整理会议记录和印发会议纪要222

二、安排与会人员离会223

三、会议文件的立卷归档223

四、会议议定事项的落实223

五、会议新闻报道224

六、会议财务决算224

七、会务工作总结224

第六节 会议的文字工作225

一、会议开幕词225

二、会议简报和会议报告225

三、会议总结和会议记录226

四、会议纪要227

五、会议闭幕词228

第七节 电话会议228

第八节 会务工作的指导原则229

一、认真领会领导意图和会议的指导思想229

二、熟悉和掌握会议的组织领导情况229

三、协助领导拟定会议安排229

四、精心组织，周到服务230

五、重视并妥善地做好会议的善后工作230

第九章 秘书信访、接待工作的艺术231

第一节 信访工作概述231

一、信访工作的含义231

二、信访工作的特点与作用231

三、信访工作的任务233

四、信访工作机构的设置233

五、信访人与信访问题分类233

第二节 办理群众来信234

一、接收234

二、阅信235

三、登记235

四、转办236

第三节 接待群众来访237

一、热情接待来访群众237

二、登记与归口237

三、恰当处理238

四、检查落实238

第四节 办理信访案件239

一、办理信访案件的含义239

二、立案范围239

三、立案程序240

四、处理信访案件的程序240

五、办案中应注意的问题241

六、信访档案的利用和保密241

第十章 秘书交谈公关的艺术242

第一节 交谈对象与方式242

一、说话要看对方的基本情况242

二、精心选择话题243

三、开头很重要245

四、看对方的性格和心理状态246

五、看对方以及在场者与自己的关系247

六、按着听者的感情脉搏说话247

七、别忽略了小礼节248

八、“对不起”的效用249

九、言谈举止说风度249

十、听话比说话困难250

十一、帮领导把话说下去251

第二节 赞美、恭维与幽默251

一、赞美的五种方法251

二、赞美的六个要点253

三、因人而异的恭维技巧254

四、说恭维话要切合实际254

五、充分发挥幽默才能255

六、幽默的特征256

七、幽默的作用257

八、培养幽默感的途径257

第三节 控制谈话节奏258

一、掌握语气与节奏258

二、注意说话的速度259

三、应付敏感话题259

四、学会适当拒绝260

五、控制谈话时间262

六、谈话要条理清晰263

七、谈话要措辞准确263

八、谈话要巧用比喻264

第四节 公关的重要性265

一、学问好更要人缘广265

二、处理好各种关系是改变人生的第一步265

三、处理好各种关系是成功者的通行证266

四、公关能为虚妄的人架设充实的桥梁266

第五节 如何拓展人际关系266

一、人际关系能为你获得无穷的利益266

二、如何获得良师益友267

三、上级的上级，你该怎样相处267

四、有了关系注意事后联络268

五、公关中致命的缺点268

第六节 如何成功地融入人群269

一、集会前的准备269

二、先认清你参加活动的目的269

三、好玩有趣也能吸引人270

四、确信自己必能获益270

五、成功地融入人群271

六、透露一点自己的小趣事271

第七节“野心家”和挑战精神271

一、公关专家的风度272

二、使建议和计划获得领导认可272

三、多方伸展思考的触角273

四、事先备妥文件说明273

五、秘书要忌当差不多先生274

六、限用一分钟发表275