图书介绍
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- 陈红丽编著 著
- 出版社： 北京：首都经济贸易大学出版社
- ISBN：9787563825875
- 出版时间：2016
- 标注页数：308页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：320页
- 主题词：物流－服务质量－质量管理－研究
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图书目录
第一章 服务科学理论基础1
第一节 服务的内涵6
一、服务的定义6
二、服务的特征9
三、服务的范围12
四、服务的分类13
第二节 服务科学的内涵18
一、服务科学概念的提出19
二、服务科学的概念22
三、服务科学的特征28
第三节 服务科学的研究目的29
一、推动服务创新发展30
二、提升服务生产力32
三、培养服务人才33
第四节 服务科学的研究范式33
一、产品主导逻辑的主要内容33
二、服务主导逻辑的主要内容34
第五节 服务科学的研究对象37
一、服务系统38
二、服务过程47
第六节 服务科学的研究内容48
一、服务科学基础理论方面的研究49
二、服务科学的应用研究51
三、服务科学十大优先研究方向及其重点研究课题57
第七节 服务科学的研究方法61
一、研究方法的分类64
二、服务工程的研究方法64
第二章 服务管理基本理论67
第一节 服务管理的历史沿革69
一、引言69
二、西方服务管理理论的发展历程71
三、我国服务管理的研究现状79
四、服务管理研究的发展趋势82
五、基于Web的服务管理的提出88
第二节 服务管理的内涵90
一、服务管理概念的提出90
二、服务管理的概念90
三、基于Web的服务管理的概念91
第三节 服务管理系统92
一、概述93
二、服务管理框架和体系结构94
第四节 服务管理的模式100
一、服务利润链100
二、服务圈模型101
三、多渠道服务管理104
第五节 服务管理的内容109
一、服务运营管理109
二、服务质量管理115
三、服务创新管理118
第三章 服务质量管理基础知识131
第一节 服务质量的内涵131
一、顾客感知服务质量模型132
二、服务质量差异分析模型132
三、服务质量体系模型133
第二节 服务质量管理的基本特点141
第三节 服务质量管理的基本理念143
一、几种主流管理理念143
二、ITIL与6σ管理基本理念147
第四节 顾客满意度测评148
一、LDCS模型148
二、网上购物服务模型150
第五节 IT服务质量管理151
一、问题管理流程151
二、ITIL v3结合6σ改进服务质量153
三、IT服务认证158
第四章 物流服务质量基础知识159
第一节 物流服务质量的内涵161
一、物流服务质量基本术语161
二、物流服务质量的概念162
三、电商物流服务质量的概念167
四、物流服务质量标准化170
五、物流服务质量管理理论基础171
第二节 物流服务质量模型178
一、实体配送服务质量量表179
二、物流服务质量模型181
三、物流服务质量差距模型188
四、物流服务顾客满意度模型191
第三节 物流服务质量评价指标体系193
一、物流服务质量评价研究成果概述193
二、电子商务物流服务质量评价指标体系203
三、快递行业物流服务质量评价指标体系206
四、影响物流服务质量的因素207
第四节 物流服务质量评价方法210
一、王薇的物流服务质量评价方法211
二、其他物流服务质量评价方法211
三、第三方物流企业服务质量评价212
第五章 冷链物流服务质量评价217
第一节 物流服务质量研究现状218
一、物流服务质量评价指标体系的研究219
二、物流服务质量评价方法的研究220
三、冷链物流服务质量评价的研究221
第二节 生鲜食品冷链物流研究现状222
一、冷链物流基础理论222
二、国外生鲜食品冷链物流研究现状224
三、我国生鲜食品冷链物流研究现状225
第三节 冷链物流服务质量评价指标的研究226
一、研究对象的选取226
二、评价指标体系的建立227
三、企业固有物流服务能力分析229
四、冷链物流服务过程质量分析234
五、生鲜肉品质分析243
六、冷链物流服务质量评价指标体系249
第四节 冷链物流服务质量评价模型的研究250
一、模型评价方法250
二、构建质量评价模型250
三、评价模型的应用254
第六章 物流配送过程质量控制258
第一节 统计过程控制研究现状258
一、国外统计过程控制的研究成果259
二、我国统计过程控制的研究成果260
第二节 统计过程控制基本原理261
一、过程与波动261
二、控制图262
第三节 冷链物流配送过程质量分析268
一、影响冷链物流配送质量的因素268
二、冷链物流配送过程存在的问题272
三、统计过程控制在冷链物流配送过程中的运用274
第四节 统计过程控制在模拟物流配送试验中的应用283
一、模拟配送试验284
二、试验数据分析286
三、原因分析290
四、改进建议291
五、试验情景与现实环境的比较292
第五节 研究展望292
附录一 肉联厂调查问卷294
附录二 企业物流服务质量评价调查308