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第1章 认识药品零售1

第一节 药品零售与药品零售活动1

一、药品零售概念与要点1

二、何谓药品零售活动2

第二节 药品零售企业4

一、药品零售企业概念与地位4

二、药品零售企业职能5

三、药品零售企业活动6

第三节 药品零售业7

一、药品零售业发展的规律性7

二、药品零售业的三要素8

三、药品零售业的作用9

第四节 药品零售业发展10

一、美国药品零售业发展概况10

二、日本药品零售业发展概况12

三、中国药品零售业发展概况13

四、我国药品零售业发展趋势14

第2章 药品零售业态19

第一节 药品零售业态与业态理论19

一、业态与业态理论19

二、零售业态理论概述20

第二节 药品零售企业的分类22

一、按所有制分类22

二、按服务零售分类24

三、按有无店铺分类24

第三节 药品零售业态及其变革26

一、药品零售业态26

二、药品零售业态变革28

三、药品零售业态变革条件31

四、零售业态生存的特殊条件32

第3章 药品零售环境与顾客购买行为37

第一节 零售顾客——药品消费的主体38

一、人口变化与药品零售38

二、零售顾客价值取向的变化40

第二节 影响药品零售环境的因素41

一、社会／文化环境——影响企业目标市场的选择41

二、政治／法律环境——影响企业经营决策的制订42

三、竞争因素——五种基本力量43

第三节 零售顾客购药行为44

一、零售顾客和零售顾客行为44

二、购药行为过程与信息分析45

三、零售顾客购药过程要素与销售技巧47

四、零售顾客的购买类型49

第四节 影响顾客购买药品的因素51

一、影响购药行为的因素51

二、药品零售企业对市场环境的调适54

第4章 药品零售战略与策略60

第一节 药品零售战略60

一、药品零售企业战略制订程序60

二、药品零售企业宗旨62

三、药品零售企业目标63

第二节 药品零售战略选择66

一、选择经营药品和服务的类别66

二、消费者特点和需要67

三、药品零售战略制订68

第三节 药品零售战略控制71

一、战术71

二、药品零售战略控制72

第四节 药品零售策略73

一、药品零售策略的含义73

二、药品零售策略要素74

三、药品零售策略计划过程77

第5章 药品零售企业组织系统82

第一节 总部与门店的功能82

一、总部的功能82

二、门店的基本功能83

三、总部与门店的功能划分84

第二节 总部职能85

一、制订政策85

二、门店开发87

三、药品管理88

四、操作管理88

第三节 药品零售企业的组织结构89

一、组织原则与特征90

二、建立组织架构92

三、药品零售连锁企业的类型96

四、创建和收购药品零售企业要考虑的因素97

第四节 药品零售职业与管理者的条件99

一、药品零售职业99

二、药品零售企业管理者及其工作100

三、药品零售企业管理者应具备的条件102

第6章 药品零售企业员工管理110

第一节 员工管理的体系与方法110

一、药品零售企业连锁经营需要哪些人才110

二、员工管理112

三、员工管理的方法113

第二节 员工招聘与培训115

一、员工招聘115

二、员工培训方式116

三、店员培训类型118

第三节 员工考评与激励121

一、员工考评目的和时间121

二、考评的项目和内容121

三、考评要注意的问题126

四、DPM考核表格介绍126

五、激励员工128

第7章 药品零售企业经营管理133

第一节 经营管理的原则133

一、经营管理的态度133

二、经营管理的流程133

三、药品零售企业应遵循的3S原则134

第二节 经营管理的方法135

一、部门类别管理135

二、数字管理137

三、定位管理139

四、ABC分析——三七原理142

五、周别管理146

第三节 药品零售企业绩效的评估与提高146

一、药品零售企业绩效评估指标146

二、药品零售企业绩效评估重点147

三、药品零售企业检查与改进的途径147

第四节 药品管理的内容150

一、库存的有效管理150

二、药品退库作业150

三、请货作业152

四、补货作业152

五、盘点154

第8章 药品零售企业形象管理159

第一节 药品零售企业形象159

一、企业形象发展的渊源159

二、药品零售企业形象的含义和要素160

三、药品零售企业形象的特点162

四、树立药品零售企业形象建设的理念163

第二节 药品零售企业形象广告166

一、药品零售企业形象广告含义166

二、药品零售企业形象广告特征166

三、企业形象广告定位作用167

四、药品零售企业形象广告定位的构成168

第三节 药品零售企业形象与品牌形象170

一、药品零售企业品牌170

二、企业形象与品牌形象170

三、品牌认知171

四、打造企业品牌形象的途径172

第四节 企业形象塑造与检测方法174

一、介绍企业形象塑造的定位方法174

二、企业形象检测与调整175

第9章 药品零售企业财务控制与资讯管理178

第一节 药品零售企业财务178

一、药品零售企业零售价法178

二、药品零售企业现金管理179

三、药品零售企业表格管理179

四、药品零售企业财务经营分析184

第二节 资讯管理188

一、资讯的重要与资讯管理的建立188

二、POS系统189

三、EOS系统195

第10章 药品零售企业市场扩张198

第一节 药品零售企业扩张战略组合198

一、市场扩张战略198

二、市场扩张路径199

三、市场扩张速度200

四、市场扩张经营类别201

五、国外市场扩张战略203

第二节 我国药品零售企业的连锁发展历程204

一、药品零售连锁的起步期204

