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第一章 洗浴中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答3

第一节 作业流程3

流程01：前厅迎宾3

流程02：开牌、订房4

流程03：客人进入鞋吧4

流程04：客人离开鞋吧5

流程05：客人进入更衣室5

流程06：客人返回更衣室6

流程07：更衣室服务7

流程08：二次更衣服务8

流程09：客人进入水区8

流程10：客人进入干身区9

流程11：客人返回干身区10

流程12：浴区服务10

流程13：搓背服务11

流程14：搓背服务（正面）12

流程15：搓背服务（侧面）14

流程16：搓背服务（背面）14

第二节 服务细节15

细节01：更衣室卫生质量标准15

细节02：洗浴区卫生质量标准16

细节03：擦背手法17

细节04：单据传送18

第三节 疑难解答19

问题01：怎样为客人预订包房19

问题02：更衣室服务需注意哪些事项19

问题03：哪些症状者不适宜作桑拿浴及蒸汽浴20

问题04：洗浴区服务要注意哪些事项20

问题05：怎样处理顾客之间的相互埋单21

第二章 足浴中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答25

第一节 作业流程25

流程01：上钟服务25

流程02：修脚服务26

流程03：足浴服务（一）27

流程04：足浴服务（二）29

流程05：足浴服务（三）31

流程06：推拿服务32

流程07：按摩服务34

流程08：豪华贵宾间服务35

第二节 服务细节36

细节01：走廊卫生标准及要求36

细节02：房间卫生标准及要求37

第三节 疑难解答39

问题01：技师服务如何按顺序排列39

问题02：营业接待中排钟有何要求40

第三章 KTV规范化作业流程·服务细节·疑难解答43

第一节 作业流程43

流程01：楼面现场全程服务43

流程02：楼面接待44

流程03：来访客人接待44

流程04：楼面带客服务45

流程05：签开包厢单服务45

流程06：区域清台46

流程07：服务铃服务46

流程08：洋酒服务47

流程09：点餐服务48

流程10：转包房服务49

流程11：清包服务50

流程12：埋单服务51

流程13：取消服务52

第二节 服务细节53

细节01：接听预订53

细节02：营业摆台标准53

细节03：为客人介绍点歌系统54

细节04：介绍服务器55

细节05：出入包房55

细节06：食品促销56

细节07：房间点餐56

细节08：食品服务57

细节09：酒水促销58

细节10：啤酒服务58

细节11：饮料服务59

细节12：帮客人点歌59

细节13：更换麦线、麦克风60

细节14：服务生日派对61

细节15：清包的分类62

第三节 疑难解答63

问题01：楼面服务员在带客时需要注意哪些事项63

问题02：进出包房需注意哪些事项64

问题03：包房服务员在开签房单时需注意哪些事项64

问题04：服务铃服务时需要注意哪些事项65

问题05：点餐服务需注意哪些事项65

问题06：哪些状况需要转包房66

问题07：清包过程中，需要注意哪些事项66

第四章 酒吧规范化作业流程·服务细节·疑难解答71

第一节 作业流程71

流程01：为客人点酒水服务71

流程02：啤酒服务71

流程03：白酒服务72

流程04：白葡萄酒服务73

流程05：红葡萄酒服务74

流程06：烈酒服务76

流程07：花雕酒服务76

流程08：白兰地净饮服务77

流程09：威士忌及白兰地的混饮服务78

流程10：日本烧酒服务79

流程11：日本清酒服务80

流程12：香槟服务81

流程13：葡萄汽酒服务82

流程14：咖啡服务83

流程15：饮料服务84

流程16：冰茶服务85

流程17：冰水服务86

流程18：迎宾领位服务86

流程19：牙签服务87

流程20：香烟服务88

流程21：客人存酒服务89

流程22：现金结账服务89

流程23：信用卡结账服务90

流程24：开发票服务91

流程25：酒吧清洁91

流程26：酒水的补充92

流程27：酒吧摆设93

流程28：准备摆设用具94

流程29：杯具准备94

流程30：调酒配料及装饰物准备95

流程31：清洁、检查酒吧设备96

流程32：台面摆设97

第二节 服务细节97

细节01：巡台服务97

细节02：更换烟灰缸99

细节03：出品摆台标准99

细节04：托盘操作顺序100

细节05：投诉产生的原因100

第三节 疑难解答101

问题01：摆台有何标准101

问题02：客人要求拼台应如何处理102

问题03：客人要求并台应如何处理102

问题04：存酒要注意哪些事项103

问题05：无卡取酒应如何处理103

问题06：发现客人损坏营业用品应如何处理104

问题07：员工赔偿应如何处理104

问题08：客人出示存包牌后，提供的信息与存包本记录的信息不符应如何处理105

问题09：当发生火警时，应如何处理106

第五章 茶艺馆规范化作业流程·服务细节·疑难解答109

第一节 作业流程109

流程01：迎宾领位服务109

流程02：客人就座服务109

流程03：茶前湿巾服务110

流程04：点单服务111

流程05：蒸青绿茶冲泡服务112

流程06：龙井茶冲泡服务113

流程07：碧螺春冲泡服务114

流程08：烘青绿茶冲泡服务115

流程09：滇绿冲泡服务116

第二节 服务细节117

细节01：泡茶器皿摆放标准117

细节02：泡茶三要素118

第三节 疑难解答118

问题01：中国四大茶区是哪里118

问题02：哪些因素会导致茶叶变质119

问题03：普洱茶可分为哪几类119

问题04：茶具有哪些种类120

问题05：红茶具有什么功效120

问题06：绿茶具有什么功效120

附录01：量贩式KTV顾客问题标准应对123

附录02：KTV营业中突发事件30问134

附录03：××KTV反恐怖应急预案140

附录04：××KTV治安突发事件处理预案147