图书介绍
客户管理实务 经营管理运作的必备工具书PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 萧智军，李宗南著 著
- 出版社： 宪业企管顾问有限公司
- ISBN：9867330234
- 出版时间：2005
- 标注页数：303页
- 文件大小：64MB
- 文件页数：312页
- 主题词：
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图书目录
1、先从瞭解客户开始1
2、客户的分类7
3、客户的内涵18
4、中间客户与最终客户22
5、现实客户与潜在客户26
6、客户层级28
7、客户有什么需求31
8、满足客户的需求34
9、客户管理的发展趋势39
10、客户价值42
11、客户终身价值的计算48
12、客户群的终身价值53
13、客户档案建立方法57
14、客户档案的功能61
15、怎样建立你的客户档案67
16、如何建立经销商资料74
17、建立重点客户管理环境80
18、客户档案的维护86
19、 RFM评价96
20、如何构建RFM模型106
21、客户信用等级管理115
22、客户的信用分析126
23、客户信用评价142
24、设定客户信用额度149
25、客户构成分析152
26、谁是企业最有价值的客户157
27、企业如何善用ABC分类法162
28、客户金字塔164
29、ABC管理167
30、销售费用的分析171
31、对客户盈利能力的分析173
32、瞭解你的「金牌客户」到底需要什么176
33、建立企业和客户间的联系179
34、客户满意204
35、影响客户满意度的因素215
36、客户满意度测试的内容223
37、正确认识客户抱怨228
38、客户投诉内容及步骤233
39、如何处理客户抱怨237
40、客户投诉处理流程241
41、抱怨问题处理后的做法247
42、客户忠诚度的好处251
43、客户忠诚度的分类255
44、品牌忠诚度的测量260
45、提高品牌忠诚度的手段263
46、客户为何会流失266
47、防止客户流失269
48、客户流失管理的实例分析277
49、制定客户忠诚计画285
50、实现忠诚的价值288
51、增进与客户的沟通291
52、针对流失原因制定解决方案297