图书介绍
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- 邹泓燕编著 著
- 出版社： 北京：北京师范大学出版社
- ISBN：9787303121533
- 出版时间：2011
- 标注页数：199页
- 文件大小：124MB
- 文件页数：214页
- 主题词：服务业－礼仪
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图书目录
第一章 服务礼仪与礼仪规范1
第一节 服务礼仪的内涵1
一、服务1
二、礼仪6
三、服务礼仪10
第二节 服务礼仪的规范13
一、文明服务13
二、礼貌服务15
三、主动服务16
四、热情服务17
五、周到服务18
第三节 服务人员的素质19
一、角色定位19
二、职业道德21
三、员工素质23
四、服务意识29
五、服务理念30
六、服务态度31
思考与练习32
第二章 服务人员的仪容33
第一节 发部修饰33
一、发部的整洁34
二、发型的选择35
三、头发的美化37
第二节 面部修饰39
一、眼部39
二、眉部42
三、口部45
四、鼻部46
五、耳部48
六、颈部48
第三节 肢体修饰49
一、手臂49
二、下肢50
第四节 化妆修饰51
一、化妆的原则52
二、化妆的方法53
三、化妆的禁忌57
思考与练习58
第三章 服务人员的仪态59
第一节 表情59
一、眼神60
二、微笑62
第二节 站姿65
一、基本站姿65
二、常用站姿66
三、男士站姿67
四、女士站姿67
五、站姿禁忌68
第三节 行姿69
一、行姿的种类70
二、行姿的规范71
三、具体的要求71
四、穿不同鞋子的行姿72
五、行姿的禁忌73
第四节 坐姿74
一、坐姿的种类74
二、规范的坐姿75
三、坐姿的禁忌78
第五节 蹲姿79
一、蹲姿的种类79
二、蹲姿的要求80
三、蹲姿的禁忌80
第六节 手势81
一、手势的分类81
二、手势的禁忌83
思考与练习84
第四章 服务人员的服饰85
第一节 西装85
一、西装的选择85
二、西装的穿法88
三、西装的搭配90
第二节 套裙93
一、套裙的选择93
二、套裙的穿法95
三、套裙的搭配97
第三节 制服99
一、制服的优点99
二、制服的搭配100
三、制服的规范100
思考与练习102
第五章 服务人员的语言103
第一节 礼貌用语104
一、礼貌用语的特点104
二、礼貌用语的要求105
三、礼貌用语的类型106
第二节 文明用语113
一、称呼恰当114
二、口齿清晰120
三、用词文雅120
第三节 行业用语120
一、基本原则121
二、专用术语122
三、敬人之语122
四、用语禁忌123
第四节 电话用语125
一、电话用语126
二、拨打电话127
三、接听电话128
四、通话声音129
第五节 与人交谈129
一、交谈的规范130
二、交谈的技巧134
思考与练习139
第六章 服务礼仪的行业实践140
第一节 银行服务140
一、银行营业场所的规范140
二、营业大厅的服务规范142
三、办公室人员的服务规范150
四、应对客户投诉的规范153
第二节 导游服务155
一、导游的语言155
二、导游的应对158
三、导游的讲解163
四、导游的交往168
第三节 商场服务171
一、售前的服务171
二、售中的服务172
三、售后的服务178
第四节 酒店服务183
一、前厅的服务183
二、客房的服务187
思考与练习197
后记198