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第一章 素质与职责1

第一节 业务接待员的作用和素质要求1

一、业务接待的重要性1

二、业务接待员的作用2

三、业务接待员的条件3

四、业务接待员的素质要求3

第二节 业务接待员的职责4

一、两种类型的企业4

二、汽车维修业务接待员的职责5

第三节 汽车维修行业职业道德5

一、职业与职业道德5

二、社会主义职业道德10

三、汽车维修职业道德14

四、汽车维修业务接待员职业道德规范18

第四节 业务接待礼仪规范20

一、什么是礼仪21

二、礼仪的基本原则和作用21

三、个人礼仪23

四、谈话中的礼仪25

五、服务礼仪25

六、汽车维修业务接待礼仪规范26

第五节 业务接待工作内容29

一、车辆维修流程29

二、业务接待工作程序及内容31

第二章 优质服务的学问34

第一节 重新考虑谁是你的客户34

一、客户的扩展定义34

二、假如你是客户35

第二节 身体语言37

一、什么是身体语言37

二、身体语言的作用37

三、如何运用身体语言38

四、如何运用好身体语言43

第三节 电话礼仪43

一、什么是电话礼仪43

二、电话礼仪的五项基本要素44

第四节 职业习惯49

一、准时50

二、言而有信50

三、承诺要留有余地51

四、做些分外的服务51

五、客户是最重要的51

六、把同事看做客户51

七、对客户表示理解52

八、忍让在先52

九、微笑服务52

十、使用规范语言52

第五节 企业形象53

一、什么是企业形象53

二、良好的企业形象有何作用54

三、如何树立良好的企业形象54

第六节 提供优质服务的方法54

一、提供优质服务前的准备54

二、提供优质服务的主要方法55

第七节 言谈的技巧64

一、言谈的作用64

二、言谈的原则64

三、称谓65

四、说话方式67

五、常用礼貌用语和禁忌语69

六、交谈中的礼节73

第八节 接待客户的技巧74

一、见面与欢迎时的技巧74

二、积极聆听的技巧75

三、与客户沟通的技巧76

四、处理愤怒客户的技巧78

五、处理异议的技巧80

第三章 业务接待员应具备的汽车专业知识82

第一节 汽车构造82

一、汽车总体构造82

二、发动机82

三、底盘84

四、车身85

五、电气设备90

第二节 汽车分类99

一、按国家标准分类99

二、按用途分类103

三、按发动机和驱动桥在汽车上的位置进行分类104

四、国外汽车分类105

第三节 车辆识别代号（VIN）106

一、汽车编号规则106

二、车辆识别代号（VIN）109

第四节 汽车主要技术参数115

一、整车技术参数115

二、发动机技术参数117

三、汽车的主要性能指标117

第五节 汽车维护与修理119

一、汽车维护119

二、汽车修理120

三、汽车维修主要工种特点121

四、汽车修理的基本方法和作业方式123

第六节 汽车新技术知识125

一、以电控技术为主体的汽车技术125

二、汽车新技术简介135

第七节 汽车维修设备146

一、汽车维修设备的分类146

二、汽车维修专用设备146

第八节 常见汽车故障157

一、汽车故障诊断原理157

二、故障的诊断方法157

三、汽车故障类型158

四、常见汽车故障159

五、常见故障产生的原因示例165

第九节 汽车零配件知识176

一、汽车配件耗损规律176

二、汽车配件分类177

三、汽车配件编号规则178

四、汽车配件质量鉴别方法184

五、配件的修复与更换原则185

第十节 汽车维修术语186

一、总概念186

二、汽车技术状况变化186

三、汽车维修工艺188

四、汽车维修管理190

五、其他术语192

第四章 维修收入与维修合同194

第一节 工时定额194

一、什么是定额194

二、什么是工时定额194

三、工时定额的种类194

四、工时定额的制定方法195

五、汽车维修工时定额的修订197

第二节 汽车维修收入197

一、汽车维修企业的营业收入197

二、汽车维修收费标准及计算方法198

三、汽车维修收入的折扣与折让200

四、汽车维修中的几项重要统计指标200

第三节 财务知识202

一、支票202

二、银行汇票204

三、票据205

四、税收210

五、财务结算212

六、现金、支票真伪识别213

第四节 汽车维修合同215

一、汽车维修合同的特征与作用215

二、汽车维修合同的主要内容216

三、汽车维修合同的使用216

四、汽车维修合同的鉴证及仲裁218

第五章 机动车辆保险与理赔220

第一节 保险基础知识220

一、风险的概念与分类220

二、保险的要素与特征221

三、保险业务的种类223

四、保险合同224

五、保险的基本原则234

第二节 机动车辆保险的基本险240

一、机动车辆损失险240

二、第三者责任险245

三、交强险250

四、保险金额与责任限额265

五、保险人、投保人、被保险人的义务267

六、机动车辆损失险与第三者责任险的区别268

第三节 机动车辆保险附加险268

一、机动车辆损失险的附加险269

二、第三者责任险附加险275

三、特约险279

第四节 保险理赔284

一、理赔的特点、意义和作用284

二、理赔工作人员应具备的条件285

三、理赔工作的基本原则286

四、保险理赔的主要工作内容及程序288

五、索赔的基本程序及各方的权利和义务291

六、赔款计算298

第六章 计算机技能必不可少302

第一节 计算机的基本知识302

一、计算机系统的组成302

二、计算机系统的基本维护305

三、计算机系统的简易故障排除307

第二节 汽配汽修管理软件的选择和使用308

一、对汽配汽修管理软件的基本要求309

二、价格311

三、售后服务311

第三节 软件的基本功能介绍311

一、系统的进入311

二、接车311

三、车间调度314

四、库房管理315

五、结算317

六、统计分析318

第四节 信息技术在汽车修理厂的新应用323

一、网络推广323

二、网络短信群发323

三、电子商务323

四、库存的条码管理324

五、会员的IC卡管理324

六、PDA进行入场外观检测324

七、LED的客户服务看板324

八、车间的LED工作看板324

九、即时通信工具324

第七章 消费心理学325

第一节 消费心理学的产生与主要内容325

一、什么是消费心理学325

二、消费心理学的产生325

三、消费心理学的主要内容326

第二节 消费心理学研究的意义和方法327

一、消费心理学研究的意义327

二、消费心理学研究的方法328

第三节 消费者的需要和动机330

一、消费者的需要330

二、消费者的动机333

三、需要、动机与购买行为335

第四节 消费者的个性心理特征338

一、能力与消费心理338

二、气质与消费心理340

三、性格与消费心理342

第五节 社会群体的消费心理特征346

一、社会群体346

二、年龄群体的消费心理特点347

三、性别群体的消费心理特点349

四、不同职业群体的消费心理特点350

五、家庭消费心理特点353

第六节 销售服务人员的心理素质355

一、销售服务人员对购买行为的影响355

二、销售服务人员心理素质分析355

三、销售服务人员的心理素质要求356

附录 业务接待基本英语360