图书介绍
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- 周玉泉，鲁继红主编 著
- 出版社： 长春：吉林出版集团有限责任公司
- ISBN：9787807207283
- 出版时间：2010
- 标注页数：184页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：192页
- 主题词：市场营销学－基本知识
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图书目录
第一章概述1
第一节商业布局与商品零售业1
第二节商品9
第三节顾客需求16
第四节从业人员的基本素质和职业道德24
第二章相关法律与规章31
第一节劳动法和产品质量法31
第二节食品卫生法、农产品质量安全法及有关规章38
第三节消费者权益保护法、价格法及有关规章44
第四节反不正当竞争法、广告法和票据法52
第三章服务礼仪和语言62
第一节服务礼仪62
第二节语言技巧71
第四章接待顾客服务80
第一节接待准备和服务要求80
第二节引导顾客购买的技巧89
第五章商品销售97
第一节商品销售策略与方法97
第二节商品销售步骤与技巧104
第三节售后服务112
第六章商品管理118
第一节商品验收118
第二节商品陈列129
第三节商品整理和盘点138
第七章营业员与顾客矛盾的处理148
第一节顾客异议产生的原因和处理原则148
第二节处理顾客异议和常见矛盾的方法153
第三节顾客产生抱怨的原因158
第四节处理顾客抱怨的原则165
第五节处理顾客抱怨初期的技巧171
第六节防止顾客产生抱怨的基本措施178