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第1章 绪论1

1.1 跨境电子商务客服2

1.1.1 跨境电子商务客服VS传统外贸销售员2

1.1.2 工作范畴3

1.1.3 工作目标7

1.1.4 跨境电子商务在线客户服务应该具备的能力8

1.2 跨境电子商务客户的特点10

1.2.1 各国客户消费习惯10

1.2.2 各国客户的网络消费特点13

1.3 跨境电子商务业务中的沟通与服务16

1.3.1 跨境电子商务业务沟通技巧16

1.3.2 跨境电子商务客服职业素养19

1.3.3 各国客户的沟通技巧20

Skill Practice29

第2章 售前沟通与服务30

2.1 交流工具31

2.1.1 国际版阿里旺旺31

2.1.2 敦煌平台32

2.1.3 常见的聊天软件及工具32

2.1.4 在线支付33

2.2 跨境电子商务售前信息推送34

2.2.1 问候寒暄34

2.2.2 公司简介35

2.2.3 标题36

2.2.4 产品简介37

补充材料：5种文案写作类型45

2.3 跨境电子商务售前咨询49

2.3.1 价格回复49

2.3.2 样品、运费回复50

2.3.3 支付52

2.3.4 跨境物流53

2.4 跨境电子商务售前服务56

Skill Practice：模拟往来邮电60

第3章 售中沟通与服务63

3.1 收到订单64

3.1.1 催促付款64

3.1.2 买方付款后的处理69

3.2 物流跟踪72

3.2.1 货运途中可能遇到的情况73

3.2.2 货运相关进展76

3.3 关联产品推介79

3.3.1 推荐关联产品80

3.3.2 推荐订阅店铺81

3.3.3 推荐特殊产品82

3.4 特殊订单处理交流84

3.4.1 发货前的特殊订单84

3.4.2 特定情况包裹延误87

3.4.3 其他特殊情况89

Skill Practice91

第4章 售后沟通与服务92

4.1 售后评价93

4.1.1 催促评价94

4.1.2 修改评价97

4.1.3 收到好评99

4.2 纠纷处理100

4.2.1 纠纷开启前102

4.2.2 纠纷开启时105

4.2.3 纠纷升级为平台纠纷113

4.3 客户维护115

4.3.1 客户日常维护116

4.3.2 推广宣传119

Skill Practice122

第5章 跨境电子商务争议处理123

5.1 跨境电子商务常见平台规则124

5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台125

5.1.2 Wish商户平台139

5.1.3 敦煌网商户平台148

5.2 跨境电子商务常见纠纷及解决策略160

5.2.1 常见纠纷处理160

5.2.2 纠纷处理流程162

5.2.3 纠纷处理案例164

Skill Practice167

第6章 跨境电子商务客服策略168

6.1 识别客户169

6.1.1 客户识别的内涵和意义169

6.1.2 挖掘并识别有价值的客户170

6.1.3 优质客户管理策略172

6.2 客户分类及相应的策略173

6.2.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策173

6.2.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策174

6.2.3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策175

6.2.4 买家常见的五种担心心理及应对策略176

6.2.5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略177

6.3 售后服务技巧178

6.3.1 售后与买家及时沟通178

6.3.2 在线客户争议建议方案179

6.3.3 处理客户投诉的步骤181

Skill Practice184

第7章 跨境电子商务纠纷案例185

7.1 亚马逊卖家成功处理纠纷案例186

7.1.1 买家提出投诉186

7.1.2 卖家投诉处理187

7.1.3 买家与卖家沟通187

7.1.4 投诉解决189

7.1.5 案例分析189

7.2 速卖通卖家成功处理纠纷案例191

7.2.1 买家提出投诉191

7.2.2 卖家投诉处理192

7.2.3 投诉解决193

7.2.4 案例分析193

Skill Practice194

附录A 主要交易市场网购支付习惯195

附录B 世界各国外贸交易习惯详解198

附录C 主要国际市场交流禁忌201

附录D “一带一路”沿线国家对华贸易情况分析208

参考文献216