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流程一 整车销售售前准备1

1.1 汽车销售顾问的职业道德1

1.1.1 职业道德1

1.1.2 汽车销售顾问常见的职业道德问题3

1.1.3 汽车销售顾问应具备的职业道德规范3

1.2 汽车销售顾问的沟通技巧4

1.2.1 6C原则4

1.2.2 询问的技巧4

1.2.3 倾听的技巧7

1.2.4 说话的技巧12

1.2.5 提供建议的技巧18

1.2.6 充分利用非语言表达方式20

1.2.7 笑的艺术25

1.2.8 沟通的障碍与排除26

1.2.9 销售沟通中的润滑剂28

1.3 汽车销售顾问的七项核心技能30

1.3.1 行业知识30

1.3.2 客户利益31

1.3.3 顾问形象31

1.3.4 行业权威32

1.3.5 沟通技能32

1.3.6 客户关系34

1.3.7 压力推销35

流程二 销售展厅顾客接待37

2.1 汽车展厅销售礼仪37

2.1.1 汽车销售人员的仪表仪态37

2.1.2 汽车销售人员的电话礼仪49

2.1.3 汽车销售人员的语言礼仪52

2.2 来店顾客的接待53

2.2.1 来店顾客的接待53

2.2.2 实训教学：常见展厅接待场景训练62

2.3 汽车消费者购买需求分析65

2.3.1 购买动机65

2.3.2 实践教学：客户购买需求训练72

流程三 向顾客推荐新车76

3.1 汽车展厅车辆静态展示76

3.1.1 汽车6方位绕车介绍法76

3.1.2 关键要素介绍法82

3.2 车辆介绍的技巧与方法90

3.2.1 FAB法则90

3.2.2 实训教学：汽车产品介绍训练117

3.3 试乘试驾任务121

3.3.1 试乘试驾流程121

3.3.2 试乘试驾准备活动123

3.3.3 试乘试驾动态活动126

3.3.4 实训教学：试乘试驾过程中的话术训练136

流程四 为客户完成交易141

4.1 汽车产品报价141

4.1.1 汽车价格的构成141

4.1.2 汽车产品报价方法142

4.1.2 产品报价的技巧144

4.1.3 讨价还价的技巧145

4.2 客户异议的处理146

4.2.1 客户异议产生的原因147

4.2.2 客户异议的处理149

4.2.3 实训教学：常见异议处训练155

4.3 缔结成交160

4.3.1 缔结成交的流程161

4.3.2 成交的时机和成交信号161

4.3.3 成交技巧162

4.3.4 实训教学：缔结成交训练163

流程五 新车交付169

5.1 交车前准备、交车前检查169

5.1.1 交车前的文件准备169

5.1.2 交车前车辆准备171

5.1.3 实训教学：交车流程中的异常状况处理173

5.2 交车服务流程174

5.2.1 交车时间的预约174

5.2.2 交车接待及文件交付174

5.2.3 实车说明174

5.2.4 保修事项及售后服务说明175

5.2.5 交车典礼175

5.2.6 实训教学：顺利验车、交车的流程细节175

5.3 新车上牌程序176

5.3.1 车辆上户流程177

流程六 售后服务与怨诉处理178

6.1 成交顾客的跟踪服务178

6.1.1 跟踪成交顾客的意义178

6.1.2 成交顾客跟踪服务的内容179

6.1.3 已成交客户回访案例183

6.2 未成交顾客的跟踪服务189

6.2.1 电话跟踪五步骤190

6.2.2 未成交顾客跟踪常用话术192

6.3 投诉处理197

6.3.1 客户抱怨处理202

6.3.2 实训教学：顾客投诉应对训练209

流程七 汽车销售延伸服务213

7.1 汽车消费贷款业务213

7.1.1 汽车信贷认识213

7.1.2 汽车贷款业务214

7.2 汽车保险业务216

7.2.1 汽车保险种类及含义216

7.2.2 常见汽车保险组合219

7.2.3 案例教学：交强险及商业第三责任险保障范围221

附录一：机动车交通事故责任强制保险基础费率表（部分）223

附录二：中国人民财产保险公司机动车商业保险费率表（部分）225

附录三：常见汽车专用术语227

参考文献237