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第一篇 以顾客为中心，一切为了顾客的满意2

第一章 服务产业2

一、两种思维模式对比图2

二、服务产业的定义与在发达国家中所占的比例3

三、为什么说服务产业是最有前途、基础最厚、市场范围最广阔、最大的朝阳产业4

四、服务产业人员由自豪感到实现最有前途者要解决目标、自信和养成良好习惯三个问题7

第二章 接待服务22

一、接待服务的定义22

二、服务的七大要素23

三、服务的本质28

第三章 进入角色 塑造自己 尽快成为一名优秀的服务人才29

一、进入角色29

二、服务者的角色要求30

附 件36

（一）典型的服务言语范例36

（二）餐饮服务守则60条38

（三）餐饮服务禁条50条40

（四）前台员工守则70条42

（五）“坚持不懈终会成功”摘录46

（六）白天鹅宾馆独创100句经典箴言48

第二篇 酒店从业人员应信守的准则57

第一章 明确酒店的三大使命57

一、打造酒店一流，形成自己的品牌57

二、以不断满足顾客需求为主线，持续不断地改进工作59

三、为顾客、员工、老板利益服务59

第二章 明确酒店的产品60

一、酒店产品示意图60

二、酒店的有形产品和无形产品61

三、对从业人员的素质要求来说明酒店产品的特点62

第三章 酒店从业人员应信守的准则63

第一节 顾客是上帝，满足顾客需要63

一、顾客满意高于一切63

二、案例：某大酒店试营业期间客人对菜品投诉简摘与对策64

三、客人的期望值、实际感受与满意程度关系图65

四、准确掌握客人需求的“质”和“量”图示66

五、客人对酒店的需求简述66

第二节 打造坚强的团队66

一、打造高度集中、统一意志、统一指挥的坚强有力的团队66

二、坚持报告制度和服从制度68

三、榜样的作用69

四、正确处理个人利益与集体利益之间的关系71

第三节 菜品是酒店的核心竞争力之一71

一、坚持菜品走标准化、规范化、精品化的道路71

二、菜品是酒店的核心竞争力之一74

三、企业的核心价值观是创造给予74

四、创新菜75

五、好吃是硬道理（菜品的本质）76

第四节 服务注重细节78

一、关于服务方面一些成功的理念78

二、某大酒店中餐服务程序79

三、服务中细节不是小节79

四、四个非常成功的服务案例80

第五节 提高人员素质83

一、善待员工83

二、酒店的管理者84

三、酒店管理者的情感储蓄85

四、提高全员营销意识86

第六节 严格的检查、控制与监督制度90

一、标准化管理90

二、强力督导90

三、严格的检查、控制与监督制度91

附 件92

（一）海尔冰箱的欧洲生活92

（二）顾客满意的涵义95

（三）某大酒店中餐服务程序97

（四）香港回归宴（香港地区）112

（五）澳门回归宴（澳门地区）113

第三篇 酒店提供给顾客的食品应该是安全的、营养的、有利健康的114

第一章 人类健康诸因素114

一、迎接百岁时代的来临114

二、要健康，生活方式是关键115

第二章 对顾客餐饮需求的分析与对策119

第一节 对顾客餐饮需求的分析119

一、对顾客餐饮需求的分析119

二、餐饮的七大要素120

三、餐饮业任重而道远124

第二节 厨师的职业道德125

一、厨师职业道德的涵义125

二、厨师应具备的精神、素质、作风、意识与技能126

第三节 我国中医养生理论选摘128

一、中国中医养生理论说得很好128

二、关于食疗129

三、乾隆皇帝的养生秘诀130

第四节 看洋快餐提倡的健康“新快餐”131

一、肯德基变脸术的健康“新快餐”131

二、美国营养专家提出的七项饮食原则131

第五节 饮食中的时尚潮流132

一、饮食中的十大时尚潮流132

二、关于吃生132

三、关于吃虫、吃海洋133

四、日本型食物结构（每日）133

五、一些提法很抓顾客眼球134

第六节 营养平衡的十大原则134

一、何谓营养134

二、营养平衡的十大原则135

三、菜肴营养配餐搭配的原则与方法135

四、筵席营养配餐搭配的原则与方法136

五、菜单实例五则137

第七节 用营养健康打造餐饮发展的新天地139

一、“吃得营养、吃出健康”，前辈肖石鹏是表率139

二、“吃得营养、吃出健康”，顺应时代发展潮流139

三、不少餐饮企业在全国作出了榜样139

四、培养营养师（职业点菜师），设立“导吃”服务台140

附 件141

（一）厨师工作优胜15法141

（二）某大酒店厨师宣誓誓词141

第四篇 酒店稳定员工的三个法宝144

第一章 用餐饮服务的工作性质塑造员工的自信144

一、服务的年代，高呼从事服务行业的人员是最光荣最伟大的人144

二、服务是种奉献，服务是种高尚的爱的领域，我是最棒的145

三、目标铸就一流，好习惯催生辉煌146

四、爱岗敬业是人生第一要务147

第二章 用餐饮企业的关爱锤炼员工的忠诚150

一、对员工的关爱是企业应尽的起码的义务150

二、心中有爱，脚下生根151

三、关爱员工最好的形式和做法就是坚持不懈地对员工进行教育培训153

四、员工要有一颗感恩的心154

五、与员工一起制定他们的职业生涯154

第三章 用工作绩效提升员工的价值159

一、绩效考核是餐饮企业重要的管理工作159

二、激励政策显神威160

第五篇 通向烹饪大师的门槛167

第一章 我为中餐欢呼自豪167

第二章 烹饪大师的七道门槛167

一、敬业乐业精业的职业态度167

二、终身以学习为伴的进取精神168

三、善于恕人的人脉关系169

四、终身苦练基本功的毅力171

五、善于识别食材和精选食材172

六、善于调和滋味173

七、善于烹制养生菜品175

（一）烹制养生菜的过程175

（二）关于烹制养生菜的三个问题177

结束语 从做好厨师开始178

附件 烹饪学三字经181

主要参考书目186