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目 录译者序作者简介前言第一部分零售顾客及其竞争对手：零售业的核心第1章零售导论2

1.1零售商3

1.2零售商活动4

1.3零售职业6

1.4零售业8

1.5本章概要12

第2章零售机构13

2.1零售商的类型13

2.2零售机构类型16

2.3所有权的形式26

2.4本章概要27

第3章 不断变化的零售环境29

3.1影响零售业的人口统计方面的变化29

3.2消费者价值取向的变化35

3.3零售商对变化的顾客群做出反应37

3.4本章概要37

第4章 顾客的购买行为39

4.1购买过程的类型39

4.2购买过程42

4.3影响决策做出过程的因素46

4.4市场划分47

4.5本章概要52

第一部分案例53

C1-1耐克城53

C1-2各类商品目录54

C1-3反潮流购物广场54

C1-4得到因人设计的牛仔裤56

C1-5 Peapod食品服务56

C1-6 McGees一家购买三辆自行车57

第二部分零售公司第5章零售策略62

5.1目标和使命陈述62

5.2何谓零售策略62

5.3目标市场和竞争对手64

5.4长远的竞争优势65

5.5增长策略70

5.6国际性成长机遇72

5.7战略性计划的过程74

5.8本章概要77

第6章 零售业组织和信息系统79

6.1零售公司承担的任务79

6.2零售公司组织结构79

6.3组织结构的设计问题84

6.4零售业组织结构的新发展86

6.5零售分销和信息系统88

6.6商品物流90

6.7信息流92

6.8迅速反应发货系统93

6.9本章概要93

第7章商店的选址95

7.1 零售商店位置的类型95

7.2选择商店的位置101

7.3本章概要106

第二部分案例108

C2-1玛奎特陆军／海军剩余产品商店108

C2-2 The Gap创办了老海军商店108

C2-3劳森运动服商店109

C2-4佛利斯商店111

C2-5史蒂法妮·威尔逊的精品店112

C2-6是否搬迁113

第三部分商品管理第8章 制定商品分类计划116

8.1组织采购过程116

8.2存货平衡117

8.3商品管理的计划工具119

8.4本章概要125

附录8A126

8A.1商品预算计划126

8A.2待采购商品计划127

8A.3样品存货清单129

8A.4向商店分配商品130

第9章商品采购132

9.1供应商的种类132

9.2与供应商会晤136

9.3制定谈判计划的指导提纲137

9.4面对面谈判的指导方针139

9.5本章概要141

附录9A141

9A.1商品采购中的伦理问题和法律问题141

9A.2安插津贴141

9A.5独家经营协议142

9A.3商业贿赂142

9A.4独家经营范围142

9A.6捆绑合同143

9A.7拒绝交易143

9A.8双重分销143

9A.9假冒商品143

9A.10灰色市场商品144

第10章定价146

10.1定价策略146

10.2确定零售价格的成本取向方法和需求取向方法的比较148

10.3确定零售价格的成本取向方法148

10.4初始零售价格的调整149

10.5零售定价的需求取向方法151

10.6辅助定价行为152

10.7零售定价中的法律问题154

10.8本章概要157

第11章零售促销活动组合158

11.1 与顾客交流的方式158

11.2 零售方和供应商在交流计划方面的不同160

11.3 设计零售交流计划161

11.4 设定目标162

11.5 决定促销预算163

11.6 分配促销预算165

11.7 贯彻广告计划165

11.8 促销170

11.9 宣传171

11.10本章概要172

第三部分案例174

C3-1 Hughe公司174

C3-2延期交货175

C3-3与供应商进行谈判176

C3-4好的气味要多少钱176

C3-6 Stan公司的衬衣177

C3-5一个广告计划177

第四部分零售组合：商店管理第12章商店管理180

12.1商店管理者的职责180

12.2招聘和选择商店员工182

12.3社团化和培训商店员工185

12.4激励商店员工186

12.5评价商店员工并给予回报187

12.6酬劳和奖励员工188

12.7预防损失和维护商店安全191

12.8本章概要194

第13章店面布局、设计和形象促销195

13.1商店布局196

13.2空间计划202

13.3商品展示技术205

13.4氛围206

13.5本章概要209

第14章顾客服务211

14.1顾客服务的性质212

14.2服务质量的客户评价214

14.3零售商改进顾客服务采取的步骤216

14.4知识差距：知道顾客需要什么216

14.5标准差距：制定服务标准218

14.6传递差距：适应或超越服务标准220

14.7沟通差距：沟通许诺的服务222

14.8本章概要223

第15章销售224

15.1销售人员的作用224

15.2零售过程225

15.3为将来的销售建立良好的关系233

15.4本章概要235

第四部分案例237

C4-1迟到的受训者237

C4-2采办工作237

C4-3牡蛎湾的食品城238

C4-4是最好的展示吗239

C4-5检查这—系统240

C4-6河谷美食店241

C4-7温斯洛特制品商店242

C4-8完成交易243

第五部分特殊专题第16章时装销售246

16.1流行语言246

16.2时装的产生过程及时装工业248

16.3时装商品的销售253

16.4本章概要257

第17章服务零售业258

17.1服务零售业在日常生活中的重要性258

17.2服务零售业的本质260

17.3制定服务商品的零售战略261

17.4服务零售业的组织262

17.5服务零售业的信息系统263

17.6服务零售业的位置263

17.7分类决策264

17.8定价267

17.9商店管理267

17.10本章概要268

C5-1西蒙和史密斯专营店269

C5-2 Barney公司的纽约商店：时装销售的革新269

第五部分案例269

C5-3美国商店在哪里：Sears汽车销售中心的困境270

C5-4克里夫兰诊所271

附录A零售业从业指南273

A.1零售业的从业机会273

A.2零售业中的升迁路径274

A.3从事零售业的利与弊278

A.4零售业中的培训计划281

A.5选择零售商进行面试282

A.6小结284

词汇表285

参考文献306