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第1章 概述1

1.1汽车销售顾问1

1.1.1汽车销售顾问的定义1

1.1.2汽车销售顾问的工作范围1

1.2汽车销售部门管理2

1.2.1销售部组织结构图2

1.2.2销售部各岗位岗位说明书2

1.2.3销售人员管理8

1.3国内汽车销售现状及发展趋势10

1.3.1国内汽车4S店发展现状10

1.3.2国内汽车销售现状12

1.4概述综合实训13

第2章 潜在客户的开发16

2.1汽车销售工作所面临的挑战16

2.1.1同行业竞争加剧16

2.1.2客户期望值的提升17

2.1.3不合理的客户需求17

2.1.4客户需求的波动18

2.1.5服务失误导致的投诉18

2.1.6超负荷的工作压力19

2.1.7服务技巧的不足19

2.2金牌客户服务19

2.2.1对客户表示热情、尊重和关注20

2.2.2帮助客户解决问题20

2.2.3迅速响应客户的需求20

2.2.4始终以客户为中心21

2.2.5持续提供优质服务21

2.2.6设身处地为客户着想21

2.2.7提供个性化的服务21

2.3潜在客户的含义22

2.3.1潜在客户的定义22

2.3.2 MAN法则22

2.3.3潜在客户分类23

2.4潜在客户开发23

2.4.1一般潜在客户开发的方法23

2.4.2 4S店潜在客户开发的主要方式25

2.5客户开发技巧26

2.5.1尽可能多打电话26

2.5.2电话要简短26

2.5.3在打电话之前准备一个名单26

2.5.4专注工作26

2.5.5客户资料井井有条，使用客户管理系统26

2.5.6在客户开发工作开始之前先要预见结果26

2.6重要及关键潜在客户的开发27

2.6.1重要顾客开发的流程27

2.6.2潜在顾客开发27

2.7潜在客户拜访的技巧29

2.7.1拜访前的准备29

2.7.2电话拜访技巧31

2.7.3电话拜访33

2.8潜在客户开发综合实训35

第3章 店内接待39

3.1接待前的准备39

3.1.1展厅环境准备39

3.1.2销售人员准备41

3.1.3销售工具准备49

3.2来店客户心理分析50

3.2.1汽车消费行为分析50

3.2.2来店客户心理分析52

3.3店内接待技巧52

3.3.1展厅接待流程52

3.3.2展厅接待技巧55

3.4店内接待综合实训58

第4章 客户需求分析65

4.1购买动机65

4.2购买动机的模式65

4.2.1本能模式65

4.2.2心理模式66

4.2.3社会模式66

4.2.4个体模式66

4.3购买动机的特点67

4.4购买动机的类型67

4.5购买动机对购买行为的作用68

4.6影响购买动机和购买行为的社会因素68

4.6.1人口68

4.6.2文化69

4.6.3相关群体70

4.7购车动机70

4.7.1需求特征细分显著70

4.7.2购买动机决定车型选择72

4.7.3客户购买动机分析73

4.8客户需求分析79

4.8.1提问80

4.8.2倾听84

4.9客户需求分析综合实训88

第5章 商品说明94

5.1 FAB法则94

5.1.1 FAB法则的定义94

5.1.2 FAB的具体应用95

5.2销售方格与顾客方格理论97

5.2.1销售方格理论97

5.2.2销售方格理论的类型97

5.2.3顾客方格理论98

5.2.4顾客方格理论的类型99

5.2.5销售方格与顾客方格的关系99

5.3顾问式销售100

5.3.1什么是顾问式销售100

5.3.2顾问式销售流程的特点101

5.3.3顾问式销售与传统销售理论的区别101

5.3.4顾问式销售的意义101

5.3.5顾问式销售的实施102

5.3.6顾问式销售的要点102

5.4交易三要素103

5.4.1信心103

5.4.2三分长相，七分打扮105

5.4.3微笑是心灵的名片106

5.5店内商品说明107

5.5.1六位绕车法107

5.5.2六方位介绍内容107

5.5.3六方位介绍的实施要领109

5.5.4六位绕车法实施注意事项111

5.6竞品分析112

5.7商品说明综合实训115

第6章 试乘试驾123

6.1试乘试驾流程123

6.2试乘试驾准备124

6.2.1资料准备124

6.2.2车辆准备124

6.2.3人员准备125

6.2.4路线和场地准备125

6.3试乘试驾的过程126

6.3.1试乘试驾前126

6.3.2试乘试驾中126

6.3.3试乘试驾后127

6.4试乘试驾话术127

6.4.1邀请客户试乘试驾127

6.4.2试乘试驾中的商品介绍128

6.5试乘试驾综合实训129

第7章 报价成交133

7.1汽车报价技巧133

7.1.1汽车价格的构成133

7.1.2报价的技巧133

7.1.3应对价格异议134

7.1.4报价辅助工具：新车报价单136

7.1.5讨价还价的技巧137

7.2顾客异议处理138

7.2.1顾客异议的类型138

7.2.2顾客异议的分析139

7.2.3顾客异议的处理141

7.2.4处理客户异议的方法142

7.3成交技巧145

7.3.1成交的信号识别145

7.3.2成交技巧146

7.3.3新车订购148

7.3.4报价成交综合实训148

第8章 新车交付152

8.1新车交付前的准备152

8.1.1销售顾问的心理准备152

8.1.2车辆准备152

8.1.3文件准备155

8.2新车交付流程158

8.2.1交车预约158

8.2.2交车接待158

8.3新车交付综合实训159

第9章 售后跟踪服务163

9.1售后跟踪服务的目的163

9.2老客户维系163

9.2.1老客户保留和维护的必要性163

9.2.2老客户维护的作用164

9.2.3维护老客户的方法164

9.3新客户开发165

9.4售后跟踪服务的方法166

9.5售后跟踪服务综合实训167

第10章 汽车销售综合实训169