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第一章 电子商务概述1

学习目标1

引例1

第一节 电子商务基本概论2

一、电子商务的概念2

二、电子商务的产生3

三、电子商务的特点4

四、电子商务的基本功能6

五、电子商务与传统商务8

六、电子商务的影响9

第二节 电子商务的基本框架11

一、电子商务的基本组成11

二、电子商务概念模型12

三、K-W模型13

四、企业电子商务的基本框架16

第三节 电子商务的行业应用16

一、电子商务在流通行业的应用16

二、电子商务在工业企业的应用18

三、电子商务在信息服务业的应用22

四、电子商务在金融领域的应用25

五、电子商务在旅游行业的应用28

第四节 网络基础知识30

一、互联网的产生与发展30

二、Internet的功能32

三、IP地址34

四、域名36

第五节 电子数据交换技术39

一、什么是电子数据交换39

二、EDI系统的工作流程与特点41

三、EDI的实现条件44

本章小结45

复习思考题45

能力训练46

案例分析47

第二章 电子商务模式49

学习目标49

引例49

第一节 企业对企业的电子商务（B2B）50

一、B2B交易过程51

二、B2B电子商务的发展52

三、B2B电子商务的功能与特征54

四、国内外B2B电子商务的发展模式56

五、B2B电子商务平台59

第二节 B2C电子商务61

一、B2C电子商务的发展61

二、B2C电子商务的分类63

三、B2C交易成本分析68

四、开展B2C模式电子商务的企业69

五、B2C电子商务平台71

第三节 其他电子商务模式72

一、C2C电子商务72

二、O2O电子商务73

第四节 电子政务75

一、什么是“电子政务”75

二、电子政务的具体内容76

本章小结81

复习思考题82

能力训练82

案例分析83

第三章 网上商店89

学习目标89

引例89

第一节 网上商店零售分析90

一、网络零售分析90

二、网上商店93

三、网上交易流程94

四、网上所售商品的选择96

第二节 个人建立网上店铺97

一、个人网上店铺97

二、个人网上店铺的经营模式98

三、进货渠道99

第三节 企业创建网上店铺102

一、企业建立网上商店的方式102

二、企业独立经营网上店铺103

第四节 网店的经营与管理107

一、店铺装修107

二、网上商店的维护和更新108

三、顾客与客服109

本章小结110

复习思考题110

能力训练111

附1：商品的拍摄与图片处理111

附2：个人店铺的定位与定价118

第四章 网络银行与支付121

学习目标121

引例121

第一节 传统支付与电子支付122

一、传统支付方式概述122

二、电子支付的特征与类型125

三、电子支付系统126

四、微支付系统129

第二节 网络银行131

一、网络银行概述131

二、网络银行提供的服务136

三、网上支付138

四、超级网银143

五、网络银行对网上支付的作用144

六、网络银行对网上支付的影响145

七、网络银行的优势145

八、网络银行对传统银行的挑战147

第三节 电子货币148

一、电子货币概述148

二、电子现金153

三、电子支票156

四、银行卡160

五、电子钱包163

第四节 第三方支付165

一、第三方支付概述165

二、第三方支付的流程166

三、第三方支付的特点与作用168

四、第三方支付的分类171

五、我国目前的第三方支付平台172

六、 《非金融机构支付服务管理办法》175

第五节 网络金融176

一、网上理财176

二、网上保险179

三、网上证券180

本章小结182

复习思考题182

能力训练183

案例分析183

第五章 电子商务物流186

学习目标186

引例186

第一节 电子商务物流187

一、物流的基本概念187

二、物流成为“第三利润源”188

三、物流的经济价值188

四、物流活动的功能要素189

五、物流的分类191

六、电子商务环境下物流的特点193

七、物流与网络零售195

八、物流与电子商务的关系196

第二节 电子商务配送与配送中心199

一、物流配送199

二、配送中心204

第三节 第三方物流209

一、电子商务企业的物流自营与外包209

二、第三方物流概述211

三、第三方物流企业的类型213

四、第三方物流的作用214

五、企业应用第三方物流的优势215

六、第三方物流发展概况215

第四节 电子商务物流技术217

一、条码技术217

二、RFID技术221

三、GIS技术225

四、GPS全球定位系统227

第五节 电子商务与供应链231

一、供应链231

二、供应链管理234

本章小结238

复习思考题238

能力训练239

