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概念篇3

第1章 服务与服务业的概念体系3

1.1 服务业的概念及分类3

1.1.1 服务的概念及特征3

1.1.2 服务业的概念及分类方法7

1.2 现代服务业的相关概念12

1.2.1 生产性服务业的概念及特征12

1.2.2 知识密集型服务业的概念与特征14

1.2.3 现代服务业的概念界定16

1.3 现代服务业研究的集中领域17

1.3.1 基础理论研究18

1.3.2 拓展研究19

1.3.3 发展对策研究19

本章小结25

思考题25

第2章 现代服务业的源起、发展及趋势26

2.1 现代服务业的源起及发展特点26

2.1.1 现代服务业产生的背景及提出26

2.1.2 现代服务业产生的原因27

2.1.3 中国现代服务业发展概况28

2.1.4 中国现代服务业的国际比较29

2.1.5 中国现代服务业在发展过程中呈现的特点30

2.2 现代服务业的主要特征与创建模式31

2.2.1 现代服务业的主要特征32

2.2.2 现代服务业的主要功能34

2.2.3 现代服务业的创建模式34

2.3 现代服务业的分类与发展趋势36

2.3.1 现代服务业的分类36

2.3.2 发展现代服务业的意义39

2.3.3 现代服务业的发展趋势40

本章小结42

思考题42

管理篇45

第3章 现代服务业管理的基础理论45

3.1 人本管理原理及其应用45

3.1.1 人本管理的概念及其思想演变45

3.1.2 人本管理的基本原理46

3.1.3 现代服务业的人本化管理48

3.2 系统管理原理及其应用52

3.2.1 系统管理的基本概念52

3.2.2 系统管理的理论原理53

3.2.3 系统管理原理在现代服务业管理中的应用——现代服务管理系统55

3.3 现代服务业管理新的理论趋势59

3.3.1 现代企业理论59

3.3.2 柔性管理60

3.3.3 风险管理61

3.3.4 核心能力61

3.3.5 管理信息化61

3.3.6 项目管理62

3.3.7 业务流程再造62

3.3.8 学习型组织63

本章小结67

思考题67

第4章 现代服务业战略管理68

4.1 现代服务业战略管理概述68

4.1.1 现代服务业战略管理的概念和意义68

4.1.2 现代服务业战略管理的特征71

4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系72

4.2.1 战略制定73

4.2.2 战略实施75

4.2.3 战略评估76

4.3 现代服务业竞争环境分析76

4.3.1 现代服务企业外部环境分析76

4.3.2 现代服务企业内部条件分析79

4.4 现代服务业的主要竞争战略81

4.4.1 集中经营战略81

4.4.2 总成本领先战略82

4.4.3 服务产品差别化战略83

本章小结85

思考题85

第5章 现代服务业人力资源管理86

5.1 现代服务业人力资源管理的特点与目标86

5.1.1 现代服务业人力资源管理的概念与特点86

5.1.2 现代服务业人力资源管理的重要性88

5.1.3 现代服务业人力资源管理的目标90

5.2 现代服务业人力资源管理的基本内容91

5.2.1 现代服务业人力资源规划91

5.2.2 工作分析与职位设计96

5.2.3 现代服务业人员招聘100

5.2.4 培训与发展102

5.2.5 绩效考评106

5.2.6 薪酬管理109

5.2.7 沟通与激励111

5.2.8 劳动关系114

5.3 现代服务业人力资源开发现状与趋势115

5.3.1 中国现代服务业人力资源现状分析115

5.3.2 现代服务业人力资源开发的趋势116

5.4 现代服务业人力资源职业生涯设计118

5.4.1 职业生涯的基本概念118

5.4.2 职业生涯设计的步骤119

5.4.3 职业生涯的阶段管理121

本章小结122

思考题122

第6章 现代服务业客户关系管理123

6.1 客户关系管理概述123

6.1.1 CRM的定义与内涵123

6.1.2 CRM的基本功能与作用125

6.2 现代服务业客户关系管理的背景与意义127

6.2.1 现代服务业CRM的导入背景127

6.2.2 现代服务业CRM的实施意义128

6.3 现代服务业客户关系管理实施流程与策略130

6.3.1 现代服务企业CRM的实施流程130