二、以直营连锁为主的初步发展期204

三、以加盟连锁为主的快速发展期204

四、以直营连锁和PTO为主的缓慢调整期205

五、新医改后的转型期205

第三节 连锁加盟系统206

一、连锁企业加盟原则206

二、吸纳加盟时样板店如何经营206

三、加盟程序和步骤209

四、加盟条件与评估要素210

第四节 商圈调查与市场评估212

一、商圈调查212

二、开设门店的市场评估215

三、两种具体的选址方法218

四、门店开业筹备工作220

第11章 药品组合232

第一节 与顾客交流的特点和方式232

一、药品零售企业与顾客交流的特点232

二、与顾客交流的方式234

三、四种交流方式比较分析237

第二节 设计零售交流计划239

一、设定零售目标239

二、如何决定促销预算240

三、分配交流预算243

第三节 评估交流计划244

一、确定广告目标244

二、评价广告效果245

第四节 药品零售企业促销246

一、何谓药品零售促销246

二、促销的目的247

三、促销活动须考虑因素248

四、促销的种类及操作249

第五节 媒体的选择253

一、媒体的分类254

二、各媒体的特色254

第12章 药品采购验收与仓储263

第一节 药品结构与药品组合263

一、药品结构的分类与内容263

二、药品结构的完善与调整264

三、药品组合265

第二节 药品存货管理268

一、存货估价268

二、单位控制系统270

第三节 药品采购273

一、组织药品采购过程273

二、药品采购原则276

三、药品进货程序276

第四节 药品验收278

一、药品验收的原则278

二、药品验收的程序278

三、药品验收的方法278

四、验收与检查281

五、药品拒收（退货）作业管理282

第五节 药品的仓储284

一、仓库面积和建设要求284

二、药品储存的影响因素284

三、药品储存管理285

第六节 药品的养护287

一、药品养护工作的任务287

二、药品养护工作的内容287

三、不同性质药品的保管与养护290

四、药品的在库检查291

第13章 药品零售定价295

第一节 零售价格影响因素与定价步骤295

一、影响零售定价的外部因素295

二、零售价格制订步骤297

第二节 定价策略298

一、两种定价策略298

二、产品生命周期与价格策略299

第三节 定价方法301

一、成本取向方法301

二、初始零售价格的调整302

三、需求取向方法305

四、竞争导向方法306

第四节 辅助定价行为307

一、采购成本控制方法308

二、心理定价策略308

三、销售促进方法——折扣与折让310

四、建立信誉途径——退款311

第五节 零售定价中的相关问题312

一、价格歧视和维持转售价格312

二、横向限价、掠夺性价格和比价313

三、调价、特价和标价作业314

第14章 药品零售企业店面设计317

第一节 店面识别系统317

一、店面识别系统317

二、店面识别系统的构成要素317

三、店面识别体系的作用318

第二节 药店设计的重要性与设计原则318

一、药店设计的重要性318

二、药店设计的原则319

三、药店设计的流派319

四、药店氛围设计320

第三节 药店外观设计320

一、外观321

二、招牌321

三、药店出入口设计325

四、药店橱窗设计327

第四节 药店内部布局330

一、内部空间分割330

二、药店内部布局的类型331

三、顾客流动线设计332

四、展示区域的类型335

五、柜台组合336

第五节 药品展示技术与氛围338

一、药品展示技术338

二、设备339

三、陈设品341

四、绿化342

五、色彩342

六、光影344

七、音响345

八、气味与卫生346

第六节 店面设计与视觉营销347

一、视觉营销347

二、视觉营销的途径348

第15章 药品销售352

第一节 药品零售企业销售人员——店员352

一、店员的地位与作用352

二、合格店员的选择353

三、销售培训355

四、店员绩效考评356

五、确定店员需求数量357

第二节 药品销售过程360

一、接待顾客360

二、确认顾客的需要362

三、介绍药品362

四、解答顾客疑问362

五、完成销售363

六、建立售后关系364

第三节 与顾客建立良好关系364

一、加强与顾客沟通364

二、真诚关心和处理顾客抱怨366

三、不同心理的顾客提供针对性服务368

四、接待不同个性顾客的服务策略不同372

第四节 建立以顾客为中心的药品零售模式374

一、顾客满意374

二、顾客满意类型376

三、顾客满意的经营价值376

四、提升顾客满意度的方法377

五、顾客营销模式简介378

第五节 顾客信息管理379

一、顾客信息管理的作用379

二、收集顾客哪些信息379

三、收集顾客信息的主要途径380

四、如何有效管理顾客信息381

第16章 顾客服务388

第一节 顾客服务与质量评价388

一、顾客服务的重要性388

二、顾客服务的性质389

三、药学服务的标准化和个性化389

四、药学服务质量的评价389

第二节 顾客满意度的测量390

一、顾客满意测量的必要性和重要性390

二、如何收集顾客满意度数据391

三、建立顾客满意度指标原则393

四、顾客满意度指标体系的建立393

五、利用衡量工具分析顾客满意度指标395

六、顾客满意度的报告396

第三节 改进顾客服务的措施396

一、认识差距：了解顾客需要397

二、标准差距：制定药学服务标准398

三、传递差距：适应或超越药学服务标准399

四、沟通差距：真实承诺399

参考文献404

附录A 名词解释406