案例分析240

第六章 网络营销242

学习目标242

引例242

第一节 网络营销概述243

一、网络营销的基本概念243

二、网络营销的职能244

三、网络营销的特点246

四、网络营销战略249

五、网络营销策略250

六、网络营销渠道251

七、网络营销对传统营销的冲击253

第二节 网络市场调研256

一、网络市场调研的程序256

二、网络市场调研的特点260

三、网络市场调研与传统市场调研的比较261

第三节 网络营销手段262

一、网络广告262

二、电子邮件营销269

三、搜索引擎营销273

四、病毒性营销275

五、会员制营销279

六、信息发布281

七、博客营销282

第四节 企业网上营销的层次286

一、企业上网宣传287

二、网上市场调研287

三、网络分销系统288

四、网上直接销售288

五、网上营销集成289

六、企业网络营销站点的建设290

本章小结292

复习思考题293

能力训练293

案例分析295

第七章 客户关系管理299

学习目标299

引例299

第一节 客户300

一、对“客户”的重新认识300

二、客户的分类302

三、客户满意304

四、客户忠诚306

第二节 关系营销309

一、关系营销理论的产生背景309

二、关系营销概述312

三、关系营销与传统营销314

四、关系营销的实施316

五、关系营销的价值测定320

第三节 客户关系管理理论321

一、客户关系管理的概念321

二、客户关系管理的内涵323

三、客户关系管理的核心324

四、客户关系管理的主要内容326

五、客户维系策略328

六、客户关系管理与客户服务的区别330

七、客户关系管理的业绩考核331

八、移动客户关系管理333

第四节 客户关系管理系统334

一、CRM系统简介334

二、CRM系统的主要特征335

三、CRM系统的组成337

四、CRM系统分类339

五、呼叫中心342

第五节 客户数据挖掘347

一、数据仓库概述347

二、数据仓库在CRM中的功能349

三、数据挖掘的基本概念350

四、数据挖掘在CRM中的应用352

本章小结355

复习思考题356

能力训练356

案例分析357

第八章 移动电子商务359

学习目标359

引例359

第一节 移动电子商务概述360

一、移动电子商务的概念360

二、移动电子商务的架构361

三、移动电子商务的特点362

四、移动电子商务提供的服务363

第二节 移动电子商务的应用364

一、移动办公365

二、移动银行368

三、无线医疗369

四、零售行业370

五、物流领域371

六、移动娱乐372

第三节 移动电子商务技术372

一、移动通信技术372

二、无线应用协议374

三、WPKI技术376

四、移动IP与IPv6377

五、手机移动定位技术378

六、“蓝牙”技术378

第四节 手机银行379

一、基本概念379

二、手机银行的产生与发展381

三、手机银行的优劣势383

四、手机银行的类型384

五、手机银行产业386

六、手机银行安全389

七、手机支付的方式391

八、手机支付运营模式392

本章小结395

复习思考题396

能力训练396

案例分析396

第九章 电子商务安全398

学习目标398

引例398

第一节 电子商务安全概述399

一、安全问题的复杂性399

二、产生安全问题的原因399

三、电子商务面临的交易安全威胁401

四、电子商务信息安全要求402

第二节 防火墙402

一、防火墙概述402

二、防火墙的功能403

三、防火墙的工作原则404

四、防火墙的类型404

五、防火墙的局限性408

第三节 加密技术408

一、对称密钥密码体制409

二、公开密钥密码体制412

三、加密技术的应用414

四、数字证书417

五、认证中心418

六、综合应用419

第四节 电子商务安全协议422

一、SSL协议422

二、SET协议425

三、SSL协议与SET协议的比较430

本章小结433

复习思考题434

能力训练434

案例分析434

第十章 电子商务法律437

学习目标437

引例437

第一节 电子商务法律概述438

一、电子商务法的概念438

二、电子商务法的特殊问题439

三、我国电子商务立法情况441

第二节 电子合同与电子签名443

一、电子合同法443

二、电子签名法445

第三节 域名保护447

一、不正当竞争447

二、域名保护法律448

第四节 电子商务的其他法律问题452

一、隐私权452

二、知识产权453

三、电子商务税收问题455

四、电子支付的法律问题456

五、认证机构的法律问题457

本章小结459

复习思考题460

能力训练460

案例分析461

参考文献463