图书介绍
如何做好客服员PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 滕宝红编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787545410594
- 出版时间：2012
- 标注页数：140页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：150页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第一章 客服人员任职规范1
第一节 客服人员服务观念3
观念一：以客户为中心3
观念二：以真诚赢得信赖3
观念三：让顾客满意4
观念四：要做得更好4
第二节 客服人员素质要求4
要求一：个人修养4
要求二：心理素质6
要求三：专业素养7
要求四：综合能力9
第三节 客服人员岗位职责10
岗位职责一：客服部经理10
岗位职责二：客服部主管11
岗位职责三：维修部经理12
岗位职责四：维修部副经理12
岗位职责五：维修组长12
岗位职责六：维修员12
岗位职责七：赠品发放员13
岗位职责八：退换货员13
岗位职责九：广播员14
岗位职责十：存包员及开票员14
第四节 客服人员任职要求16
要求一：家用电器维修工16
要求二：办公设备维修工20
要求三：电磁计量修理工24
第二章 客服人员服务规范27
第一节 仪容仪表规范29
一、仪表修饰原则29
二、服饰要求29
三、修饰要求30
第二节 行为举止礼仪34
一、站姿礼仪34
二、坐姿礼仪34
三、行走礼仪34
四、手势礼仪34
五、表情礼仪35
六、服务台礼仪35
七、顾客接待礼仪35
第三节 服务语言规范36
一、服务用语原则36
二、服务用语技巧36
三、顾客服务语言37
第三章 客服人员作业流程41
第一节 总服务台作业43
一、接听电话43
二、顾客询问43
三、顾客投诉处理43
第二节 物品存取作业44
一、存包处服务宗旨44
二、存包处人员工作细则45
三、顾客寄存包程序45
四、存取包一般情况处理46
五、存取包特殊情况处理47
第三节 广播服务作业47
一、播音的原则47
二、播音的内容48
三、申请播音50
四、广播室的管理50
第四节 售后服务作业51
一、实行“三包”的具体要求51
二、商品包装服务53
三、商品运送服务54
四、上门安装服务56
五、上门维修服务56
六、发票管理58
七、赠品发放59
八、手推车管理60
第五节 商品退换货作业64
一、退换货审核标准64
二、退换货处理原则64
三、退换货处理流程66
四、退换货处理方法69
五、退换货单填写注意事项71
六、退换货物品退回卖场作业72
第四章 客服人员作业知识79
第一节 客服人员基本作业知识81
一、掌握商品知识81
二、熟悉卖场环境81
第二节 客服人员专业操作知识82
一、商品包装知识82
二、商品维修知识86
第五章 顾客投诉处理91
第一节 投诉原因分析93
一、环境引起的投诉93
二、服务引起的投诉95
三、商品引起的投诉98
四、广告误导引起的投诉100
第二节 客服人员需掌握技能100
一、看的技能100
二、听的技能102
三、说的技能103
四、“动”的技能104
第三节 顾客投诉处理流程105
一、道歉105
二、受理108
三、解决111
四、回复111
五、征询112
六、跟踪112
第四节 顾客投诉处理策略115
一、策略一：信函处理115
二、策略二：电话处理116
三、策略三：现场处理118
四、策略四：上门面谈119
第五节 顾客投诉处理技巧122
一、商品投诉处理技巧122
二、服务投诉处理技巧123
三、索赔处理技巧123
第六章 自我成长规划133
第一节 进行自我提升135
一、充实完善提升自我135
二、搞好工作场所人际关系136
第二节 实施自我训练137
一、自我训练的方法137
二、走向成功的步骤138
参考文献139