图书介绍
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- 孙丽钦主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302300724
- 出版时间：2013
- 标注页数：353页
- 文件大小：193MB
- 文件页数：361页
- 主题词：饭店－企业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 酒店概述1
引导案例 酒店标准化之父——斯塔特勒2
第一节 酒店的含义3
一、酒店的概念3
二、酒店及有关住宿设施类型及称谓4
三、酒店组织部门构成5
第二节 酒店演进史8
一、世界酒店的演进史8
二、中国酒店业的发展史10
第三节 酒店的主要类型21
一、根据酒店市场及客人特点分类21
二、根据酒店计价方式分类24
三、根据酒店规模分类24
四、酒店的等级24
五、我国旅游酒店的星级评定26
第四节 经济型酒店概述27
一、经济型酒店的发展历史27
二、经济型酒店的定义、分类及特点29
三、中国经济型酒店的发展现状30
四、经济型酒店与星级酒店31
五、中国经济型酒店行业的发展趋势33
第二章 酒店集团41
引导案例 香格里拉酒店集团Shangri-la42
第一节 酒店集团的产生和发展46
一、酒店集团的含义47
二、国际酒店集团的产生与发展47
三、酒店集团化经营的主要形式51
第二节 酒店集团化经营的特色与优势60
一、酒店集团的经营管理特色61
二、酒店集团经营的主要优势63
第三章 酒店组织管理79
引导案例 北京某知名酒店组织管理诊断案例80
第一节 酒店组织管理概述81
一、酒店组织概念及酒店组织结构81
二、酒店组织制度87
第二节 酒店沟通90
一、酒店沟通的目的和原则91
二、沟通协调的种类和方法92
三、酒店中沟通的障碍与控制94
第四章 酒店产品97
引导案例 以市场定位取胜的香港港丽酒店98
第一节 酒店产品理论99
一、酒店产品的概念99
二、酒店产品的构成100
三、酒店产品的特征101
四、酒店产品的定位102
第二节 酒店产品的开发104
一、酒店产品的生命周期107
二、酒店新产品的开发108
第五章 酒店服务质量111
引导案例 服务质量，酒店生存与发展的关键112
第一节 酒店服务质量概述113
一、酒店服务质量的含义113
二、酒店服务质量的特点114
三、酒店服务质量的内容116
四、我国酒店业质量管理中存在的两大问题123
第二节 酒店服务优势的建立途径124
一、树立正确的服务观念124
二、了解宾客的需求131
三、强化培训来提高员工素质134
四、大力推行标准化服务136
五、坚持多样化与个性化服务140
第三节 酒店服务质量评价体系148
一、酒店服务质量评价的内容与范围148
二、酒店服务质量评价的准则149
三、酒店服务质量的评价主体150
第六章 酒店前厅部161
引导案例 “It will do”与“It won't do”的错位162
第一节 前厅部的地位与功能163
一、前厅部的地位163
二、前厅服务的主要特点166
三、前厅部机构设置166
四、前厅部的功能169
第二节 前厅部预订服务176
一、预订的渠道176
二、预订的方式177
三、预订的种类180
四、客房预订的程序181
第三节 前厅部接待服务190
一、接待准备190
二、办理入住登记手续的目的与要求192
三、入住登记程序195
四、入住登记中的注意事项200
五、问讯服务203
六、查询服务203
七、留言服务205
八、邮件的处理206
第四节 前厅部大堂服务208
一、宾客迎送服务208
二、行李服务209
三、委托代办服务215
第七章 酒店客房部223
引导案例 日本邮政大臣喝厕水224
第一节 客房部的功能及组织结构225
一、客房部的地位和作用225
二、客房部的主要任务226
三、客房管理的基本要求228
四、客房部的组织结构230
第二节 客房产品与客房设施233
一、客房类型233
二、客房设计与装修240
三、客房设备255
第八章 酒店餐饮部271
引导案例 是谁带错了厅房272
第一节 餐饮部概述273
一、餐饮部的地位273
二、餐饮部的任务274
三、餐饮部的组织结构及各部分的职责275
四、我国餐饮业的发展历程及现状280
第二节 酒店餐厅种类及餐饮特征281
一、宴会厅281
二、零点餐厅282
三、自助式餐厅283
四、特色餐厅283
五、西餐厅284
六、咖啡厅285
七、酒吧286
八、鸡尾酒廊286
第三节 中餐厅的经营特点和中国各大菜系介绍292
一、中餐厅的经营特点292
二、中餐服务流程292
三、中国各大菜系介绍296
第四节 西餐厅的经营特点和西餐服务方式303
一、西餐厅经营的特点303
二、酒店西餐服务304
第九章 酒店人力资源管理317
引导案例 星级酒店人才为何频频跳槽318
第一节 酒店人力资源开发与管理概述319
一、酒店人力资源管理概念319
二、酒店人力资源管理的内容322
三、酒店人力资源规划的程序326
四、酒店人力资源规划调整326
第二节 酒店人力资源的开发327
一、酒店员工招聘327
二、酒店员工的培训329
三、酒店员工激励331
第十章 酒店销售部341
引导案例 削价竞争还是服务竞争？342
第一节 酒店销售部概述343
一、酒店销售部的地位与作用343
二、销售部的工作特点343
三、销售部的工作任务344
四、销售部组织结构344
第二节 现代酒店产品营销分析346
一、现代酒店经营管理战略的转变347
二、现代酒店产品营销特点分析347
三、现代酒店产品的营销策略349
参考文献353