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第一章 终端管理1

第一节 铺市1

一、铺市的特点、形式、阶段及原则1

二、有效铺市的优点4

三、铺市失败的影响4

四、铺市成功的关键5

第二节 终端管理实务10

一、理货10

二、终端拜访11

三、终端维护工具13

四、终端促销14

五、卖场生动化14

第三节 通路精耕18

一、通路精耕的概念18

二、通路精耕的意义19

三、通路精耕的内容与表现形式19

第四节 终端拦截20

一、终端拦截的意义20

二、终端拦截的原理21

三、终端拦截的表现形式22

四、终端拦截策略22

五、终端反拦截26

第二章 客户服务管理32

第一节 理解客户服务32

一、客户的内涵32

二、客户服务34

三、客户服务的分类34

四、客户服务的主要内容36

第二节 客户投诉41

一、客户投诉的原因41

二、客户投诉的心理状态分析45

三、有效处理客户投诉的意义46

四、客户投诉的内容48

五、处理客户投诉的原则49

六、处理客户投诉的步骤50

七、投诉处理的技巧54

第三节 客户满意度管理62

一、客户满意度的含义62

二、影响客户满意度的因素62

三、客户满意度的衡量指标64

四、客户满意度测试65

五、建立客户服务满意体系69

六、提高客户满意度的方法71

第四节 客户忠诚度管理78

一、客户满意不等于客户忠诚78

二、客户忠诚的类型78

三、客户忠诚的价值80

四、制定客户忠诚计划81

五、客户忠诚度的测量85

六、提高客户忠诚度的途径86

七、提高客户忠诚度的技巧88

第三章 营销团队管理91

第一节 营销团队构建91

一、设定营销团队目标91

二、设计营销团队结构92

三、确定营销团队规模93

四、明确营销团队报酬94

第二节 营销团队管理方法95

一、营销团队的日常管理96

二、营销团队的绩效考评107

第四章 汽车营销管理110

第一节 汽车的基础知识110

一、汽车的类型110

二、汽车的总体构造及主要性能指标111

第二节 汽车营销环境114

一、政治与法律环境114

二、经济环境、市场环境与市场营销117

第三节 汽车市场营销121

一、汽车品牌策略121

二、汽车服务策略126

三、汽车定价策略131

四、汽车渠道策略141

五、汽车促销策略149

第五章 房地产市场营销管理158

第一节 房地产与房地产市场158

一、房地产的概念和特征158

二、房地产业161

三、房地产市场的构成162

四、房地产市场的特征166

第二节 房地产市场营销的概念及特点170

一、房地产市场营销的概念170

二、房地产市场营销的特点171

第三节 房地产市场营销策略174

一、房地产市场营销组合174

二、房地产营销组合策略174

第六章 服务市场营销管理187

第一节 服务市场营销概述187

一、服务的分类与特征187

二、服务市场营销组合189

三、服务市场营销与产品市场营销的差异191

第二节 服务质量管理191

一、服务质量的内涵与测定191

二、提高服务质量的策略193

三、服务质量与顾客服务194

第三节 服务的有形展示196

一、有形展示及其类型196

二、有形展示的作用197

三、有形展示的管理198

四、服务环境的设计198

第四节 服务定价、分销与促销199

一、服务定价199

二、服务分销201

三、服务促销202

第七章 市场营销新发展206

第一节 营销模式的演变206

一、第一代营销模式——短缺经济时代的4P组合206

二、第二代营销模式——饱和经济时代的4C营销组合206

三、第三代营销模式——客户经济时代的4R营销组合207

四、第四代营销模式——新经济时代的4V营销组合208

五、四代组合营销模式比较209

六、CCDVTP：科特勒最新营销模型210

第二节 营销新概念212

一、网络营销212

二、关系营销214

三、整合营销220

四、事件营销229

五、直复营销232

六、会议营销237

参考文献241