ISO9001：2000服务行业应用与实施教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

ISO9001：2000服务行业应用与实施教程PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 服务与服务质量3

一、服务的重要性3

二、服务的特性与分类8

三、服务质量的要素与细分12

四、服务质量的范围20

第二章 服务业质量管理与ISO 9000标准27

一、质量管理与ISO 9000族标准综述27

二、质量体系文件34

三、ISO 9000：2000版标准的内容、结构及特点41

四、ISO 9001：2000版的流程及重要观点51

五、ISO 9001：2000版质量手册案例55

第三章 关注顾客满意度87

一、企业经营的关键因素：顾客满意87

二、如何调查顾客满意度94

三、提高顾客满意度的实际案例104

案例1：某市电话局推行用户满意度指数104

案例2：某外商投资协会完善服务110

案例3：某企业的“客户满意度管理程序”115

第四章 金融业如何实施ISO 9000标准119

一、金融业实施ISO 9000标准的概况119

二、金融产品的质量及质量体系126

三、金融业实施ISO 9001的重点分析133

四、商业银行实施ISO 9000标准的文件案例148

第五章 商场实施ISO 9001标准的重点165

一、商场的服务质量与质量体系的特点165

二、商场服务的质量保证体系169

三、商场质量体系要素的重点分析172

四、商场实施ISO 9001标准的文件案例176

案例1：商场营销的服务规范176

案例2：商场营销的服务提供规范178

案例3：营销服务质量的控制规范181

案例4：供应商的评价程序186

案例5：商场的质量记录清单188

第六章 软件企业实施ISO 9001标准概要197

一、软件企业与SIO9001标准的关系197

二、软件企业实施SIO9001标准的难点分析204

三、软件企业的质量手册案例209

第七章 物业管理实施ISO 9001标准的要点229

一、国外物业管理的现状229

二、物业管理审核的要点分析239

三、物业管理实施ISO 9001标准的程序案例247

案例1：采购控制程序247

案例2：服务的测量和监控程序248

案例3：服务状态的标识251

案例4：纠正和预防措施252

案例5：人事培训程序254

第八章 酒店/餐饮业实施ISO 9001标准介绍259

一、餐饮业的服务特点与质量体系259

二、酒店/餐饮业实施ISO 9001标准的要点261

三、餐饮业的质量体系文件案例275

案例1：环境与卫生控制办法275

案例2：采购控制办法277

案例3：沟通管理程序279

案例4：合同评审程序281

案例5：不合格的控制程序285

案例6：统计技术控制程序287

四、酒店实施ISO 9001的案例过程289

第九章 运输服务质量体系的实施概要297

一、航空运输服务的品质297

二、运输服务的质量体系介绍302

三、提供装卸运输服务的港埠企业质量体系的理解重点306

四、运输服务的体系文件案例311

案例1：航空服务业物资采购控制程序311

案例2：飞机维修厂维修记录的控制313

第十章 医疗卫生行业实施ISO 9000标准的重点案例321

一、某医院的质量方针及质量目标321

二、医院实施ISO 9000标准的必要性及实施案例329

三、其他医疗机构实施ISO 9000标准的重点分析336

第十一章 公用事业实施ISO 9000标准的特点及案例343

一、教育质量体系的实施理解343

二、电信/邮政质量体系建立与实施的特点350

三、供气行业实施ISO 9000标准的特点分析353

四、供水公司实施ISO 9000标准的案例360

五、建筑监理公司实施ISO 9000的部分程序案例363

案例1：监理策划程序363

案例2：顾客要求的评审程序366

案例3：合同管理作业办法368

第十二章 如何做好内部质量体系审核373

一、内部质量体系审核的实施要点373

二、审核的计划和准备384

三、审核的现场实施388

四、审核结果的判断393

五、审核报告及跟进活动396

第十三章 国际质量体系认证的发展动态401

一、质量认证的发展趋势401

二、认证认可国际互认制度进入新阶段409

三、我国质量认证工作的现状412

四、质量体系审核员国际注册的动态416

附录429

附录一 服务贸易总协定429

附录二ISO 9001：2000质量管理体系要求455

文献目录484

参考书目485