6.3.2 现代服务企业CRM的基本策略132

6.4 现代服务业客户关系管理实施保障体系135

6.4.1 信息技术保障135

6.4.2 人员团队保障137

6.4.3 管理组织保障137

6.4.4 合理规划保障138

6.4.5 企业文化保障138

6.4.6 专业化管理保障139

本章小结141

思考题141

第7章 现代服务业质量管理142

7.1 现代服务业质量管理概述142

7.1.1 现代服务企业质量管理的概念与特性142

7.1.2 现代服务企业质量管理的目标144

7.1.3 现代服务企业质量管理的意义145

7.2 现代服务业质量管理体系147

7.2.1 现代服务业质量管理体系的内涵147

7.2.2 现代服务业质量管理指标体系的构成148

7.2.3 现代服务业质量管理体系的构成151

7.3 现代服务业质量管理方法155

7.3.1 宏观管理方法155

7.3.2 微观管理方法157

本章小结162

思考题162

第8章 现代服务业流程管理与再造163

8.1 业务流程再造理论概述163

8.1.1 业务流程再造的提出背景163

8.1.2 业务流程再造的概念及内涵164

8.1.3 业务流程再造的一般步骤169

8.2 服务流程再造的基本理念170

8.2.1 服务流程再造的概念及内涵170

8.2.2 现代服务业服务流程再造中存在的误区172

8.3 现代服务业服务流程再造的基本步骤173

8.3.1 现代服务企业实施流程再造的基本步骤173

8.3.2 现代服务业服务流程再造的原则174

8.3.3 现代服务企业实施流程再造需要注意的问题175

本章小结177

思考题177

第9章 现代服务业管理创新178

9.1 现代服务业管理创新概述178

9.1.1 现代服务业管理创新的内涵178

9.1.2 现代服务业管理创新原则179

9.1.3 现代服务业管理创新的范畴180

9.1.4 现代服务业管理创新的特征182

9.1.5 现代服务业管理创新的必要性183

9.2 现代服务业企业组织创新184

9.2.1 现代服务业企业组织概述184

9.2.2 现代服务企业组织结构设计186

9.2.3 现代服务业企业典型的组织类型187

9.2.4 现代服务业企业组织创新模式190

9.3 现代服务企业服务创新193

9.3.1 现代服务企业服务创新概述193

9.3.2 现代服务业创新的基本类型193

9.3.3 影响现代服务企业服务创新的因素195

9.3.4 现代服务业服务创新中存在的问题及解决思路196

本章小结198

思考题198

第10章 现代服务业国际化模式选择199

10.1 服务业国际化发展概述199

10.1.1 服务业国际化的背景199

10.1.2 服务业国际化的主要原因200

10.1.3 服务业国际化的特点202

10.1.4 国际服务业发展的新趋势203

10.2 现代服务业国际化模式选择的理论基础204

10.2.1 交易成本理论204

10.2.2 行为科学理论206

10.2.3 资源基础理论207

10.2.4 动力能力理论209

10.3 现代服务业的国际化模式选择211

10.3.1 中国现代服务业国际化面临的挑战211

10.3.2 中国现代服务业国际化存在的主要问题212

10.3.3 国外现代服务业国际化模式借鉴213

10.3.4 中国现代服务业国际化模式选择214

本章小结220

思考题220

第11章 现代服务业信息管理221

11.1 现代服务业信息管理概述221

11.1.1 信息的概念及属性221

11.1.2 现代服务业信息管理的概念、意义和内容222

11.2 现代服务业管理信息系统225

11.2.1 系统与信息系统的概念及特征225

11.2.2 现代服务业管理信息系统的分析228

11.3 现代服务业信息系统的安全管理230

11.3.1 现代服务业信息系统安全的概念230

11.3.2 影响现代服务业信息系统安全的因素分析230

11.3.3 现代服务业信息系统运行与维护的安全管理231

11.3.4 现代服务业信息系统安全维护的对策与措施232

本章小结234

思考题234

行业篇237

第12章 现代物流业发展与管理237

12.1 现代物流业发展概述237

12.1.1 物流的历史及定义237

12.1.2 物流管理的概念与程序242

12.1.3 现代物流的概念及分类244

12.1.4 现代物流的七大特征245

