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第一章 引言1

第一节 社会管理创新的时代背景3

一、社会管理创新的提出3

二、社会管理创新的背景7

第二节 社会管理的含义和使命9

一、社会管理的含义9

二、社会管理的地位10

三、政府的社会管理职能11

四、社会管理的基本使命12

第三节 国外社会管理及其启示14

一、社会性规制：社会管理的新视角14

二、国外社会管理体系及其经验17

三、社会管理创新的路径选择18

第四节 寓社会管理于公共服务之中20

一、社会管理与公共服务的关系20

二、强化社会服务管理工作21

三、构建社会服务管理体系23

四、推进基层治理结构变革24

第二章 社会服务管理的理论基础27

第一节 合作治理理论29

一、公共事务的合作治理29

二、合作治理的理论发展31

三、合作治理的工具选择35

第二节 无缝隙政府理论39

一、无缝隙政府的内涵39

二、无缝隙政府的诉求40

第三节 政府绩效管理理论42

一、政府绩效管理的发展42

二、政府绩效管理的含义44

三、政府绩效管理的前景46

第四节 政府规制理论48

一、政府规制的含义48

二、政府规制的理论发展51

三、政府规制的政策选择54

第三章 社会服务管理的实践发展59

第一节 国内城市管理机制创新61

一、传统城市管理模式的问题61

二、传统城市管理面临的挑战63

三、信息技术推动城市管理创新65

第二节 数字化城市管理的发展情况72

一、数字化城市管理的含义72

二、北京市数字化城市管理系统73

三、杭州市数字化城市管理系统76

四、成都市数字化城市管理系统78

五、深圳市数字化城市管理系统80

六、扬州市数字化城市管理系统83

第三节 国外公共服务绩效管理87

一、巴尔第摩市CitiStat系统87

二、纽约市CPR系统92

三、纽约市CompStat系统97

第四节 国外公共服务管理经验99

一、领导层重视绩效管理99

二、汇总信息形成绩效数据100

三、聘用专门分析人员100

四、持续进行绩效评价100

五、绩效数据引入决策会议101

六、设置和实现绩效目标101

七、公开和分享绩效数据102

第四章 朝阳模式：社会服务管理创新的新探索103

第一节 北京市朝阳区的基本概况105

一、区位概况105

二、经济发展110

三、社会发展110

四、行政区划111

第二节 社会服务管理系统的探索历程112

一、建设网格化城市管理系统112

二、拓展网格化管理适用领域115

三、拓展“96105”热线受理范围115

四、启动数字化文明城区建设116

五、建设“全模式社会服务管理系统”117

第三节 朝阳模式的含义与特征118

一、朝阳模式的内涵118

二、朝阳模式的特征121

第五章 朝阳模式的系统结构127

第一节 朝阳模式的设计原则129

一、无缝隙管理129

二、合作治理130

三、精细化管理130

四、智能化管理130

第二节 朝阳模式的组织体系131

一、“卅”形治理结构131

二、专业化管理系统132

三、监督指挥系统133

四、社会协同系统135

第三节 朝阳模式的信息体系139

一、信息采集系统139

二、信息处理系统144

三、基础信息库145

四、动态数据库148

第六章 朝阳模式的运行管理151

第一节 朝阳模式的运行流程153

一、监督指挥流程153

二、公共服务流程158

第二节 朝阳模式的管理方法162

一、信息驱动管理法162

二、网格化管理法163

三、标准化管理法164

四、精细化管理法170

五、闭环控制管理法173

第七章 朝阳模式的成效与反响177

第一节 朝阳模式的运行成效179

一、提升无缝隙管理水平179

二、强化信息集成能力180

三、提升常态监督能力182

四、拓展社会协作功能184

五、提升决策支持功能186

第二节 朝阳模式的社会反响187

一、市民满意187

二、部门重视190

三、媒体关注192

四、学界支持195

五、领导肯定198

第八章 朝阳模式的制度分析203

第一节 监管分离205

第二节 合作治理206

一、政府与企业合作207

二、政府与科研机构合作208

三、政府与社区合作210

四、社区与企业、居民合作213

第三节 流程再造215

一、“六个天天”流程215

二、责任确定无缝化217

第四节 绩效评价217

一、常态治理与绩效排名217

二、专项治理与绩效考核220

第五节 诚信管理220

一、发布城市信用指数220

二、实施社会诚信记录222

第六节 不足之处222

一、绩效评价的体系设计有待深化和完善222

二、街道办事处存在“权小责大”问题223

三、基础数据库有必要统一规划建设223

四、绩效评价与奖惩挂钩的制度建设有待跟进224

第九章 完善和借鉴朝阳模式225

第一节 绩效管理与服务型政府建设227

一、绩效管理的不同维度227

二、探索绩效管理的新路径229

三、依托绩效管理提升服务质量230

第二节 设置专门的绩效管理机构231

一、建立集中式管理机制231

二、科学设置机构和配置人员232

第三节 完善绩效管理的配套制度233

一、明确职能边界，坚持掌舵而不划桨233

二、完善评价机制，强化绩效评价功能234

三、深化数据分析，拓展决策支持功能236

第四节 拓展合作治理的实际应用237

一、合作治理与公共服务外包237

二、拓展合作治理的应用领域239

附录一 相关专题研究和访谈243

附录1-1构建无缝隙社会管理系统245

附录1-2数字化城市管理的制度分析255

附录1-3朝阳模式与社会服务管理创新264

附录1-4数字化城市管理的制度安排：掌舵而不划桨268

附录二 朝阳区全模式社会服务管理工作大事记277

参考文献290