12.2 国内外物流业发展现状与趋势250

12.2.1 国外物流业发展概况250

12.2.2 中国物流业发展简史254

12.2.3 中国物流业发展现状255

12.2.4 中国物流业发展中存在的问题257

12.2.5 现代物流业的发展趋势258

12.3 现代物流赢利模式与价值提升策略260

12.3.1 赢利模式解读260

12.3.2 现代物流赢利模式类型261

12.3.3 现代物流价值要素构成262

12.3.4 现代物流价值提升策略263

本章小结266

思考题266

第13章 现代金融服务业发展与管理267

13.1 现代金融服务管理的概况267

13.1.1 现代金融服务管理的定义267

13.1.2 现代金融服务管理的发展269

13.1.3 现代金融服务管理的内容270

13.1.4 现代金融服务管理的特征274

13.2 现代国内外金融服务业发展现状与趋势275

13.2.1 国外金融服务业发展概况275

13.2.2 我国金融服务业发展282

13.2.3 各国金融服务业的发展对我国的启示285

13.3 现代服务发展趋势和管理功能及价值创新286

13.3.1 金融服务业发展趋势286

13.3.2 金融服务业管理功能288

13.3.3 金融服务业价值创新289

本章小结292

思考题292

第14章 现代文化创意产业发展与管理293

14.1 文化创意产业的概念、产生与发展293

14.1.1 文化创意产业的基本概念293

14.1.2 文化创意产业的产生和发展295

14.1.3 文化创意产业的分类及特征297

14.1.4 文化创意产业的战略意义301

14.2 文化创意产业的国际借鉴302

14.2.1 欧美国家文化创意产业302

14.2.2 亚洲国家文化创意产业308

14.2.3 国外文化创意产业对中国的启示314

14.3 中国文化创意产业的发展316

14.3.1 中国文化创意产业的发展现状316

14.3.2 中国文化创意产业的存在问题318

14.3.3 中国文化创意产业的发展对策321

14.4 文化创意产业的商业模式与价值提升策略323

14.4.1 文化创意产业模式创新323

14.4.2 文化创意产业价值要素构成325

14.4.3 文化创意产业价值提升策略325

本章小结327

思考题328

第15章 现代会展服务业发展研究329

15.1 会展业发展沿革329

15.1.1 古代集市330

15.1.2 近代展览活动331

15.1.3 现代会展业332

15.2 国外会展业发展现状及运作模式332

15.2.1 欧洲会展业333

15.2.2 北美会展业339

15.2.3 亚太地区会展业342

15.2.4 其他地区会展业概况346

15.3 中国会展业现状分析与趋势展望346

15.3.1 北京会展业：一马当先346

15.3.2 上海会展业：迅速崛起349

15.3.3 广州会展业：百展争雄352

15.3.4 香港会展业354

15.3.5 中国会展业发展的趋势358

本章小结362

思考题362

第16章 现代信息服务业的发展与管理363

16.1 现代信息服务业的发展概述363

16.1.1 信息服务的发展及定义363

16.1.2 现代信息服务业的内涵366

16.2 现代信息服务业的典型发展模式368

16.2.1 现代信息服务业的产业集群发展模式368

16.2.2 现代信息服务业的IT软件服务外包模式370

16.2.3 现代信息服务业的集团化发展模式371

16.3 现代信息服务业的发展趋势分析373

16.3.1 各国信息服务的特点373

16.3.2 现代信息服务业发展展望376

本章小结379

思考题379

第17章 现代咨询服务业发展与管理380

17.1 咨询服务业380

17.1.1 咨询业的起源与发展380

17.1.2 咨询服务业的内涵及特征382

17.1.3 现代咨询服务业的分类384

17.2 国外咨询服务业发展现状与启示387

17.2.1 国外咨询服务业发展态势与特征387

17.2.2 国外咨询服务业知名企业例举389

17.2.3 国外著名咨询公司成功秘诀393

17.3 我国咨询服务业的发展历程394

17.3.1 我国咨询服务业发展历程394

17.3.2 我国咨询服务业发展现状与问题395

17.3.3 现代咨询服务业的发展趋势398

本章小结403

思考题403

后记405